Gracias a las soluciones de Qmatic, el Departamento de Vehículos Motorizados (DMV) de Nevada logró disminuir sus tiempos de espera en un 42 % y aumentar el número de clientes en un 22 %.
El Departamento de Vehículos Motorizados de Nevada ofrece una amplia gama de servicios: emisión de carnés de conducir, registros de vehículos y placas de matrícula en el "Estado de la Plata". Al ser un negocio centrado en la atención al público, es vital para este departamento ser proactivo y tener un enfoque centrado en el cliente, especialmente porque miles de personas visitan las oficinas del DMV cada año.
El camino hacia un mejor recorrido del ciudadano
El DMV de Nevada usaba antes un sistema que tenía problemas con sus herramientas de información, lo que retrasaba la capacidad de respuesta del DMV al aumento de clientes sin cita previa. Esto no solo aumentó el tiempo de espera, sino que frustró a los empleados y obstaculizó la productividad. Como resultado, el DMV de Nevada necesitaba modernizar su recorrido del ciudadano para satisfacer las demandas de sus ciudadanos y proporcionar una mejor experiencia del cliente.
"Sólo sabíamos que queríamos mejorar la experiencia del cliente y del personal. En los años anteriores, cuando llegaban las horas punta podíamos tener fácilmente tiempos de espera de 4 o 5 horas en nuestras oficinas de Las Vegas", dijo la administradora de Servicios de campo, Tonya Laney. "Estas situaciones causaban mala publicidad, ya que salíamos en el periódico o en las noticias por no poder atender a nuestros clientes a tiempo. Fue estresante tanto para el personal como para los clientes. Sabíamos que si podíamos dirigir parte del tráfico al DMV en momentos con mejor dotación de personal, podríamos gestionar mejor las olas desconocidas de clientes que llegaban sin cita previa".
Los datos en tiempo real equivalen a una mayor flexibilidad
En su compromiso de satisfacer las necesidades de sus ciudadanos en constante cambio, el DMV de Nevada exploró diferentes opciones para que el organismo mejorase sus servicios. El DMV entendía que se necesitaba una solución que proporcionara datos en tiempo real a sus 18 oficinas para poder concentrar sus recursos donde los datos mostraran que eran más necesarios. En diciembre de 2018, el DMV contrató a Qmatic y recibió una solución que gestionaría las citas, reduciría los tiempos de espera y proporcionaría datos en tiempo real.
Después de la implementación de la solución de gestión del recorrido del cliente de Qmatic, el DMV ya era capaz de realizar un seguimiento de los datos de las transacciones casi en tiempo real y el personal se ajustaba a los datos según fuera necesario. Gracias a esta implementación el DMV tenía una mayor flexibilidad, lo que permitió detectar cuellos de botella y otros problemas.
"Conseguir informes fue un factor principal para nosotros, para ver lo que nuestros técnicos están haciendo, qué tipos de citas están ocupando los espacios disponibles, a quién tenemos dirigirnos para avisar de las citas y dónde necesitamos enfocar nuestra atención para abordar otra forma de atender al público", dijo Laney. "El hecho de poder profundizar en el nivel de la transacción para determinar las necesidades de formación adicional o de personal es un beneficio enorme. Podemos abordar las señales de advertencia antes de que se conviertan en problemas para el cliente o el personal".
El 42 % de disminución en los tiempos de espera
Un año después de que se implementara la solución de gestión del recorrido del cliente de Qmatic, el departamento pudo demostrar resultados significativos. Desde octubre de 2019 hasta diciembre de 2019, las seis oficinas más grandes del departamento en Carson City, Las Vegas y Reno, atendieron a 436 832 clientes sin cita previa con una un tiempo medio de espera de solo 40 minutos. En el mismo período en 2018, el DMV atendió a 356 075 personas sin cita previa con un tiempo medio de espera de 69 minutos. Las cifras dejaron claro que el departamento había logrado reducir el tiempo medio de espera de los clientes sin cita previa en un 42 %, mientras que el número de clientes aumentó en un 22 %.
La directora del DMV alaba a Qmatic
La directora del DMV de Nevada, Julie Butler, atribuyó al sistema de gestión del recorrido del cliente de Qmatic la reducción de los tiempos de espera. "Estoy muy satisfecha con la reducción de los tiempos de espera y el rendimiento tanto de nuestro nuevo sistema como de nuestro personal", afirmó Butler. "El equipo del DMV está comprometido a prestar servicio a nuestros clientes de la forma más eficiente posible y eso es lo que estamos haciendo. Seguiremos buscando formas innovadoras de dar servicio al público automovilista en los próximos años".
La significativa disminución del tiempo de espera también fue reconocida por el gobernador de Nevada Steve Sisolak: "A medida que la población de Nevada continúa creciendo, debemos pensar de forma creativa en cómo ofrecer más servicios gubernamentales con menos recursos, y el DMV ha estado a la altura de ese reto trabajando incansablemente para reducir el tiempo medio de espera en casi media hora para los clientes de todo Nevada". "Muchos ciudadanos de Nevada, incluido yo mismo, han estado alguna vez en una larga cola del DMV, y es fantástico ver cómo implementa herramientas de última generación que ahorran tiempo para garantizar que nuestros ciudadanos puedan volver al trabajo, a la escuela o a casa en el menor tiempo posible".
La inteligencia empresarial aumenta la eficiencia operativa y la transparencia
Con la inteligencia empresarial de Qmatic, los gerentes de la oficina del DMV ahora pueden acceder a información útil sobre cómo funciona el departamento. Por ejemplo, identificar las transacciones que duran más que la media y tomar medidas proporcionando asistencia adicional caso por caso. El panel de control sirve como una fuente de información accesible que facilita que el organismo informe de sus progresos a la oficina del gobernador, y al público, lo que aumenta la transparencia.
Consejo para otros estados: ¡buscad una solución similar!
La administradora de los Servicios de campo, Tonya Laney, aconseja a otros estados que tratan de reducir los tiempos de espera mientras acomodan a una población creciente que busquen una solución similar.
