Klantbeleving en digitale dienstverlening gaan hand in hand bij stad Beringen

Stad Beringen is volop in ontwikkeling. Op het vlak van gebiedsontwikkeling, infrastructuur en werkgelegenheid maar de gemeente richt zijn ontwikkelblik ook naar binnen en heeft onlangs geïnvesteerd in een nieuw concept om burgers te bedienen. In samenwerking met marktleider en Customer Journey Management expert Qmatic is ingezet op een efficiëntere dienstverlening, verbeterde klantbeleving voor burgers en kortere wachttijden.

Nieuw concept voor burgerinteracties


Met zo'n 46.000 inwoners, is Beringen de derde stad van Belgisch Limburg en tevens een van de weinige steden die groei laat zien. De ontwikkelbereidheid van het stadsbestuur draagt hier in hoge mate aan bij. Momenteel bevindt de gemeente zich in een transitiefase want de stedelijke diensten en het OCMW worden geïntegreerd en dit diende als trigger om het concept waarmee burgers bediend worden onder de loep te nemen. Waar voorheen de wachttijden voor burgers, die bijvoorbeeld een rijbewijs kwamen ophalen of een paspoort wilden verlengen, behoorlijk konden oplopen, is nu gekozen voor een efficiënte aanpak.

Beleidsmanager Jos Aerts: "Voorheen liepen wachttijden soms op tot een uur. Nu worden de meeste burgers binnen 20 minuten geholpen."

Van klantgeleiding naar klantbeleving


Op basis van de blauwdruk opgesteld door een speciale werkgroep heeft men het gehele klantbedieningsconcept herzien. Tegenwoordig weten medewerkers van het stadskantoor precies welke klanten er wanneer binnenkomen en voor welke dienst zij komen. Een enorme sprong vooruit dus.

Maar, stad Beringen gaat nog een stap verder en denkt tevens na over het welkom heten van de burgers die het stadskantoor bezoeken. Als straks in 2020 het nieuwe gemeentehuis gereed is gaat men 'op afspraak' werken zoals dat heet en wordt verder ingezoomd op de klantbeleving.

Ook onze keuze voor digitale dienstverlening draagt bij aan het verbeteren van de klantbeleving. Als je online een attest kunt opvragen hoef je niet naar het gemeentehuis en neemt de bezoekersstroom af.


"Customer Journey Management technologie en digitale dienstverlening versterken elkaar dus," aldus Jos Aerts.