Så kan upplevelsen under kundresan förbättras inom banksektorn

Kundresorna i banker kan vara svåra att följa, särskilt som det sker stora förändringar inom banksektorn riktad mot privatpersoner. Men att vara nära kunden i varje steg av kundresan är nyckeln till en framgångsrik verksamhet med nöjda kunder.

I ett tidigare blogginlägg skrev jag om trender när det gäller kundupplevelsen inom banksektorn. Kortfattat kan man säga att den moderna kunden vill ha en sömlös, personlig och effektiv upplevelse. I detta blogginlägg berättar jag mer om vad bankerna kan göra för att anpassa kundresan till dessa nya krav och hur de ska hantera kunden längs vägen.

Vad är en kundresa inom banksektorn?

Man kan tro att kundresan i banken börjar när kunden går in i bankkontoret, men kundresan börjar faktiskt redan när kunden sitter hemma i sin soffa och tar en kopp kaffe och vill köpa ett större hus och funderar på hur köpet ska finansieras. Från det ögonblicket är det viktigt för bankerna att börja kommunicera med sina kunder.

Hur kan min bank kommunicera med kunden under hela kundresan?

För att kunna engagera sig med kunden och skapa den sömlösa, personliga och effektiva upplevelse de vill ha, är mitt råd att skaffa ett kundhanteringssystem. Det kan innehålla flera delar och jag kommer att förklara hur dessa delar hänger samman och hur de används under kundresan för att förbättra kundupplevelsen och få den kontakt med era kunder som ni vill ha.

Säkra kunden med mötesbokning

Så snart kunden börjar tänka på banktjänster bör de snabbt kunna planera ett möte med en av era experter så att de kan ta nästa steg på kundresan – och du kan vara på plats snabbt för att fånga upp dem. Erbjud mötesbokning och försök hitta en bokningslösning som tillåter både bokning online - vilket gör det bekvämt och tillgängligt för kunden oavsett tid på dygnet - men som också gör det möjligt för kunden att boka en tid via telefon. När det råder osäkerhet, som nu under coronapandemin, men också på grund av att det är smidigt, är det en bra idé att kunna erbjuda möten via videosamtal.

Ur bemanningssynpunkt innebär en bokningslösning också många fördelar. En onlinelösning sparar tid eftersom det blir färre telefonsamtal och med ett fast antal möten varje dag blir det lättare att planera i förväg och fördela era resurser.

Kommunicera med kunden under resan

Om du ger kunderna den information de behöver kommer kundresan inte bara gå snabbare – de kommer också känna sig tryggare och väl omhändertagna vilket i sin tur ökar kundnöjdheten och antalet lojala kunder.

Använd en meddelandetjänst för att kommunicera med kunden via e-post eller sms. Försök att svara på deras frågor online och se till att skicka dem relevant information så att kundresan fortsätter. Återigen, videosamtal är ett mycket bra sätt att kommunicera.

För kunder som har bokat ett möte (online eller fysiskt) kan ni använda aviseringar för att se till att kunden inte missar sitt möte. Förbered kunderna före mötet med all information de behöver för att känna sig bekväma och se till att de kommer närmare ett beslut i köpprocessen.

Aktivera säker väntan på bankkontoret med virtuellt köande

Även om kommunikation online är bra så finns det situationer där antingen ni eller kunden föredrar ett fysiskt möte. För er som bank är det förmodligen lättare att sälja in tjänster och produkter vid personliga möten.

För att det ska vara säkert och smidigt för kunderna att komma till banken finns det ett antal möjligheter. Med en virtuell kölösning kan kunderna själva checka in när de kommer till banken genom att klicka på en länk i den påminnelse de fått i telefonen. De får en mobil kölapp och i mobiltelefonen kan de se vilken plats de har i kön.

De kunder som inte har bokat ett möte kan få en mobil kölapp genom att skanna en QR-kod. Med en virtuell kölösning minimeras kontakten med din personal före mötet och kunderna kan vänta säkert där de vill och inte nödvändigtvis inne på banken.

Gör bankupplevelsen personlig med mobila lösningar för personalen

Naturligtvis finns det vissa kunder, t.ex. förmånskunder, som räknar med att få ett personligt bemötande när de kommer till banken. För detta ändamål finns det mobilapplikationer som gör att bankens medarbetare kan hälsa på kunden direkt när de kommer in på banken – istället för bakom en disk eller reception.

Efter ankomstfasen och väntan kommer betjäningsfasen. Återigen är det viktigt att skapa en trevlig, bekväm och säker miljö för kunden. Istället för att kunden ska stå upp och vänta och sedan gå till en betjäningsdisk kan han eller hon vänta i en soffa. En medarbetare (som använder en mobilapplikation för betjäning) kan sedan lätt hitta kunden och ha mötet med kunden direkt där han eller hon redan sitter.

Förbättra kundupplevelsen med kundåterkoppling

I en tid när kundupplevelse blir allt viktigare för bankerna måste ni naturligtvis ta reda på vad era kunder tycker om banken så att ni kan bli bättre. Använd samma kommunikationsverktyg som tidigare nämnts för att skicka ut kundundersökningar.

Om du har hela kundresan i ett system kan du använda business intelligence-verktyg för att verkligen förstå hur kundresan upplevdes av en viss kund eftersom återkopplingen går att synkronisera med de faktiska kontaktpunkterna för just den kunden. Hur nöjda var kunderna en viss dag eller vilka problem upplevde de som banken behöver förbättra? Alla dessa saker kan upptäckas och åtgärdas så att kundresan blir smidigare och bättre.

Qmatic erbjuder kundhanteringslösningar som samlar alla delar av kundresan på så sätt som beskrivs ovan. Om du är intresserad av att få veta hur vi kan hjälpa er som bank är du mycket välkommen att kontakta oss. Till att börja med kanske du vill veta mer om de virtuella lösningarna som nämndes ovan. Ladda ner vår gratisguide om virtuellt köande för att få veta mer.