Sécuriser les files d’attente et gérer les foules dans les supermarchés et les pharmacies

Certains services sont essentiels, même pendant une crise telle que la pandémie de COVID-19. C'est le cas, par exemple, des supermarchés et des pharmacies qui, d’une manière ou d’une autre, doivent rester ouverts pour fournir aux citoyens les produits de première nécessité. Ainsi, certains commerçants devront probablement mettre en place un système pour ne pas laisser entrer trop de personnes en même temps dans leur magasin et respecter les consignes de distanciation sociale. Quant à ceux qui utilisent déjà un système de files d’attente, il leur faudra certainement opter pour une nouvelle solution afin de veiller à ce que le nombre de personnes dans les zones d’attente intérieures ne dépasse pas le seuil fixé par les autorités locales.

Faire attendre les clients à l’extérieur est la solution idéale, mais pas s’ils doivent attendre dans une file, à proximité directe d’autres personnes. Dans une file d’attente, les clients risquent aussi d’avoir l’impression de perdre leur temps. Voici donc quelques pistes pour remédier à cette problématique et, par la même occasion, améliorer l’expérience client.

La distanciation sociale dans les magasins avec des solutions mobiles et de files d’attente virtuelles

Dans la situation actuelle, une simple solution de files d’attente virtuelles peut suffire. Elle se configure en quelques jours et ne nécessite aucune installation matérielle ni aucun serveur.

Avec une solution de files d’attente virtuelles, le client n’a plus à utiliser une borne pour obtenir un ticket et n’a pas à attendre sur place. Au lieu de cela, lorsqu’il arrive au magasin, il peut rester à l’extérieur et scanner un code QR affiché sur la vitrine avec son téléphone portable. Il accède ainsi à la file d’attente virtuelle et peut suivre sa progression en temps réel. Cette solution permet non seulement de sécuriser la file d’attente, mais elle donne également plus de contrôle au client qui n’a plus l’impression de perdre de son temps à faire la queue.

Lorsque le client reçoit une notification lui indiquant qu’il est le prochain dans la file, il peut alors se diriger vers le magasin ou le guichet, en fonction de la solution utilisée. Un système qui permet au commerçant d’appliquer facilement les mesures de distanciation sociale et de mieux gérer les foules puisque seuls les clients ayant reçu une notification sont présents dans le magasin. Certaines solutions comportent un module de visualisation en temps réel qui permet au personnel de connaître le nombre de clients dans le magasin et de s’assurer que celui-ci ne dépasse pas le seuil autorisé.

En option ou en parallèle, les membres du personnel ont la possibilité d’utiliser un appareil mobile pour gérer la file d’attente virtuelle et l’accès au magasin : par exemple, pour remettre les commandes passées en ligne ou pour se déplacer dans le magasin et vérifier que les clients respectent bien les consignes de distanciation sociale. Le personnel mobile peut aussi aider les personnes n’ayant pas de smartphone en prenant leur numéro de téléphone pour qu’ils reçoivent une notification par SMS lorsque c’est leur tour.

File d’attente virtuelle avec retrait en magasin

Autre solution, plus sophistiquée : offrir aux clients la possibilité de faire leurs achats en ligne et de venir retirer leur commande en magasin sur le créneau horaire de leur choix. Ce service de retrait en magasin, également appelé « click and collect », constitue une excellente solution pour respecter la distanciation sociale dans les magasins. Avec un système de retrait en magasin, le commerçant peut répartir les clients sur différents créneaux horaires pour éviter qu'ils soient trop nombreux dans le magasin et optimiser l’affectation des ressources pour prévenir tout problème de sous-effectif.

Quelque temps avant l’heure choisie pour retirer sa commande, le client reçoit un rappel par SMS. Ce message contient un lien d’activation qui permet au client d’annoncer son arrivée à l’extérieur du magasin. Le personnel est alors informé que le client est arrivé et peut lui remettre sa commande rapidement.

Pour ce faire, il existe deux manières de procéder. Le client peut entrer dans le magasin afin d’accéder à la zone dédiée au retrait des commandes. Dans ce cas, il faudra veiller à ne pas affecter le même créneau horaire à trop de clients pour ne pas engorger cette zone. 

Autre solution : pour les magasins disposant d’un grand parking et dont la majorité des clients arrivent en voiture, le client peut indiquer son numéro de plaque d’immatriculation au moment de signaler son arrivée via le lien d’activation. Un membre du personnel reçoit un message l’informant de l’arrivée du client et contenant le numéro de sa plaque, ce qui lui permet de se rendre directement à la voiture du client et de déposer les sacs de courses dans le coffre ; le client n’a plus qu’à signer et repartir.

Toutes les solutions susmentionnées permettent aux clients d’éviter les longues files d’attente au supermarché et de minimiser leur temps de présence sur place. En contrôlant les foules, vous protégez la santé de votre personnel et de vos clients, tout en améliorant la planification de vos ressources afin d’offrir un service optimal aux clients.

Qmatic possède une longue expérience dans le domaine de la gestion des files d’attente ainsi que des solutions faisant le lien, physique ou virtuel, entre les personnes et les services. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont les files d’attente virtuelles peuvent soutenir votre activité dans la situation actuelle, n’hésitez pas à télécharger notre guide.

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Cet article a été écrit à l'origine en anglais et a été traduit en français.