Como crear un customer journey de éxito- una guía de supervivencia basada en datos de 2.000 millones de clientes anuales

Un Customer Journey excepcional tiene como resultado una fantástica experiencia de los clientes que se ha convertido en el principal objetivo para los líderes empresariales, proveedores de sanidad y administradores del sector público por igual. Todavía muchos luchan para convertir las ideas en acciones. Basándonos en la experiencia de gestionar 2.000 millones de recorridos de clientes cada año, hemos creado una guía práctica de supervivencia sobre como crear un Customer Journey exitoso.

Guia de Supervivencia Customer Journey Qmatic

Hay mucha propaganda entorno a la experiencia de los clientes. Aunque no hay duda de que es la clave para conseguir relaciones valiosas y duraderas para cualquier organización, todavía muchas empresas y organizaciones están luchando para convertir las estrategias de la experiencia del cliente en acción. Por ello, hemos creado una guía de supervivencia fácil de usar dirigida a cualquier organización que necesite mejorar la experiencia del cliente y conectar a las personas con sus servicios.

Desde nuestra experiencia, en Qmatic hemos detectado los siete factores de éxito más importantes para conseguir un Customer Journey óptimo y una experiencia del cliente excepcional basándonos en la experiencia de gestionar más de 2.000 millones de interacciones con clientes al año, que conectan a las personas con los servicios de nuestros clientes.

# 1: Priorizar el CX. Conecte la estrategia de empresa y la estrategia de experiencia y póngala en el top de la agenda, esto impulsará el crecimiento y la rentabilidad. Designe un CXO para su organización que anteponga la experiencia del cliente como la pieza central para las operaciones diarias así como para las decisiones estratégicas.

#2: Conectar la experiencia. Se invierte un gran esfuerzo para tener tanto presencia online como física (tiendas, oficinas, etc.…), pero según un estudio reciente realizado por Qmatic, un 70% de retailers usan el medio online para reforzar las decisiones. Los retailers deben integrar la experiencia online con el ambiente de los establecimientos para crear auténticos e impecables recorridos del cliente.

# 3: Ahorrar tiempo. Las malas practica o la falta de ellas en la gestión del Customer Journey conlleva una mala experiencia y un gasto de tiempo asombroso: en Qmatic, basándonos en los dos billones de Customer Journeys al año que gestionamos, estimamos un ahorro de más de 50.000 años de tiempo perdido en filas de espera se ha generado con un ahorro de costes estimado de más de 26.000 millones de dólares anuales. En organizaciones públicas y sanitarias, Qmatic ha ahorrado 100.000 años de tiempo perdido a través de mejores recorridos de clientes en hospitales y ayuntamientos, reduciendo el sufrimiento y la frustración en el proceso.

#4: Usar tus datos. Nadie ha pasado por alto que el Big Data y la capacidad para exprimirlo (Business Intelligence) es una de las habilidades más importantes para una organización. Debemos asegurar la integración de la capacidad de recopilar y definir los datos con el sistema de gestión del Customer Journey y de esta forma los datos serán el regalo que recibirás todos los días.

#5: Una ventaja en la búsqueda de talento. Personas felices (clientes, ciudadanos, pacientes o cualquier otro individuo) hacen más felices a los empleados y proporcionan valor a la marca. Asegúrese de envolver, captar, educar y capacitar a sus empleados en el proceso del Customer Journey.

# 6: Un proceso simple. Qmatic ha estado los últimos 30 años perfeccionando una metodología testada y comprobada para el diseño y gestión de Customer Journeys:

  • Paso 1 - define el proceso óptimo eligiendo el mejor resultado posible basado en las necesidades de la organización.
  • Paso 2- Emplea la solución óptima para alcanzar targets específicos.
  • Paso 3 - Impulsa el desarrollo empresarial y el ROI mediante el almacenamiento de datos y el análisis habilitado en los pasos 1 y 2.

# 7: Elegir las herramientas correctas. Ir desde los insights a la acción en las operaciones del día a día requiere una adecuada elección de las herramientas tecnológicas. Para ser efectivo, las herramientas tecnológicas necesitan encargarse de una gran variedad de aspectos de la experiencia del cliente que abarca desde el CRM, la implicación de los empleados y la interacción con los clientes hasta el análisis de datos. Debemos asegurarnos de elegir soluciones que se integren para crear interacciones fluidas y explotación de datos.

Nuestra esperanza es que, proporcionando pasos sencillos y conocimientos prácticos, cada vez más organizaciones sean capaces de actuar y crear experiencias de clientes impecables que ahorren tiempo, independientemente de los servicios que prestan al mundo.

Para más información no dude en contactar con nosotros.

Más información