Gestión de la experiencia del cliente

Gestión del recorrido del cliente

Vivimos en un mundo en el que una mala experiencia de los clientes tiene graves efectos en los negocios. A medida que las expectativas de los clientes evolucionan, las empresas centradas en el cliente necesitan nuevas soluciones para mejorar el recorrido de sus clientes. En esta página, descubrirás el valor de la gestión del recorrido del cliente.

¿Qué es la gestión del recorrido del cliente?

La gestión del recorrido del cliente es un término relativamente nuevo que se suele usar para denominar el proceso de optimización del recorrido del cliente.

Sin embargo, en nuestra opinión, es mucho más que eso. La gestión del recorrido del cliente no solo consiste en hacer que los clientes estén más satisfechos, sino también en mejorar las operaciones de los empleados y los directivos.

Comprender los recorridos de tus clientes te ayuda a obtener una perspectiva más amplia de cómo interactúan las personas y a proporcionar el conocimiento y los recursos que necesitas para alcanzar el éxito.

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Diferencias entre la gestión de colas y la gestión del recorrido del cliente

Un error común es confundir la gestión de colas con la gestión del recorrido del cliente.

Gestión de colas

En 1981, Qmatic desarrolló el primer sistema de colas electrónicas del mundo. La solución en aquel entonces se centraba principalmente en mejorar la experiencia de cola del cliente dentro de un restaurante, por ejemplo. El sistema se diseñó para ofrecer una buena experiencia en la llegada, la espera y el servicio, lo que verdaderamente distingue al sistema de gestión de colas. Se trata de mejorar la experiencia en la cola.

Gestión del recorrido del cliente

Desde 1981 han sucedido muchas cosas, sobre todo en relación con el comportamiento y las expectativas de los clientes. La tecnología ha ampliado el recorrido del cliente. Ahora tú, como proveedor de servicios, no solo buscas una solución para mejorar la experiencia de espera, sino todo el recorrido de tus clientes, incluidos todos los puntos de contacto desde antes de la llegada hasta después de usar el servicio. A medida que el recorrido del cliente ha ido evolucionando, se desarrolló un nuevo sistema teniendo en cuenta todas las características modernas, tales como: reserva de citas online, autorregistro, tickets virtuales, soluciones de personal móvil, aplicaciones para valorar el servicio, gestión de operaciones y herramientas de análisis.

¿Por qué elegir una solución de gestión del recorrido del cliente?

Mejora la experiencia del cliente

El recorrido del cliente comienza en el momento del primer contacto y continúa a través de cada interacción online, móvil y física. Al gestionar el recorrido de tus clientes puedes mejorar cada punto de contacto desde antes de la llegada hasta después del servicio.

Optimiza la organización

Al recopilar datos en tiempo real de cada punto de contacto con el cliente, se puede mejorar el rendimiento al mismo tiempo que se abren oportunidades de evaluación comparativa. Independientemente de si operas en el comercio minorista, las finanzas, la atención sanitaria o el sector público, la gestión del recorrido del cliente crea oportunidades para mejorar la planificación de recursos y el ahorro de costes.

Proporciona el servicio de forma segura

Al gestionar el recorrido de los clientes, se puede obtener un control total del flujo de clientes y de la ocupación de las sucursales, lo que garantiza el respeto del distanciamiento social y la excelencia de los servicios.

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¿Cómo funciona la gestión del recorrido del cliente?

Para alcanzar el éxito con la gestión del recorrido del cliente, la mayoría de las organizaciones centradas en el cliente utilizan un sistema de gestión del recorrido del cliente, que es una combinación de software y hardware que te ayuda a gestionar todo el recorrido del cliente. Incluye herramientas que te ayudan a monitorizar, planificar y gestionar todos los puntos de contacto de los clientes. 

Echa un vistazo al vídeo para seguir el recorrido de un cliente y conocer en profundidad sus ventajas.

 

¿Qué resultados consiguen nuestros clientes?

Aumento de la satisfacción del cliente del 45 % al 90 %

Al reducir el tiempo de espera y mejorar la experiencia del servicio, puedes mejorar la percepción del cliente sobre tu organización. Por ejemplo, la Oficina del secretario y registrador del condado de Arapahoe ha conseguido reducir sus tiempos de espera en un 75 % tras implementar un sistema de gestión del recorrido del cliente de Qmatic. Después de realizar una encuesta, los resultados mostraron un índice de satisfacción entre el personal del 90 % y un aumento del índice de satisfacción del servicio entre los clientes del 45 % al 90 %, en el que el 78 % de los clientes estaba extremadamente satisfecho con el servicio.

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