Det råder en stor hype kring kundupplevelse. Det är ingen tvekan om att kundupplevelse är nyckeln till värdefulla och varaktiga relationer. Många kämpar dock fortfarande när det gäller att omsätta kundupplevelsestrategier till handling. Det är därför vi har skapat en lättanvänd guide riktad mot organisationer för att koppla människor till deras tjänster.
Baserat på erfarenheten från 2 miljarder kundinteraktioner årligen har Qmatic definierat de sju viktigaste framgångsfaktorerna gällande att skapa fantastiska kundresor- och upplevelser:
# 1: Gör det till en prioritet. Koppla ihop affärsstrategi och upplevelsehetsstrategi, och placera högst upp på agendan – Detta kommer att driva tillväxt och lönsamhet. Utnämn en dedikerad CXO för din organisation som sätter kundupplevelsen i centrum i den dagliga verksamheten såväl som i strategiska beslut.
# 2: Koppla ihop upplevelsen. Mycket energi investeras i såväl närvaro online som i fysisk närvaro (butiker, kontor osv.). Den senaste undersökningen som Qmatic gjort visar dock att 70% av alla detaljhandlare ser att kunderna frekvent använder sig av onlinekanaler för att fatta beslut i butik – Detaljhandlarna måste anpassa onlineupplevelsen med miljön i den fysiska butiken för att skapa en sömlös, friktionsfri resa.
# 3: Var en tidsbesparare. Dålig eller bristfällig praxis vid kundresehantering leder till dåliga upplevelser och slöseri med tid: Baserat på 2 miljarder årliga kundresor uppskattar Qmatic att besparingar på över 50 000 år som slösas bort i köer har skapats, med en kostnadsbesparing uppskattad till +26 miljarder USD årligen. I den offentliga sektorn och i sjukvårdsorganisationer har Qmatic sparat 100 000 års bortkastad tid genom bättre kundflöden, vilket minskar frustration och skapar en bättre kundupplevelse.
# 4: Använd din data. Ingen har missat att Big Data och förmågan att hantera och analysera stora mängder data idag är central framgångsfaktor för de flesta organisationer. Om funktionen för att samla in och hantera data även är en
integrerad del av systemet som hanterar kundkontakter, så skapas stora synergivärden som växer över tid.
# 5: En fördel i den globala jakten på talanger. Gladare människor (kunder, invånare, patienter eller andra individer) skapar gladare anställda och bygger ditt värdefulla employer brand. Var noga med att involvera, engagera och utbilda dina anställda i kundreseprocessen.
# 6: En enkel process. Qmatic har spenderat de senaste 30 åren till att fullända en beprövad och testad metod för kundresor:
Steg 1 kartlägger och definierar den optimala processen som ger bästa möjliga resultat baserat på organisationens behov.
Steg 2 ger den optimala lösningen för att nå de angivna målen.
Step 3 driver affärsutveckling och avkastning genom datalagring och analyser möjliggjorda i steg 1 och 2.
# 7: Välj rätt verktyg. Att gå från insikt och vision till handling i den dagliga verksamheten kräver ett klokt val av tekniska verktyg. För att vara effektiva måste teknikverktygen hantera en rad olika aspekter av kundupplevelsen som spänner från CRM, anställdas engagemang och interaktion med kunderna till dataanalys. Var noga med att välja lösningar som integreras för att skapa sömlösa interaktioner och datainsikter.
Min förhoppning är att våra enkla steg och handligsbara insikter ska bidra till att fler organisationer agerar och skapar problemfria kundupplevelse som sparar tid oavsett vilka tjänster de levererar.
Peter Theorell, Managing Director på Qmatic Nordic
