Carrefour Italia mejora más del 100% la satisfacción de sus clientes en los supermercados con la tecnología de Qmatic

Qmatic, compañía líder en Customer Experience Management, sigue ampliando su presencia en el sector retail tras la implantación de su sistema de fila única en los hipermercados y supermercados de Carrefour Italia, proporcionándole una mejora significativa en su experiencia de cliente.

  • La tecnología de Qmatic se ha implantado en 150 hipermercados y supermercados de la compañía en todo el país
  • La satisfacción de los clientes de Carrefour Italia ha aumentado en más de un 100%, reduciendo los tiempos máximos de espera por debajo de los cinco minutos

La gestión de las colas supone uno de los mayores retos de los supermercados. La atención al cliente se mide, en muchas ocasiones, por el tiempo de espera en ser atendido. Reducir al máximo ese tiempo y lograr con ello una mejora de la experiencia de los clientes constituye uno de sus principales objetivos. "Todos los meses medimos la satisfacción del cliente y, como consecuencia de ello, tomamos algunas decisiones estratégicas para mejorarla. Uno de estas ha sido la introducción de fila única. Hoy, junto con Qmatic –socio de referencia en tecnologías de Customer Journey– usamos un sistema de fila lineal basado en automatismos y sensores avanzados", ha señalado Giuseppe Bellizzi, responsable nacional de Carrefour Italia.

Gracias a este sistema de fila única, Carrefour Italia ha aumentado en más de un 100% la satisfacción de sus clientes cuando acuden a sus establecimientos. Además, Carrefour garantiza que la espera máxima sea de cinco minutos.

Junto a la fila única y mediante unos altavoces, se informa al cliente de que el sistema está preparado para dirigirlo automáticamente a la primera caja disponible. Gracias a indicaciones y señales visuales y sonoras se informa al cliente de la caja asignada. Las pantallas y monitores ayudan al cliente a identificar el camino y, además, emiten contenidos de marketing (información sobre tarjetas de fidelización, ofertas, compras online, etc.). Por último, los sensores detectan la presencia en la caja y el espacio que ocupa en la cinta. En cada caja hay un cliente que está terminando la transacción y, mientras tanto, uno que la comienza. Gracias a la información de los sensores el sistema llama automáticamente al cliente siguiente.

Business Intelligence para la experiencia de los clientes y de los empleados

El flujo de clientes define el ritmo de trabajo y, gracias a la tecnología, el sistema de Qmatic logra gestionarlo respetando el tiempo establecido por los descansos y cambios en los turnos de los empleados. El sistema asignará, en una caja que está a punto de cerrar, como máximo, un solo cliente. Y, cuando se produce una confluencia de diferentes clientes, la fila única dirige el flujo a otros operadores.

Durante el servicio de atención al cliente, un sistema de Business Intelligence recopila todos los datos sobre la ruta del cliente (tiempo de espera, duración de la transacción, rendimiento de las cajas, etc.) y los transforma en informes valiosos para tomar decisiones. De esta manera se obtiene una mayor eficiencia y productividad de los empleados.

Según Giuseppe Bellizzi, "la fila única de Qmatic ha resultado ser un verdadero éxito para nuestros clientes y estamos muy satisfechos con esta elección. Además, estamos experimentando con la introducción de fotografías de los dependientes o cajeros en las pantallas de las cajas, para hacer la llamada más personal, e incluso reservar una cita en el caja a través de una app”.

Para Martin Carvallo, CEO de Qmatic España y Portugal, “trabajar con clientes de primer nivel como Carrefour Italia nos hace estar muy orgullosos, ya que no solo mejoramos su atención al cliente, sino que contribuimos a aumentar la satisfacción de sus clientes y empleados, creando experiencias a la altura de las expectativas de los clientes”.

Sobre Qmatic

El grupo Qmatic lidera el mercado de soluciones tecnológicas de gestión del Customer Journey. Durante más de 30 años, hemos ayudado a organizaciones públicas y privadas a crear experiencias que fidelicen a los clientes con soluciones de software y hardware que conectan sin problemas a compañías y clientes tanto online como offline. Nuestra plataforma y analítica empresarial integrada brindan los conocimientos para organizar mejor las interacciones con los clientes, ofrecer promociones oportunas y optimizar la planificación del personal y los recursos. Cada año habilitamos 1,8 mil millones de viajes de clientes en 120 países. Qmatic tiene su sede en Suecia y está representada a nivel mundial a través de una amplia red de subsidiarias y socios. Estamos comprometidos a conectar a las personas con los servicios. http://www.qmatic.com/es-es/

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