Oplossing voor afspraken: wat, hoe en waarom

Nu we een nieuwe fase ingaan in de COVID-19 pandemie, bereiden bedrijven en dienstverleners zich voor op een heropening zodra de beperkingen worden versoepeld. Als het tijd is om te heropenen, bestaat er een goede kans op een toenemend bezoek van klanten, want ook hun behoeften zijn al geruime tijd niet vervuld. Ondertussen is social distancing nog steeds dringend noodzakelijk en zijn hoge veiligheidsnormen belangrijk omdat het risico op verspreiding van het virus hoog blijft. Dit is een uitdaging die veel planning vooraf en aanzienlijke aanpassingen vergt. Hoe kunnen dienstverleners en bedrijven zich aanpassen aan deze nieuwe norm? 

Een van de oplossingen is het gebruik van een oplossing voor het maken van afspraken om het traject van de klant te organiseren en de klantenstroom te beheersen. Wat houdt dit in en hoe werkt het? We verzamelden de meest voorkomende vragen over systemen om afspraken te boeken, evenals enkele specifieke vragen met betrekking tot de huidige situatie. 

Wat is een oplossing voor het maken van afspraken? 

Een oplossing voor het maken van afspraken, ook wel  afsprakensysteem  of software voor afsprakenbeheer genoemd, is een oplossing waarmee dienstverleners eenvoudig afspraken kunnen organiseren. De tools in een oplossing voor afsprakenbeheer kunnen bestaan uit: 

• reservering via internet 
• boeking per mobiele app 
• gebruikersinterface voor callcenter-medewerkers 

Wanneer een afsprakensysteem wordt geïntegreerd met een  customer journey managementsysteem  (ook bekend als wachtrijmanagementsysteem), wordt het een krachtig systeem waarmee organisaties klanten probleemloos van een online naar een persoonlijk bezoek kunnen begeleiden. 

Hoe werkt een oplossing voor het maken van afspraken? 

Er zijn verschillende manieren, maar de meest voorkomende afsprakensystemen werken op deze manier: 

1. de klant boekt een afspraak (online via reservering op internet of door te bellen met een callcenter). Hier kan de klant de benodigde service kiezen en de gewenste afdeling of medewerker, als die beschikbaar zijn. De klant ontvangt een bevestiging van de boeking. 
2. Kort voor de datum van de afspraak ontvangt de klant een herinnering met een check-in-link 
3. De klant checkt zelf in via de link in de herinnering (inchecken met behulp van personeel is ook mogelijk) 
4. Na het inchecken ontvangt de klant een mobiel ticket waarmee de plaats in de wachtrij gecontroleerd kan worden. Het is niet nodig om in het gebouw te blijven tot het tijdtip van de afspraak is aangebroken. 
5. De klant wordt opgeroepen als hij of zij aan de beurt is en wordt geholpen. 

Wat zijn de voordelen van een oplossing voor het maken van afspraken? 

Oplossingen voor afspraken hebben veel voordelen, zowel voor dienstverleners als voor hun klanten.   

Voordelen van een online afsprakensysteem voor klanten 

• Kortere wachttijden 
• Meer flexibiliteit en gemoedsrust 
• Betere klantervaring 

Voordelen van een afsprakensysteem voor bedrijven en dienstverleners 

• Controle over het te verwachten bezoek en de klantenstroom in het pand 
• Het afstemmen van de vraag naar diensten op de competentie van het personeel  
• Verbeterde operationele en personeelsefficiëntie 
• Lagere belasting van de medewerkers 

Meer informatie over de voordelen van het maken van afspraken kunt u dit artikel lezen:  Tips voor het plannen van afspraken voor een betere organisatie van de klantenstroom. 

Hoe kan een afsprakensysteem helpen bij social distancing? 

Afspraken maken is de eenvoudigste manier om ervoor te zorgen dat uw klanten niet in uw pand op hun beurt hoeven te wachten. 

Klanten kunnen hun aankomst precies afstemmen op de tijd van hun geplande afspraak. Zo wordt hun wachttijd aanzienlijk korter en voorkomt u een overvolle wachtkamer of winkel. Op die manier houdt u als dienstverlener de klantenstroom onder controle en optimaliseert u uw hulpmiddelen, terwijl u ook onverwachte drukte vermindert of zelfs vermijdt. 

Hoe kan software voor afsprakenbeheer helpen bij de heropening van bedrijven en diensten? 

In de huidige situatie heeft veiligheid de hoogste prioriteit voor alle dienstverleners die opnieuw willen openen zodra de restricties zijn versoepeld. Het risico van COVID-19 zal waarschijnlijk langere tijd blijven bestaan. Het investeren in oplossingen die kunnen helpen bij het organiseren van de aankomsttijden en klantenstromen kan bedrijven en organisaties ondersteunen bij hun dienstverlening met behoud van een hoge veiligheidsstandaard. 

Bedrijven en organisaties die na heropening een aanzienlijke toestroom van klanten verwachten, kunnen dit opvangen met een goed geïntegreerde oplossing waarmee zowel de klantenstroom als de indeling van medewerkers te organiseren is. Deze oplossing moet in staat zijn om deze twee factoren te regelen zodat de activiteiten efficiënt verlopen. 

Waarmee moet u rekening houden als u investeert in een oplossing voor het maken van afspraken? 

Sommige functies zijn nodig om de voordelen van een afsprakensysteem volledig te benutten. Dit zijn een aantal punten van overweging bij het investeren in een online afsprakensysteem: 

• zijn een online kalender en een afsprakenmodule? 
• biedt het de mogelijkheid om virtueel of zelf in te checken? 
• is het volledig geïntegreerd in het customer journey management systeem? 
• biedt het een automatische bevestiging en herinneringen aan de klant? Deze punten zijn nuttig om te voorkomen dat klanten niet komen opdagen 
• Beschikt het over capaciteiten om bedrijfsinformatie te combineren met afspraken en spontaan bezoek van klanten? Van deze facetten zullen de planning en de indeling van medewerkers beslist profiteren. 

Wat is de beste manier om een afsprakenbeheersysteem te optimaliseren? 

Software voor afsprakenbeheer presteert het best bij volledig integratie in een systeem voor het beheer van wachtrijen dat aankomsten en het complete traject van de klant kan afhandelen. Dit zijn andere tips om een oplossing voor het maken van afspraken te optimaliseren: 

• segmenteren van klanten naar hun boekingen in verschillende wachtrijen, afhankelijk van de service die zij nodig hebben om de efficiëntie te verhogen 
• beheersen van het aantal bezoekers door de beschikbare afspraakperiodes te beheren of door een andere reeks oproepregels te creëren om het aantal wachtende personen te verlagen. 
• plannen van de personeelsindeling om de wachtperiode evenwichtiger en beter georganiseerd te maken. 
• klanten op de hoogte houden met boekingsbevestigingen, herinneringen, verwachte wachttijden of eventuele wijzigingen.   
• Analyse van gegevens van wacht- en servicetijden, het aantal wachtende klanten en de klanttevredenheid om de service te verbeteren. 

Welke branches kunnen profiteren van oplossingen voor het boeken van afspraken in een omgeving met COVID-19? 

Oplossingen voor het boeken van afspraken zijn bruikbaar in elke bedrijfstak, voor diverse soorten bedrijven en diensten. Enkele voorbeelden: 

software voor de inplanning van patiënten in de gezondheidszorg 

Aangezien medewerkers in de gezondheidszorg te maken hebben met een groeiende werklast, kan een systeem voor het plannen van patiënten een manier zijn om een deel van de belasting weg te nemen. Met vooraf geplande afspraken van patiënten kunnen zorginstellingen hun bedrijfsmiddelen van tevoren plannen, wat de efficiëntie verhoogt en voor minder stress bij het personeel zorgt. Bovendien is de patiëntenstroom beter te regelen met een doelgericht afsprakensysteem. 

Systeem voor het boeken van afspraken voor overheidsinstanties 

Openbare diensten als het belastingkantoor, rijbewijzen, immigratie, pensioen en uitkeringen zijn altijd druk bezet. Maar tegenwoordig – na de gedwongen pauze of vertraging als gevolg van COVID-19 – is het aannemelijk dat er een grote vraag ontstaat zodra deze instanties weer opengaan. 

Oplossingen voor afspraken kunnen helpen bij het beheren van de bezoekersstroom en het organiseren van afspraken. Als dienstverlener kunt u op basis van de beschikbaarheid van uw personeel bepalen hoeveel afspraken er op een bepaald moment beschikbaar zijn, zodat u het aantal ter plaatse aanwezige personen onder controle kunt houden. Voor meer informatie kunt u dit artikel lezen over  hoe u social distancing kunt handhaven bij het heropenen van overheidsdiensten. 

Afsprakensysteem voor de detailhandel 

Veel bedrijven bereiden zich voor op heropening zodra de restricties worden versoepeld. Op de meeste plaatsen gelden er nog steeds reguleringen voor het maximale aantal personen dat op bepaalde locaties is toegestaan – wat voor veel winkels een enorme uitdaging is. 

Het is nauwelijks mogelijk om het bedrijf draaiende te houden en tegelijkertijd te blijven voldoen aan de oplossingen voor afspraken. Op de volgende manieren kunt u afspraken optimaliseren: 

• implementeer social distancing in winkels door de beschikbare tijdvakken te regelen – Op die manier hoeven mensen niet in een rij te wachten voor ze de winkel binnenkomen, maar kunnen ze hun bezoek op afspraak plannen. 
• gecontroleerd ophalen (ook wel click-and-collect genoemd) – Klanten kunnen de goederen online bestellen en afhalen op een tijdstip dat hen goed uitkomt. 

Meer informatie over de implementatie van social distancing in de detailhandel vindt u in ons artikel over  veilige wachtrijen en beheersing van de drukte in winkels. 

Boekingssysteem voor klanten van banken en andere financiële instellingen 

Banken of andere financiële dienstverleners kunnen ongeplande bezoeken vermijden en de drukte in de wachtruimte tot een minimum beperken door een beleid te voeren waarbij alleen afspraken mogelijk zijn. 

Online boekingssysteem voor kleine bedrijven 

Naast de bovengenoemde bedrijfstakken zijn oplossingen voor afspraken ook bruikbaar voor diverse bedrijven van verschillende grootte. Aangezien het aantal mensen in indoorlocaties beperkt moet blijven, kunnen afsprakensystemen voor restaurants, salons en kuuroorden helpen om ook onder de actuele omstandigheden soepel te functioneren. 

 Als u meer wilt weten over de oplossing voor het maken van afspraken en hoe dit kan helpen bij social distancing en de heropening van uw bedrijf kunt u deze gids downloaden. 

This article was originally written in English and has been translated into Dutch.