Heeft u de best mogelijke Customer Journey?

De Customer Journey leidt iemand van het eerste aanspreekpunt binnen een organisatie naar de uiteindelijke dienstverlening. Van dit gehele traject worden altijd de volgende ervaringen onthouden: de slechtste, de beste, en hoe uw ervaring eindigde.

Een Customer Journey kan per organisatie sterk variëren in complexiteit. Het is van groot belang om te onthouden dat een goede beleving op een bepaald moment in dit proces (bijv.het maken van een online afspraak) door een volgende moment kan worden omgezet in een slechte ervaring (bijv. lange wachttijden).

Het optimaliseren van de Customer Journey tijdens alle touchpoints is misschien wel de belangrijkste factor bij het maximaliseren van de klantbeleving tijdens het bezoek. En toch wordt er door organisaties weinig tijd besteed aan de klantbeleving op de fysieke locatie. Toch is het belangrijker dan ooit om een blik op de totale Customer Journey te werpen.

Customer Journey Discovery and Management

Al meer dan 30 jaar heeft Qmatic de focus gelegd op het verbeteren van de kwaliteit van de klantervaring. We maken gebruik van een systematische aanpak die we de Customer Journey Discovery (Safari) noemen. We gebruiken dit om organisaties te helpen bij het begrijpen van de klantreizen die worden gemaakt en benoemen de knelpunten.

Een fantastische Customer Journey Discovery toont niet alleen de procesmatige klantervaring, maar laat deze ook door de ogen van uw medewerkers en uw klanten zien.

Het medewerkersperspectief beschouwt hoe de medewerkers de Customer Experience bekijken en waar zij mogelijkheden voor verbetering zien.

Het klantperspectief let op elke ervaring van aankomst tot vertrek. Deze input wordt verduidelijkt door hoe effectief, aangenaam en productief de interactie van de klant was met de dienstverlener en hoe de klant zich voelt over de ervaring die ze hebben gehad - wat is het meest van belang en waar kunnen de verbetermogelijkheden worden gemaakt.

Het procesperspectief levert inzicht in de eisen aan de dienstverlener geplaatst door de klanten en hoe dat wordt beheerd. Er wordt gekeken naar de manier waarop problemen van klanten worden opgelost en hoe actief dit in kansen kan worden omgezet.

Uiteindelijk onthult de Qmatic Customer Journey Discovery elk kritisch detail van de huidige Customer Journey. Wilt u dat Qmatic u helpt om uw Customer Journey te optimaliseren? Neem contact op met ons via of op telefoonnummer 071 – 402 33 44.