Banques de détail : les tendances en matière d’expérience client

Chaque jour, j’ai affaire à des clients du secteur bancaire qui m’interrogent souvent à propos des tendances en matière d’expérience client. Nous sommes présents dans 120 pays et certains processus peuvent varier d’un pays à l’autre, mais la plupart d’entre eux sont identiques. Dans cet article, j’aimerais donc vous faire part de mon point de vue sur les tendances et les leviers dans le secteur de la banque de détail.

L’évolution du comportement des clients

Lorsque l’on observe les tendances dans le secteur de la banque de détail, on constate tout d’abord que le comportement des clients a évolué au cours des cinq dernières années. Désormais, la prise de décision ne relève plus d’une simple dimension dite rationnelle. Avant, les clients achetaient un produit. Aujourd’hui, ils achètent une expérience. En pratique, cela signifie qu’ils recherchent avant tout une banque qui accorde une grande importance au facteur temps et qui communique d’autres valeurs, identifiées comme pouvant leur procurer la meilleure expérience client possible.

Cette évolution au niveau du comportement des clients concerne le secteur bancaire à l’échelle mondiale et implique que les banques adaptent leur réseau de distribution afin de répondre à ces nouveaux besoins. Pour être en phase avec cette évolution et offrir une expérience optimale à leurs clients, les banques peuvent utiliser trois leviers clés.

L’omnicanalité : le maître-mot pour une expérience client optimale

Considérée comme le levier le plus important en termes d’expérience client, l’omnicanalité a actuellement le vent en poupe dans le secteur de la banque de détail. Cliquez ici pour en savoir plus sur l’omnicanalité dans le secteur bancaire. La prise de rendez-vous constitue le pilier principal de l’expérience client omnicanale. À l’échelle mondiale, les banques se dotent actuellement de systèmes de prise de rendez-vous pour offrir aux clients un parcours fluide et leur permettre de rendre visite à leur conseiller au moment qui leur convient le mieux. Et, plus important encore, ces systèmes permettent de sécuriser le parcours client. Avec un système de prise de rendez-vous, vous pouvez planifier l’affectation du personnel et répartir les rendez-vous client de la journée sur différents créneaux horaires et plusieurs agences. Vous évitez ainsi les pics d’affluence et veillez à ce que l’expérience reste positive pour les clients. Bien évidemment, une telle approche omnicanale repose aussi sur d’autres composantes, telles que des services de banque en ligne, une intégration à une application mobile, une fonction d’auto-enregistrement, etc.

L’expérience bancaire : pleins feux sur la personnalisation

De nos jours, les clients ne se rendent que très rarement dans leur agence pour obtenir un service. Les banques ont donc très peu d’opportunités en termes de ventes incitatives ou croisées. Les canaux en ligne, tels que les sites Internet, ne s’y prêtent pas non plus ; après tout, nous sommes des humains qui préférons faire confiance à d’autres humains. De plus, seuls les employés de banque disposent de l’expertise nécessaire pour mener à bien ce genre de ventes. Il est donc essentiel d’offrir aux clients un haut degré de personnalisation afin de les inciter à se rendre dans votre agence. Si vous y parvenez, vous multiplierez ainsi les opportunités de ventes incitatives ou croisées et, de fait, optimiserez votre expérience client.

Réinventer l’agence : miser sur l’efficacité

Le dernier levier concerne l’efficacité, plus particulièrement celle des agences. De nos jours, il est très coûteux de garder une agence ouverte. Avec l’augmentation des coûts liés aux règles d’hygiène et de distanciation sociale, il est d’autant plus essentiel que vos employés et vos clients soient efficaces. Un système de gestion du parcours client vous permet d’améliorer l’efficacité du personnel, de la banque, de l’agence et, en fin de compte, des clients. En offrant à vos clients un parcours fluide et efficace, vous supprimez les temps d’attente et optimisez l’affectation de vos employés. Dès leur arrivée à l’agence, les clients sont pris en charge sans attente et dans un environnement sécurisé par un membre du personnel compétent. Grâce à cette expérience client positive, vous augmentez ainsi vos chances de fidéliser durablement vos clients.

Maintenant que vous connaissez ces trois principaux leviers, vous aimerez certainement en savoir davantage sur la manière dont les banques peuvent faire face à ces nouvelles situations en termes d’expérience client. Si tel est le cas, n’hésitez pas à regarder cette vidéo dans laquelle j’explique en détail comment les banques peuvent adapter leurs parcours client en conséquence.