Wat doet Customer Experience voor Ambassades?

Er staan grote uitdagingen voor ambassades te wachten over het leveren van diensten aan klanten op een effectieve en efficiënte manier. Wat nodig is, is het ontwerp en het beheer van de complete customer journey, en niet alleen de individuele touch points. Wanneer de complete customer journey op zijn plaats is – is het makkelijker om de voortgang en de resultaten te evalueren en continu bij te sturen.

(Text also available in english)

Hoewel de klanten van de ambassades vaak geen keuze hebben in het hoe, waar en wanneer ze kunnen langskomen, zijn het nog steeds veeleisende klanten. Ze willen de best mogelijke service ontvangen. Zodoende zal de ambassade/consulaat zich steeds meer moeten richten op de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

Hoe kan Customer Experience Management (CEM) uitdagingen omzetten in kansen -welke iedereen ten goede komt- uw klanten en medewerkers? Hieronder zijn vier suggesties:

1. Verhoog de kwaliteit van de dienstverlening

In het hart van de klantervaring staat de kwaliteit van de dienstverlening. Dus verwelkomt u uw klant niet met een meet-and-greet oplossing? Een CEM oplossing verhoogt de kwaliteit van de service passend bij uw klanten en medewerkers.

2. Verminder Werkelijke Wachttijd

Wachten in een rij om te worden geholpen is meestal een verspilling van tijd. Het kan frustrerend en stressvol zijn. Klanten voelen zich verwaarloosd. Wachttijd zegt ook veel over de efficiëntie, en misschien zelfs betrokkenheid, van de organisatie. Het doel is om de wachttijd zo kort mogelijk te houden. Dit gaat hand in hand met een verbeterde klantervaring.

3. Verminder waargenomen wachttijd

De langste wachttijd is degene die je niet kan controleren. Voor klanten is het vaak de waargenomen wachttijd die er het meest toe. Een CEM oplossing kan de waargenomen wachttijd verlagen met display oplossingen in de wachtruimte om informatie te verschaffen. Dit draagt ​​ook bij tot een efficiënter proces en vermindert de werkelijke wachttijd omdat de klanten weet wanneer hij aan de beurt is.

4. Een gevoel van rust, orde en respect

Iedere klant wil behandeld worden als mens en niet als vee. Gelukkig is een rustige en goed georganiseerde wachtruimte ook efficiënter en productiever. Een CEM oplossing verwijdert de onduidelijkheid van het wachten van klanten over waar te gaan, waar te wachten en wachttijden. Simpel gezegd, klanten weten dat ze in de virtuele wachtrij staan en niet vergeten worden.

Het leveren van een betere klantervaring gaat hand in hand met het verbeteren van de efficiëntie. Honderden overheidsinstellingen over de hele wereld tonen dit aan. Een ambassade vermindert gemiddeld de wachttijd van 6 uur naar 1 uur.

Wilt u meer weten over een Qmatic oplossing voor uw ambassade? Neem contact met mij op  071 – 402 33 44 of

In english:

Customer Experience for Embassies

Embassies are put in front of great challenges on how to deliver services to their customers in an effective and efficient way. What’s needed is design and management of the complete customer journey and not just the individual touch points. If the complete customer journey is in place, measurement of progress and results will be easier.

Even though the customers of embassies not often have more choices of how, when and where they receive service today, they still are demanding customers. They want the best possible service. That’s why embassies have to focus on the improvement of the quality of service delivery.

How can Customer Experience Management (CEM) turn challenges into opportunities – so that everybody benefits, customers and staff alike? Below you find four suggestions from Qmatic.

1. Increase the quality of services

At the heart of the customer experience is the quality of service provided. So why not welcome customers with a meet and greet solution? A CEM solution increase service quality suitable to your customers and staff.

2. Reduce Actual Waiting Time

Waiting to be served is usually a waste of time. It can be frustrating and stressful. Customers feel neglected. Waiting time also says al lot about the efficiency, and even commitment, of the organization. The goal is to keep waiting time to an appropriate length. It goes hand in hand with an enhanced customers experience.

3. Reduce Perceived Wainting Time

The longest wait is the one you cannot control. For customers, it is often the perceived waiting time that matters most. A CEM solution can reduce the perceived waiting time by using display solutions in the waiting area to present information. This also contributes to a more efficiënt process and reduces actual waiting time since the information is shared with the customer.

4. Calm, Order and Respect

Every customer want to be treated like people, not cattle. A calm and orderly waiting area is also more efficiënt and productive. A CEM solution removes the mystery and worry from the wait by guiding and updating customers where to go, where to wait and waiting times. Simply put, customers know that they are in-process and not forgotten.

Delivering better customer experience goes hand in hand with improving efficiency. Hunderds of Government agencies and public institutions around the world prove that. An embassy reduces average waiting time from six to one hour.

If you want to learn more about what we can do for your Embassy, please contact me by phone 071 – 402 33 44 of