5 claves para evitar las colas en tu negocio

Tener que esperar mucho tiempo en una cola puede hacer que pierdas un cliente. Aunque suene tremendista, se trata de una realidad que afecta especialmente a sectores como el retail, más si cabe si hablamos de clientes españoles, los europeos que menos aguantan en una cola según un estudio de Coleman Parkes. El “vengo en otro momento” o “ya lo compraré por la web” son pensamientos comunes en la mente de un usuario que, no nos engañemos, no asegura que efectivamente vuelva a tu negocio o que realice la compra online.

El sector bancario tampoco es inmune a esta problemática, ya que si un cliente debe esperar mucho tiempo para hacer una gestión rutinaria en su oficina, es posible que acabes perdiéndolo en favor de otra entidad bancaria más modernizada y con un mejor servicio.

Para las organizaciones públicas, los problemas generados por las colas son de otra índole. En muchos trámites, al ciudadano no le quedará más remedio que aguantar la cola por muy larga que esta sea, si bien su experiencia será cualquier cosa menos positiva. Y es que para este tipo de entidades, una correcta comunicación y servicio hacia el usuario también son clave, ya que ayudan a optimizar sus recursos, mejorar la atención y, por lo tanto, la satisfacción del usuario.

Llegados a este punto, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que nadie se libra de las colas: tiendas, aerolíneas, clínicas, delegaciones de gobierno, oficinas de Hacienda, bancos, etc. Por eso, desde hace algún tiempo, la gestión de colas ha adquirido un papel protagonista en la estrategia de experiencia de cliente de todo tipo de organizaciones. La gran pregunta es la misma en todos los casos: ¿Qué hago para evitar las colas?

1. Asumirlo

Y es que el paso de tiempo es relativo y su percepción también. Por ejemplo, para un trabajador de un supermercado o de un mostrador de una aerolínea es tiempo de trabajo efectivo, pero para un cliente es tiempo de ocio o de dedicarlo a otra cosa que está “perdiendo”, tiempo malgastado, y por lo tanto la experiencia de compra o el valor percibido será menor. Además, el cliente asociará tu producto, servicio o marca a una experiencia de cliente no satisfactoria, lo que puede acarrear la pérdida del mismo e, incluso, que ese consumidor exprese su malestar no solo su entorno más cercano, sino también en las redes sociales, ejerciendo de altavoz de una mala experiencia en tu negocio. Por lo tanto, el primer paso es asumir que tenemos un problema y clientes insatisfechos.

2. Conocer y analizar los datos

La analítica al poder, y es que lo que no se puede medir no se puede mejorar. Existen plataformas como Orchestra capaces de aportar datos e informes extraídos de todos los puntos del customer journey, entre ellos las colas, y las opiniones de los clientes. Recopilando esa información y analizándola seremos capaces de tomar decisiones basadas en datos sobre qué está fallando y proponer medidas para mejorar la experiencia de cliente.

3. Dimensionar equipos y recursos

Una vez que tenemos la información, podemos dimensionar los equipos y evaluar la necesidad de nuevos recursos para nuestro negocio. Por ejemplo, analizando las franjas horarias de máxima concentración de clientes y formación de colas (los picos de clientela), podremos saber cuándo necesitaremos tener más recursos personales disponibles para atender o, clasificando la naturaleza de la operación que quieran realizar, podremos conocer cuál es el tiempo medio necesario de atención para cada proceso.

4. Cita previa online

Al igual que en el caso del análisis, existen soluciones para automatizar la gestión de citas. Si permitimos que los clientes puedan reservar su cita de manera online, para realizar una compra o recibir un servicio, obtenemos un flujo más eficaz, gestionando adecuadamente los recursos y tiempo del personal y, por consiguiente, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia de cliente. Además, la integración de un sistema de cita previa online mejora la imagen de marca, pues está disponible para el usuario 24 h al día los 7 días de la semana.

5. Utilización de la tecnología

Mediante el uso de quioscos autoservicio, dispensadores de tickets automáticos o indicadores visuales o de audio… e incluso robots. Ahorrar tiempo a los clientes es posible a través de la automatización de algunos servicios o mostrándoles en pantallas si hay disponibilidad de un determinado producto, los precios, las ofertas, etc. Con este tipo de medidas, el personal evita ser interrumpido con preguntas que les distraen en su atención al cliente, de manera que puede concentrarse 100% en lo realmente relevante y reducir los tiempos de atención y espera.

Por último, es posible que no puedas evitar las colas del todo, pero sí que estas no perjudiquen seriamente tu experiencia de cliente reduciendo la sensación de tiempo de espera de los usuarios. ¿Cómo? Sirviéndote de otros recursos como Myfunwait, la primera app móvil que integra gamificación y gestión de colas o, en otras palabras, que introduce dinámicas de juego a través del móvil mientras el cliente espera su turno, contribuyendo a que el tiempo de espera sea concebido como tiempo de ocio y mejorando la imagen de marca.

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