Plan- og bygningsetaten øker kvalitet på kundebehandlingen ved å organisere køen etter hvilke tjenester kundene ønsker.

”Qmatic har levert et fleksibelt system som har løst flere utfordring hos oss. Systemet gir oss blant annet mulighet til å endre og styre køen selv, slik vi ønsker”- Morten Tokerud, Serviceleder

Dette var en av av flere årsaker til at Plan- og bygningsetaten ønsket en modernisering av kundelogistikken. Prosjekt ble utlyst på anbud med gode og tydelige spesifikasjoner. Som blant annet: fleksibel organisering av flyt og løsninger for effektivitet i forhold til hvilke tjenester som etaten leverer. Qmatic vant dette anbudet, mye på grunnlag av nettopp flesibilitet i forhold til kundefokus og effektivitet.

Løsning og fordeler:

Qmatic har levert et sentralstyrt system som har løst mange av etatens utfordringer når det gjelder kundemottak. Orchestra plattformen åpnet for en fleksibilitet som tidligere ikke var mulig, og som etaten hadde behov for. Løsningen har 2 køautomater som er koblet til en dedikert server hos etaten. Den ene automaten er plassert

i etatens resepsjon, utenfor selve kundesenteret. Dette gir kunder mulighet til å trekke kølapp før åpningstid.

Inne i kundemottaket er det satt opp en 17 tommers selvbetjeningskiosk (Intro 17) som var delt inn i ulike grupperinger. Etter en testfase ble opprinnelig flyt endret. I dag segmenteres kunder på privat og bedrift. Dette er også noe etaten ønsket å etterleve med tanke på krav til segmentering av disse ulike kundeprofilene. Deretter får kundene ulike valg basert på om de er privat- eller bedriftskunder.

Dette hjelper etaten med å styre kundene inn til kundebehandler, og sørger for at kunden kommer til riktig på første forsøk. Det er lagt ned en del arbeid i å utvikle intuitive ikoner og tekster for å skille på de forskjellige valgene på en måte kunden raskt forstår. Universell utforming er noe Qmatic streber etter i enhver installasjon, også denne.

Løsningen har ingen diodedisplay i dag. All oversikt til kunder løses med 47 tommers skjermer. 2 skjermer som er strategisk plassert i kundemottaket som viser alle kategorier, med kønummer og live oppdatering på ventetider. Med Digital Signage løsning (Cinematic) fra Qmatic kan etaten styrer selv hva som ruller og går på skjermene og med et meget brukevennlig oppsett.

Alle kategoriene/kundeprofilene vises på skjerm. Når en kunde kalles frem kommer det et lydsignal, og en «pop up» på skjermen forteller hvor kunden skal gå. Ytterligere en skjerm (3 totalt) er beregnet for å kunne vise ønsket budskap fra etaten. Fra innhenting av anbud til godkjent prosjekt har etaten hatt en forventing om at Qmatic skulle være tydelig i dialogen. Det vil si gi konkrete tilbakemeldinger og ikke minst at systemet var brukervennlig for medarbeiderne, de som faktisk bruker systemet.

- «Kan du med god samvittighet anbefale Qmatic til kollegaer i offentlig sektor?»

- «Ja, det kan jeg absolutt!»

Morten Tokerud, Serviceleder