Claves para lograr un entorno orientado hacia la experiencia de cliente

¿Cuántas veces te has ido de una tienda sin que te hayan atendido y molesto? La experiencia de cliente es el resultado de la interacción entre una organización y un cliente durante la duración de su relación. La calidad e impacto de tu experiencia de compra es el resultado de cómo construyes tu customer journey, analizas su impacto y haces los ajustes necesarios para corregir debilidades e implementar mejoras.

Imagina que tienes una tienda de electrónica. Un cliente busca una cámara nueva y no logra encontrar el producto y, además, ningún dependiente le ha ofrecido ayuda. En vez de buscar a un empleado, utiliza su teléfono móvil para encontrar la información, hace la compra en otro sitio y comparte la experiencia en Facebook. O, en un escenario distinto, el cliente encuentra en la tienda a un especialista pero no es la persona correcta: experto en televisores pero no sabe nada de cámaras. Ese cliente, en este caso, no consigue recibir la atención que esperaba en un punto crítico de su viaje y tiene una experiencia de compra pobre.

En una versión alternativa de escenario, el cliente está buscando una cámara y ha hecho un check-in cuando ha entrado en la tienda, información que se ha trasladado al personal con sus necesidades concretas. El cliente es atendido por un dependiente especializado dispuesto a contestar sus preguntas personalmente. El cliente recibe un servicio atento en un proceso eficiente. Él se compra la cámara y comparte a través del móvil la experiencia positiva.

Clientes en una cafetería con dispositivos móviles

Indudablemente este es solo un ejemplo de un número ilimitado de escenarios diferentes pero ilustra cómo cada uno de los pasos del customer journey puede impactar drásticamente en la experiencia de compra. Lograr un entorno totalmente orientado hacia la experiencia de usuario implica cuatro grandes esfuerzos:

- Construir

- Analizar

- Medir

- Innovar

Construir

Como vimos en el ejemplo, la manera en la que diseñas el ambiente de tu servicio supone un impacto tremendo en la calidad del customer journey. El proceso de estructurar los recursos para lograr una experiencia de compra de calidad comienza con el denominado “customer journey discovery”, un proceso de mapeo de cada punto de contacto, desde la primera cita hasta el seguimiento de la post venta. Esto abarca los customer journeys online, móvil o en el establecimiento. Desde el primero hasta el último, cada canal ofrece una experiencia de marca familiar y los recursos necesarios para lograr los objetivos fácilmente.

Analizar y medir

La recogida y análisis de los datos generados por cada customer journey nos informan del diseño del ambiente de servicio, ayuda a los miembros del equipo a la hora de tomar decisiones en tiempo real y conllevan mejoras en el customer journey que cubren las necesidades de los clientes.

Innovar

Multitud de factores fijos y variables influyen en la calidad de la experiencia de compra. Prestando atención a los recursos de business intelligence, se puede analizar los datos actuales para encontrar nuevas y mejores maneras de optimizar cada paso del customer journey. Esto podría significar utilizar patrones de volumen para instalar colas móviles y recursos de señalización digital en el establecimiento que mejoren la eficiencia operativa, incluso en un lugar con altos niveles de ruido generado por los clientes.

Por último, la estructura de su entorno proporciona una hoja de ruta para la experiencia del cliente. Los datos generados a lo largo del customer journey proporcionan las claves de cómo diseñar esa experiencia para que sea perfecta tanto para empleados como clientes. Todos son vitales puesto que una experiencia de compra exitosa es aquella que funciona bien para todos en cualquier canal y momento.

¿Tu entorno en la experiencia de compra integra estos cuatro componentes? Si no es así empieza a pensar cómo puedes mejorarlo para ofrecer experiencias fantásticas en tus operaciones.

Traducción de: A CX-focused Environment Engages These 4 Key Efforts