La fila única, origen y solución de las colas

¿Quién no se ha encontrado una cola en un supermercado?, ¿en una farmacia?, ¿o incluso en la consulta del médico? Son tan habituales en el día a día que sólo se repara en ellas cuando hay que esperar. Las colas o filas se forman cuando un gran número de personas –clientes o usuarios- necesita ser atendidos por un recurso compartido. Es decir, varios clientes de un supermercado acuden a pagar a la zona de caja, varios pacientes pasan por la misma consulta de un médico, o varios ciudadanos tienen que ser atendidos por personal de administración pública en oficinas de atención ciudadana, por ejemplo.

Por eso muchos establecimientos relacionados con el retail, incluso otros sectores como el bancario, el sanitario e incluso la administración pública, deben hacer un estudio pormenorizado de la gestión de colas para determinar el servicio que pueden esperar de un determinado recurso, al tiempo que el modo de diseñarlo para proporcionar el mejor servicio posible a sus clientes y por tanto construir una adecuada experiencia de cliente.

Origen de la teoría de las colas

La Teoría de Colas proviene de un estudio matemático de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929), ya que en 1909 analizó la congestión de tráfico telefónico de Copenhague. Comparte concepto con el actual modelo de comportamiento de líneas de espera: los clientes llegan a un punto con una necesidad que debe ser resuelta por un servicio, pero este tiene una capacidad atención limitada. Así, si la capacidad es menor que la demanda que se hace de él se forma la línea de espera.

De esta forma, la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Es fundamental establecer estos modelos porque sirven para encontrar el equilibrio entre los costes del sistema que va a organizar a las personas que esperan y el tiempo medio de espera de cada una de las personas.

¿Quién quiere esperar?

Un estudio americano concluye que, por término medio, un ciudadano pasa cinco años de su vida esperando en distintas colas. Los establecimientos saben que los clientes odian tener que esperar para recibir un servicio o pagar por él. Por esta razón, muchas de las empresas que sufren las colas están apostando por implantar sistemas de gestión de la experiencia de cliente, lo que tradicionalmente llaman sistema de gestión de colas o sistema de gestión de esperas, para tratar de conseguir mediante la combinación de elementos de marketing tradicional y sensorial, convertir una simple compra en una experiencia memorable, que fidelice al consumidor.

El reto consiste en determinar cuál es la capacidad que debe ofrecer el establecimiento. Ya que los clientes no tienen un horario fijo, los servicios ofrecidos no responden a una pauta de tiempo homogénea… y si se evalúa el rendimiento, es importante no tener capacidad ociosa.

Para determinar cuál es el equilibrio a establecer, es importante utilizar datos históricos de visitas de clientes, y así conocer su comportamiento para establecer ciertas pautas con las que arrancar el sistema.

fila únicaUno de los métodos más sencillos para disminuir el tiempo de espera se basa en la Fila Única. Se trata de un sistema que evita el estrés a los clientes, ya que mejora la experiencia de cada usuario, minimizando tiempos de espera. Entre las ventajas que proporciona, aumentar la eficiencia del establecimiento en cuanto a rendimiento y a número de clientes atendidos, además de reducir los riesgos, tanto de robo como de abandono, al ordenar de una forma más segura a los clientes en una única zona que se puede articularse de un modo más relajado y controlado. Puede incluso ser un proceso dinámico, ya que existen algunas herramientas que de forma automática van avisando al siguiente cliente en la fila general.

El sistema de fila única configura una única cola de espera compacta, por lo que la percepción de cara al cliente es que se trata de un sistema más justo –una fila no avanza más rápido que otra-, con un flujo más rápido y la reducción de percepción de tiempo de espera para los clientes. Los beneficios son evidentes, ya que si los clientes perciben que esperan menos, estarán dispuestos a volver a este establecimiento, por lo que la probabilidad de aumentar su gasto es mayor.

Es habitual ver sistemas de fila única en lugares como la zona de cajas de los supermercados, las taquillas de los cines, los accesos a los controles de seguridad de los aeropuertos …

Otras aplicaciones que implican mayor desarrollo tecnológico para la gestión de colas, aunque son sencillos de implementar, consiste en controlar de un modo más integral la experiencia de los clientes aplicando soluciones de gestión de espera virtuales y lineales. Es decir es posible definir desde el modo en que los empleados se relacionan con los consumidores en cada centro, proporcionando sistemas de cita previa, avisos de turno mediante aplicaciones móviles, mensajes SMS, tickets, … hasta redirigir la demanda a un lugar concreto del centro, debido a sistemas de business intelligence que permiten que una organización funcione armoniosamente, sin importar su tamaño o complejidad y con la capacidad de tomar decisiones que permita que se vayan adaptando en función de las necesidades o de la demanda.