Système de files d’attente virtuelles : concept, fonctionnement et avantages

Système de files d’attente virtuelles : concept, fonctionnement et avantages

Dixie Thamrin |avril 23 2020 15 min

À mesure que la situation évolue, les entreprises et les organisations doivent s’adapter à la nouvelle normalité. Pour les prestataires de services qui restent ouverts, offrir un environnement plus sûr à leur personnel et leurs clients est plus que jamais une priorité absolue.

Utiliser un système de gestion des files d’attente virtuelles constitue l’une des solutions pour respecter les règles de distanciation sociale tout en fournissant des services. Qu’est-ce que c’est et comment ça marche ? Dans cet article, nous avons regroupé les questions les plus fréquentes en lien avec les files d’attente virtuelles ainsi que certaines questions relatives à la situation actuelle.

Questions générales sur les systèmes de files d’attente virtuelles

Qu’est-ce qu’un système de gestion des files d’attente virtuelles ?

Un système de gestion des files d’attente virtuelles permet de placer les clients dans une file d’attente virtuelle dans laquelle ils n’ont pas à attendre physiquement pour obtenir le service souhaité. Grâce à ce système, les clients peuvent attendre à distance et ne sont pas contraints de patienter à l’intérieur, dans un endroit dédié.

Comment le visiteur accède-t-il à la file d’attente virtuelle ?

Le client accède à la file d’attente virtuelle en obtenant un identifiant sur un ticket imprimé ou via son téléphone portable sous la forme d’un SMS, d’un ticket mobile ou d’une appli de files d’attente mobile. Le client reçoit généralement son identifiant à son arrivée, mais il est aussi possible de le lui envoyer au moment de la prise de rendez-vous. Sa place dans la file d’attente lui étant attribuée, il n’a pas besoin d’attendre physiquement sur place.

Comment la file d’attente virtuelle fonctionne-t-elle ?

Le client peut accéder à la file d’attente de différentes façons, mais voici un exemple de la plus courante, étape par étape :

  1. Le client accède à la file d’attente : il scanne le code QR affiché à l’extérieur du bâtiment (p. ex., sur la porte d’entrée ou une fenêtre) avec son téléphone portable.
  2. Il sélectionne le service souhaité et reçoit un ticket mobile.
  3. Le client attend à distance (p. ex., dans sa voiture ou chez lui) et suit sa progression dans la file d’attente sur son téléphone portable. Il peut recevoir des informations en temps réel, voir sa place dans la file d’attente et connaître le temps d’attente estimé.
  4. Quand c’est son tour, un membre du personnel l’appelle via une application mobile.
  5. Il obtient le service souhaité, dans le respect des distances de sécurité.

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Pour en savoir plus, regardez notre webinaire enregistré : Utiliser les solutions de files d’attente virtuelles pour respecter la distanciation sociale, en réponse à la COVID-19.

Comment les files d’attente virtuelles peuvent-elles contribuer à la distanciation sociale ?

Les files d’attente virtuelles permettent de gérer les parcours client dans l’espace numérique afin de réduire au le plus possible les interactions étroites avec le personnel et les autres clients. Les clients procèdent à leur enregistrement virtuel et attendent à distance. Le personnel peut aussi garder ses distances au moment du rendez-vous en personne.

Voici, en quelques exemples, comment les solutions de files d’attente virtuelles peuvent contribuer à la distanciation sociale :

  • Elles limitent le nombre de personnes dans vos locaux.
  • Elles réduisent le plus possible les interactions proches.
  • Elles minimisent le temps de présence des clients sur place.
  • Elles gèrent le flux de clients.

Quels sont les avantages d’un système de gestion des files d’attente virtuelles ?

Les avantages d’un système de gestion des files d’attente virtuelles sont nombreux : réduction des temps d’attente, gestion du flux de clients optimisée, efficacité du personnel et qualité du service améliorées, communication simplifiée et augmentation du niveau de satisfaction des clients. Un système de gestion en ligne permet également de disposer de données relatives à la performance et aux clients afin d’améliorer en continu la qualité des services proposés.

Concernant la situation actuelle liée à l’épidémie de COVID-19, un système de gestion des files d’attente virtuelles contribue à réduire le risque de contamination sur votre site et, par conséquent, à protéger votre personnel et vos clients.

Qu’est-ce que Mobile Ticket ?

Mobile Ticket est un ticket virtuel envoyé aux clients ou visiteurs utilisant un téléphone portable. Avec Mobile Ticket, le ticket imprimé devient obsolète : les clients obtiennent des informations en temps réel et peuvent suivre leur progression dans la file d’attente virtuelle. Ils disposent ainsi d’une plus grande flexibilité puisqu’ils peuvent attendre à n’importe quel endroit, sans avoir à rester dans une salle d’attente.

Quels points de contact du parcours client peuvent passer en mode virtuel ?

Tout au long du parcours client, plusieurs points de contact peuvent passer en mode virtuel. Par exemple :

  • Avant la visite : prise de rendez-vous en ligne ou un via appel téléphonique
  • Enregistrement virtuel : p. ex., en scannant un code QR ou en demandant l’aide du personnel, tout en respectant les distances de sécurité
  • Attente à distance : les clients sont libres d’attendre où ils le souhaitent tout en suivant leur progression dans la file d’attente et en recevant une notification lorsque c’est leur tour.
  • Après la visite : enquête en ligne pour recueillir les avis clients

Quelle est la meilleure façon d’optimiser une solution de files d’attente virtuelles ?

Voici quelques conseils pour optimiser les solutions de files d’attente virtuelles et faire en sorte que votre entreprise s’adapte à la situation actuelle :

  • Optimisez la prise de rendez-vous en ligne pour éviter les visites spontanées.
  • À la prise de rendez-vous, répartissez les clients en fonction du type de service souhaité plutôt que de les faire tous attendre dans la même file.
  • Contrôlez votre flux de clients en gérant les créneaux horaires dont vous disposez ou en créant un ensemble différent de règles d’appel pour réduire le nombre de personnes en attente.
  • Planifiez l’affectation du personnel pour offrir aux clients des temps d’attente plus équilibrés et contrôlés.
  • Tenez les clients informés en leur envoyant des notifications : changement de dernière minute, rappels, temps d’attente estimé, etc.
  • Utilisez les données de performance pour identifier les problèmes et améliorer votre efficacité.

Pour plus de conseils, consultez notre article Respecter la distanciation sociale avec les files d’attente virtuelles.

Les files d’attente virtuelles dans les différents secteurs d’activité

Quels secteurs peuvent tirer avantage des solutions de files d’attente virtuelles dans le contexte pandémique actuel ?

Dans le contexte actuel où seuls les entreprises et services essentiels restent ouverts, les solutions de files d’attente virtuelles peuvent offrir de nombreux avantages dans :

  • le secteur public: administrations publiques qui doivent rester ouvertes
  • le secteur de la santé: hôpitaux, cliniques et autres établissements de soins de santé
  • le commerce de détail: supermarchés, pharmacies et autres commerces de première nécessité

Mais les entreprises et les prestataires de services doivent aussi se préparer à un afflux de clients/visiteurs après l’assouplissement des restrictions. Boutiques, banques, salles de sport et administrations publiques peuvent améliorer leur efficacité avec un système de files d’attente virtuelles, notamment au moment où elles devront faire face à une augmentation de leur fréquentation. Vous pouvez aussi mettre en place un système de rendez-vous pour continuer à gérer le flux de clients, éviter les visites spontanées et réduire les temps d’attente.

Comment contrôler les files et assurer la sécurité du personnel et des clients dans le commerce de détail avec un système de files d’attente virtuelles ?

En raison de l’épidémie de COVID-19, les magasins doivent restreindre le nombre de personnes présentes au même moment dans leurs locaux. Deux méthodes s’offrent à eux.

La distanciation sociale dans les magasins avec un système de files d’attente virtuelles

Première solution : utiliser une file d’attente virtuelle pour laisser les clients attendre en toute sécurité à l’extérieur (dans leur voiture ou chez eux) et les faire entrer dans le magasin lorsque c’est leur tour. Les clients ont la possibilité de connaître le temps d’attente en temps réel et le commerçant s’assure que le nombre de clients présents sur place est sous contrôle.

Un service de retrait en magasin avec file d’attente virtuelle pour contribuer à la distanciation sociale

Seconde option : permettre aux clients de faire leurs achats en ligne et de venir chercher leur commande au moment qu’ils auront choisi. Le retrait en magasin est également connu sous le nom « click and collect ». Les clients peuvent choisir le créneau horaire qui leur convient, recevoir un rappel de l’heure choisie sous forme de message, lequel peut aussi contenir un lien à activer pour annoncer leur arrivée. Cette activation par lien enverra alors une notification au personnel qui se préparera à remettre la commande au client. Une solution de files d’attente virtuelles permet aux commerçants d’améliorer l’efficacité de leur système de retrait en magasin.

Pour plus de détails, consultez notre article de blog sur la sécurisation des files d’attente et la gestion des foules dans les supermarchés et les pharmacies.

Comment un système de gestion des files d’attente virtuelles peut-il aider les hôpitaux dans la situation actuelle ?

Avec un système de gestion des files d’attente virtuelles, les établissements de soins de santé peuvent gérer leur flux de patients, limiter le nombre de personnes présentes dans leurs locaux et réduire les temps d’attente pour éviter la propagation du virus. Les patients peuvent en effet attendre à l’extérieur et entrer dans l’établissement au dernier moment. L’affectation des ressources peut aussi être optimisée pour améliorer la prise en charge des patients. Une affectation du personnel optimisée et une prise en charge plus efficace peuvent ainsi contribuer à augmenter le niveau de satisfaction des patients et à réduire le niveau de stress du personnel.

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide relatif aux files d’attente virtuelles et découvrez comment mettre en place un tel système dans la situation actuelle ainsi que davantage de conseils pour en optimiser les résultats.

Télécharger le guide relatif aux files d’attente virtuelles

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Cet article a été écrit à l'origine en anglais et a été traduit en français.

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