Virtuellt kösystem: Vad, hur och varför?

När situationen förändras kommer företag och organisationer behöva anpassa sig till det nya normala. För tjänsteleverantörer som fortfarande har verksamhet igång är behovet av en säkrare miljö för personal och besökare viktigare än någonsin.

Generella frågor om virtuellt kösystem

Vad är ett virtuellt kösystem?

Ett virtuellt eller digitalt kösystem är ett system som placerar kunder i en virtuell kö så att de inte måste vänta på plats fysiskt för att få service. Med ett virtuellt kösystem kan kunder vänta på annan plats, eftersom de inte måste befinna sig i lokalerna för att behålla sin plats i kön.

Hur ställer sig en besökare i den virtuella kön?

Kundens plats i kön ges med en identifierare som till exempel en utskriven kölapp, eller hanteras med hjälp av deras mobiltelefon genom ett sms, en digital kölapp i mobilen eller genom en kö-app. Identifieraren ges ofta vid ankomst, men kan också ges i förväg, vid tidsbokningen. Eftersom platsen i kön är säkrad behöver man inte vänta på plats i en fysisk kö.

Hur fungerar virtuellt köande?

Det finns flera sätt för kunder att ställa sig i kö, men här kommer ett steg-för-steg-exempel för det vanligaste sättet:

1. Kunden ställer sig i kö - kunden använder sig av sin telefon för att skanna en QR-kod som finns utanför lokalen (till exempel på ingången eller ett fönster).
2. Kunden väljer tjänst och får en digital kölapp.
3. Kunden väntar på annan plats (i sin bil eller hemma, till exempel) och bevakar sin plats i kön med hjälp av telefonen. De kan få uppdateringar i realtid, se sin plats i kön samt förväntad kötid.
4. När det är kundens tur tillkallas han eller hon av personal med hjälp av mobilappen.
5. Kunden betjänas på tryggt avstånd.

Vill du veta mer? Då bör du titta på vårt inspelade webbseminarium: Använd virtuella kösystem för att tillämpa social distansering, som åtgärd under covid-19.

Hur kan virtuellt köande vara till hjälp vid social distansering?

Virtuella köer gör det möjligt att hantera kundresor digitalt, vilket minimerar nära interaktion mellan personal och andra kunder. Kunder checkar in virtuellt och väntar sedan på annan plats, och personal kan också hålla avstånd under service.

Ett par sätt som virtuellt köande kan vara till hjälp vid social distansering:

• Reglerar antalet besökare i lokalerna.
• Begränsar nära interaktion till ett minimum.
• Minskar tiden som kunder måste spendera på plats.
• Hantera kundflöde.

Vad är fördelarna med virtuell köhantering?

Några fördelar med virtuella köhanteringssystem är minskad väntetid, bättre reglering av kundflöde, förbättrad personaleffektivitet och kvalitet på service, smidig kommunikation och fler nöjda kunder. För tjänsteleverantörer innebär ett online-system för köhantering också uppgifter om prestanda och kunder vilket är värdefullt för att kunna förbättra verksamheten.

I den aktuella situationen med covid-19-pandemin hjälper ett virtuellt köhanteringssystem till att minska risken för smittspridning i lokalerna, och skyddar därför både personal och kunder från infektion.

Vad är ett digitalt kösystem (Mobile Ticket)?

Mobile Ticket är ett digitalt kösystem som kunder eller besökare får om de väljer att ställa sig i kö med hjälp av sin mobiltelefon. Med Mobile Ticket behöver kunderna inte en fysisk kölapp, och får information och uppdatering i realtid om sin plats i kön. Det innebär större flexibilitet eftersom de kan vänta var som helst, och är inte tvungna att vänta i väntrummet.

Vilka delar av kundresan kan göras virtuella?

Det finns flera delar i kundresan som kan göras virtuellt. Till exempel:

• Före ankomst: Boka tid i förväg, antingen via webbokning eller telefonsamtal.
• Virtuell incheckning: Till exempel genom skanning av QR-kod eller med hjälp av personal samtidigt som social distansering tillämpas.
• Vänta på annan plats – kunder kan vänta på en säker plats samtidigt som de håller koll på sin plats i kön och får en notis om att det är deras tur.
• Efter ankomst: Onlineundersökningar för återkoppling från kund.

Vilket är det bästa sättet att optimera virtuella kösystemslösningar?

Här är ett par tips på hur man optimerar virtuella kösystemslösningar för att anpassa verksamheten efter rådande situation:

• Optimera tidsbokning för att förebygga oväntade besök.
• Dela in kunder i kategorier beroende på bokningstyp istället för att placera alla i en kö.
• Kontrollera antalet besökare genom att hantera vilka tider som finns tillgängliga, eller skapaalternativa uppropningsregler för att minska antalet människor i väntrummet.
• Planera personalfördelning för att skapa balanserade och kontrollerade väntetider.
• Håll kunder informerade med notiser som uppdateringar, påminnelser, förväntad väntetid etc.
• Använd uppgifter om prestanda för att identifiera problem och förbättra service.

För fler tips, läs våra tips om virtuella köer som underlättar social distansering.

Virtuellt köande i olika branscher

Vilka branscher kan tjäna på att skaffa en virtuell köhanteringslösning under covid-19?

Under rådande omständigheter när det bara är viktiga företag och tjänsteleverantörer som håller igång sin verksamhet, kan virtuellt köande vara till hjälp inom:

• Offentlig sektor: Myndigheter och tjänster som behöver hålla öppet.
• Hälso- och sjukvård: Sjukhus, vårdcentraler och andra kliniker.
• Detaljhandel: Butiker, köpcentrum, apotek och andra typer butiker.

Men företag och leverantörer måste vara beredda på det ökande flödet av kunder och besökare när restriktionerna lättas. Företag och organisationer som detaljhandel, banker, gym och myndighetskontor kan öka sin effektivitet med hjälp av ett virtuellt kösystem, något som kommer komma väl till pass när besöksflödet ökar. Du kan också använda tidsbokningen för att ytterligare reglera kundflödet, undvika oväntade besök och minimera väntetider.

Hur kan detaljhandleln använda sig av ett virtuellt kösystem för att hantera köer och se till att personal och kunder är säkra?

På grund av covid-19 måste butiker begränsa antalet kunder som vistas i lokalen samtidigt. Det finns två sätt att göra detta.

Social distansering i butiker och köpcentrum med digitalt kösystem

För det första kan butiker använda sig av virtuellt köande för kunder i butiken, där de kan vänta på annan plats (till exempel hemma eller i bilen) och kallas in när det är deras tur att betjänas. Kunder kan se sin plats i kön i realtid, och tjänsteleverantörer kan reglera antalet personer på plats i lokalen.

Upphämting utanför butik med virtuellt köande för att underlätta social distansering för detaljhandel

Den andra lösningen för detaljhandeln som möjliggör shopping via webbshop med schemalagd upphämtning. Detta kallas ibland för upphämtning utanför butik, hämta i butik eller klicka och hämta. Kunder kan välja vilken tid de vill hämta sina varor, få en påminnelse om upphämtning via sms som också innehåller en länk, och aktivera länken för att meddela butiken att de kommer. Denna länkaktivering skickar en notis till personalen som kan lämna över de beställda varorna till kunden. Med ett virtuellt kösystem kan detaljhandeln tillhandahålla sömlös upphämtningsservice till kunder.

Läs mer om det här i vårt blogginlägg om säkert köande och reglering av trängsel i matbutiker och apotek.

Hur kan ett virtuellt köhanteringssystem på sjukhus vara till hjälp under rådande omständigheter?

Med ett virtuellt köhanteringssystem kan sjukhus och vårdcentraler hantera patientflödet, begränsa antalet människor i lokalerna och minimera väntetider för att förhindra spridning av virus. Detta kan göras genom att låta patienter vänta på annan plats och bara komma in i lokalen när det är deras tur, och optimera personalfördelning för att förbättra service. Bättre personalfördelning och mer effektiv service kan också bidra till att patienterna känner sig nöjdare och minska personalens stressnivå.

Vill du läsa mer om det här? Då kan du ladda ner ned vår ”Guide om virtuellt köande” för att se hur det kan tillämpas i rådande situation och fler tips om optimering för bästa möjliga resultat.

Har du fler frågor? Då är du välkommen att kontakta oss så får du prata med en av våra experter .

This article was originally written in English and has been translated into Swedish.