De grootste uitdagingen voor banken in het tijdperk van de klant

Klanten van banken hebben tegenwoordig meer keuzeopties hoe, wanneer en waar zij hun bankzaken regelen. Veranderen van bank is makkelijk en de identificatie met één specifieke bank houdt niet meer levenslang aan. 

Eenvoudig gezegd zijn klanten bereid hun bank te verlaten wanneer er niet wordt voldaan aan hun verwachtingen. Een studie van Cap Gemini* over wereldwijd retailbankieren toont aan dat slechts 50% van de klanten de komende zes maanden bij hun primaire bank zal blijven. Verder heeft slechts 15% vertrouwen in de banksector. 

Waarom zou ik uiteindelijk tevreden zijn met een middelmatige service? Ik heb tegenwoordig meer opties dan ooit tevoren. 

Laten we eens in detail bekijken naar de uitdagingen voor retailbanken: 

1. Verbetering van de klantervaring 
2. Verhoging van de verkoopcijfers 
3. Kostenverlaging/verbetering van efficiëntie 
4. Hogere tevredenheid van medewerkers
5. Aansturen van bedrijfsverbeteringen door middel van data en analyses 

Verbetering van de klantervaring 

Klanten kiezen een bank of verlaten hun huidige bank vanwege de kwaliteit van de dienstverlening op de contactpunten. Eenvoudig gezegd zijn de klantervaring en de dienstverlening belangrijker dan ooit. Centraal bij de klantervaring staat de kwaliteit van de verleende service. Soms heb ik het gevoel dat banken vergeten dat er nog steeds klanten bij hen op bezoek komen. 

Afb.: Een probleemloos klanttraject dat de virtuele en de fysieke wereld integreert. 

Waarom verwelkomen we klanten niet met een meet & greet oplossing? Een dergelijke oplossing verbetert de servicekwaliteit door klanten en personeel beter op elkaar af te stemmen, op basis van de behoeften van klanten en de competentie van medewerkers. Zo'n oplossing verbetert de servicekwaliteit door klanten en personeel beter op elkaar af te stemmen, op basis van de behoeften van klanten en de competentie van medewerkers. Daarnaast komen adviseurs in een sterkere positie om te beantwoorden aan de vraag doordat ze inzage hebben in de servicegeschiedenis van de klant en zich dienovereenkomstig kunnen voorbereiden. 

Verhoging van de verkoopcijfers 

Een aantrekkelijke dienst of product verkoopt zich meestal niet vanzelf. Hiervoor zijn de juiste voorwaarden, de juiste promotie en vaak een prettige klantervaring nodig. Hoe kunt u zich onderscheiden tussen alle ruis, en nieuwe klanten aanspreken? Waarom zouden bestaande klanten u trouw blijven? De juiste oplossing moet helpen om meer klanten aan te spreken door de verkoopomgeving comfortabeler en meer ontspannen te maken. Klanten moeten zich welkom voelen en een hogere servicegraad beleven. 

U moet zoeken naar oplossingen die de optimale voorwaarden bevorderen voor een positieve klantervaring, waarmee de kans groeit dat de klant uw product of dienst koopt. Zo heeft een klant bijvoorbeeld meer vertrouwen in en laat zich inspireren door een medewerker die de eisen van de klant al lijkt te begrijpen voordat ze elkaar ontmoeten. Een oplossing moet het dus mogelijk maken dat personeel toegang krijgt tot de "geschiedenis" van de klant om zich goed voor te bereiden. Dit is de sleutel voor een soepel en gepersonaliseerd klanttraject in een omnichannel-omgeving. 

Kostenverlaging/verbetering van efficiëntie 

Manieren vinden om de efficiëntie te verbeteren en kosten te verlagen zonder afbreuk te doen aan de servicekwaliteit is voor veel financiële instellingen een uitdaging. Door oplossingen toe te passen om het klanttraject beter te beheren, is het mogelijk de klantenstroom te stroomlijnen om de bezettingsgraad te verhogen, en de kosten per transactie te verlagen – en tegelijkertijd de klantervaring te verbeteren. 

Om de transactietijd te verkorten is het nodig het personeel te informeren over de eisen van de klant voordat zij elkaar aan de balie ontmoeten. Zo kunnen de personeelsleden zich voorbereiden terwijl ze wachten op de naderende klant. Door het mogelijk te maken de servicebehoeften van de klant in een vroeg stadium te identificeren, bijvoorbeeld door het uitlezen van de creditcard van de klant in een zelfbedieningskiosk, is het mogelijk om de behoefte af te stemmen op de juiste competentie, wat ook helpt om tijd te besparen. 

Afb.: Een voorbeeld van een Customer Journey Management oplossing die de aankomst in het filiaal koppelt aan het CRM-systeem van de bank zodat identificatie, segmentatie en het afstemmen op de juiste competentie van medewerkers mogelijk worden. 

Hogere tevredenheid van medewerkers  

Het vermogen om gekwalificeerde medewerkers aan te trekken en te behouden, zegt veel over een bedrijf. Iets dat niet altijd makkelijk is. Bovendien is een medewerker die zijn of haar taken en de werkplek zelf waardeert, eerder geneigd om op een efficiënte en positieve manier voor klanten te zorgen. 

Een Customer Journey Management oplossing moet de tevredenheid van het personeel verhogen door de klantenstroom te stroomlijnen en efficiënter te maken. Het moet ook bijdragen aan een gevoel van professionaliteit en de medewerkers informatie geven over de klant om hun competentie beter af te stemmen op de behoefte van de klant. Het personeel kan er dan trots op zijn dat zij op de hoogte zijn en klaarstaan om aan de eisen van de klant te voldoen en de best mogelijke service te bieden. Daarnaast moet het personeel ondersteund worden door realtime toezicht op en planning van middelen met een waarschuwing aan het management wanneer het beoogde dienstverleningsniveau niet wordt bereikt zodat gepaste maatregelen kunnen worden getroffen. 

Aansturen van bedrijfsverbeteringen door middel van data en analyses 

Voorop blijven is de aard van continue ontwikkeling – er is altijd ruimte voor verbetering. De uitdaging is waar en hoe. Door het gebruik van tools om de doorlooptijd van klanten per uur te bepalen en te analyseren, de wachttijd en de transactietijd per klant en de kosten per transactie, kan het management zich richten op gebieden met een hoog verbeteringspotentieel en de juiste operationele verbeteringen aanstoten. 

Door het verzamelen van gegevens over het resultaat van de dienstverlening moet een oplossing bijvoorbeeld het performance management van personeel ondersteunen. Het moet ook de mogelijkheid bieden om klanten te ondervragen om inzicht te krijgen in de aangeboden diensten. Met realtime gegevens (al beschikbaar in de branche) kunnen managers direct maatregelen nemen om het personeel efficiënter in te zetten en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. 

Samenvattend 

De verkeerde oplossing kan erger zijn dan helemaal geen oplossing. In de afgelopen 30 jaar heeft het bedrijf waar ik momenteel voor werk, samengewerkt met veel toonaangevende organisaties in de publieke en private sector – van overheden tot FTSE100- en Fortune 500-bedrijven. 

Hieronder vindt u een paar voorbeelden – gebaseerd op praktijkgevallen – van wat cliënten in retail finance hebben bereikt met hun oplossingen: 

• Tot 90% minder vertrokken klanten door een betere ervaring 
• Wachttijden van klanten met 20% verkort 
• Verlaging van de personeelsbehoefte met 32% 
• Gestegen productiviteit in de directe verkoop van 21% 
• 8% hogere verkoopcijfers bij een toonaangevende financiële instelling 

This article was originally written in English and has been translated into Dutch.