Customer journey optimalisatie voor overheidsinstanties

Vandaag de dag bevinden overheidsinstanties zich op een t-splitsing. Al geruime tijd worden processen op een bepaalde manier uitgevoerd. Gebrek aan voldoende financiële middelen of aan voldoende en bekwaam personeel maakte het onmogelijk om belangrijke innovaties door te voeren. En omdat er geen echte concurrentie tussen overheidsinstanties bestaat, hebben velen er voor gekozen om op hun huidige pad te blijven met bijvoorbeeld langzame processen, lange wachttijden en gefrustreerde medewerkers.

Maar dat is aan het veranderen. Bedrijven zoals Apple en Target (Amerikaanse winkelketen) hebben aangetoond dat online en bricks-and-mortal werelden naast elkaar kunnen bestaan. Hierdoor stijgen de serviceverwachtingen in elke branche. Dit geldt ook voor de gemeenten, zij moeten nadenken over nieuwe en betere manieren om klanten effectiever en efficiënter te helpen. In veel gevallen betekent dit dat er onderzocht moet worden hoe er meer gedaan kan worden voor een groter aantal klanten, maar met hetzelfde aantal of minder medewerkers.

Elke klant heeft ten aanzien van zijn bezoek hoge verwachtingen:

  • Zij verwachten dat met een hoge mate van efficiency processen worden uitgevoerd;
  • Zij willen online een afspraak kunnen maken en een indicatie kunnen krijgen hoe lang deze afspraak zal duren;
  • Zij willen gebruik kunnen maken van hun mobiele device om informatie over diensten te vinden;
  • Ze willen weten wat er gedaan moet worden zodra ze arriveren;
  • Face-to-face interacties met goed voorbereide, meedenkende medewerkers worden gewaardeerd;
  • Ze zijn bereid om ambassadeur te zijn en uit zichzelf te vertellen over de ervaring die zij hebben gehad. (mond-op-mondreclame)

Door het aanpakken van deze behoeften en wensen zijn overheidsinstanties slagen aan het maken in het verbeteren van de klantervaring. Zo hebben Customer Journey Management technologie oplossingen diverse overheidsinstanties geholpen om wachttijden met 30% te verminderen en de productiviteit van de werknemers tot 35% te verbeteren.

Het bereiken hiervan gaat in eerste instantie om een handjevol inspanningen, implementaties en veranderingen.

Geef ons de mogelijkheid om u te laten zien dat er nieuwe en betere manieren zijn om uw bezoekers effectiever en efficiënter te helpen.

Neem contact met ons op