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- Sistemas de colas virtuales: qué, cómo y por qué
A medida que la situación cambia, las empresas y organizaciones tienen que adaptarse a la nueva normalidad. Para los proveedores de servicios que permanecen abiertos, la necesidad de disponer de un entorno más seguro para el personal y los clientes es cada vez más importante.
Una de las soluciones para mantener el distanciamiento social mientras se prestan servicios es utilizar un sistema de gestión de colas virtual. ¿Qué es y cómo funciona? Hemos recopilado las preguntas más frecuentes sobre las colas virtuales y algunas preguntas específicas relacionadas con la situación actual.
Preguntas generales sobre los sistemas de colas virtuales
¿Qué es un sistema de gestión de colas virtuales?
Un sistema de gestión de colas virtuales es un sistema que asigna a los clientes en una fila o cola de espera virtual, donde no tienen que esperar físicamente en la fila para obtener un servicio. Con un sistema de gestión de colas virtuales, los clientes pueden esperar en diferentes lugares fuera de las instalaciones, ya que no están confinados una sala de espera.
¿Cómo entra un cliente en la cola virtual?
La posición del cliente en la cola virtual se garantiza mediante un identificador como un ticket impreso o mediante su teléfono móvil con un SMS, ticket móvil o aplicación de cola. El identificador se suele dar a la llegada, pero se puede proporcionar con antelación al concertar una cita previa. Como el cliente tiene su turno garantizado, ya no tiene que esperar físicamente en una cola.
¿Cómo funciona la cola virtual?
Hay varias maneras en que los clientes pueden hacer cola, pero aquí explicamos paso a paso la forma más habitual:
- El cliente se pone en la cola, usa su teléfono para escanear el código QR publicado fuera de las instalaciones (por ejemplo, en la puerta de entrada o en la ventana)
- El cliente elige el servicio y recibe un ticket móvil
- El cliente espera de forma remota (en su coche o en su casa, por ejemplo) y controla su lugar en la cola con el teléfono, en el que puede ver las actualizaciones en tiempo real, su puesto en la cola y el tiempo de espera aproximado hasta su turno
- Cuando llega su turno, un miembro del personal lo llama usando una aplicación móvil
- El servicio se presta a una distancia segura entre cliente y personal
Para obtener más información, puedes ver nuestro webinario grabado: Uso de soluciones de colas virtuales para colas con distanciamiento social ante la COVID-19.
¿Cómo pueden las colas virtuales ayudar al distanciamiento social?
Las colas virtuales sirven para gestionar los recorridos de los clientes en el espacio digital, para que tengan la mínima interacción física cercana con el personal y otros clientes. Los clientes se registran virtualmente y esperan de forma remota, de tal forma que el personal también puede mantener la distancia al prestar el servicio.
Algunas formas en que las soluciones de colas virtuales pueden ayudar al distanciamiento social:
- Regular la cantidad de personas que visitan tus instalaciones
- Mantener al mínimo las interacciones cercanas
- Reducir el tiempo que los clientes pasan en las instalaciones
- Gestionar el flujo de clientes
¿Cuáles son las ventajas de la gestión de colas virtual?
Entre las ventajas de un sistema de gestión de colas virtual figuran la reducción de los tiempos de espera, la mejora de la gestión del flujo de clientes, la mejora de la eficiencia del personal y la calidad del servicio, la optimización de la comunicación y el aumento de la satisfacción de los clientes. Para los proveedores de servicios, el uso de un sistema de gestión en línea también proporciona datos sobre el rendimiento y los clientes, que son valiosos para la mejora continua.
Concretamente ante la situación actual en relación con la COVID-19, un sistema de gestión de colas virtual ayuda a reducir el riesgo de propagación del virus en las instalaciones y, por lo tanto, a mantener al personal y a los clientes más seguros frente al riesgo de infección.
¿Qué es Mobile Ticket?
Mobile Ticket es un ticket virtual que se proporciona a los clientes o visitantes que utilizan teléfonos móviles. Con Mobile Ticket, los clientes no necesitan tener un ticket físico y obtienen datos en tiempo real y actualizaciones sobre su puesto en la cola. Gracias a esta aplicación, los clientes tienen mayor flexibilidad ya que pueden esperar en cualquier lugar, sin tener que estar limitados a la sala de espera.
¿Qué partes del recorrido del cliente pueden convertirse en virtuales?
Hay varios puntos de contacto en el recorrido del cliente que pueden convertirse en virtuales. Por ejemplo:
- Antes de la llegada: reservar la cita con antelación, ya sea a través de una reserva a través de la página web o por teléfono
- Registro virtual: por ejemplo, escaneando el código QR o con el registro asistido por el personal mientras se mantiene la distancia
- Esperar de forma remota: los clientes pueden esperar en cualquier lugar seguro, mientras siguen controlando su puesto en la cola y recibiendo notificaciones cuando llegue la hora de ser atendidos
- Después del servicio: encuestas en línea para obtener las opiniones de los clientes
¿Cuál es la mejor manera de optimizar las soluciones de colas virtuales?
A continuación, te ofrecemos algunos consejos sobre cómo optimizar las soluciones de colas virtuales para asegurarte de que tu empresa se adapte a la situación actual:
- Optimizar la reserva de citas para evitar las visitas no programadas
- Segmentar a los clientes en la reserva para mejorar la eficiencia, en lugar de ponerlos a todos en la misma cola
- Gestionar el flujo de clientes administrando las franjas horarias que tienes disponibles o creando un conjunto diferente de normas de llamada para disminuir el número de personas que esperan
- Planificar la asignación de personal para conseguir un tiempo de espera equilibrado y controlado
- Mantener a los clientes informados con notificaciones de actualizaciones, recordatorios, tiempos de espera aproximados, etc.
- Utilizar los datos de rendimiento para identificar problemas y mejorar la prestación de servicios
Para obtener más consejos, puedes leer nuestros consejos sobre colas virtuales para ayudar al distanciamiento social.
Colas virtuales en diferentes sectores
¿Qué sectores pueden beneficiarse de las soluciones de colas virtuales en esta situación de la COVID-19?
En el entorno actual, en el que solo las empresas y los proveedores de servicios esenciales permanecen abiertos, las soluciones de colas virtuales pueden ofrecer grandes ventajas en:
- Sector público: los organismos y servicios gubernamentales que tienen que permanecer abiertos
- Sector sanitario: hospitales, clínicas y otros centros de salud
- Comercio minorista: tiendas de alimentación, farmacias y otras tiendas de productos esenciales
Sin embargo, las empresas y los proveedores de servicios deben estar preparados para la importante afluencia de clientes y visitantes cuando se reduzcan las restricciones. Las empresas y organizaciones como las tiendas minoristas, bancos, gimnasios/centros deportivos y oficinas gubernamentales pueden mejorar su eficiencia con un sistema de cola virtual, que será de gran ayuda cuando aumente la afluencia en las sucursales. También puedes implementar la reserva de citas previas para gestionar aún mejor el flujo de clientes, evitar las visitas no programadas y minimizar los tiempos de espera.
¿Cómo pueden los minoristas utilizar un sistema de colas virtual para controlar las colas y garantizar la seguridad del personal y los clientes?
Debido a la COVID-19, las tiendas restringen el número de personas que pueden estar en sus instalaciones en un momento dado. Existen dos maneras de proceder.
Distanciamiento social en las tiendas con colas virtuales
En primer lugar, los minoristas pueden utilizar colas virtuales para los clientes de la tienda, con las que pueden esperar con seguridad en otro lugar (en la comodidad de su casa o coche) y ser llamados cuando llegue su turno para entrar en la tienda. Los clientes pueden controlar su turno en la cola virtual en tiempo real y los proveedores de servicios pueden asegurarse de que el número de personas en las instalaciones está bajo control.
Recogida fuera de las instalaciones con cola virtual para respaldar el distanciamiento social de los minoristas
La segunda solución es para los minoristas que permiten comprar a través de tiendas en línea con recogida programada. A esta práctica también se le conoce como recogida fuera de las instalaciones, recogida en tienda o compra en línea y recogida en tienda. Los clientes pueden elegir las franjas horarias que les convengan, recibir un recordatorio de la recogida programada a través de un mensaje de texto que también contiene un enlace y activar el enlace para anunciar su llegada. La activación de este enlace enviará una notificación al personal, que entregará el pedido preparado a los clientes. Con un sistema de colas virtuales, los minoristas pueden ofrecer un servicio de atención al cliente fuera de las instalaciones.
Para obtener más detalles, puedes leer nuestra entrada en el blog sobre colas seguras y control de aglomeraciones en tiendas de alimentación y farmacias.
¿Cómo puede ayudar en la situación actual un sistema de gestión de colas virtual en los hospitales?
Con un sistema de gestión de colas virtual, los centros de salud pueden gestionar el flujo de pacientes, limitar el número de personas en las instalaciones y minimizar los tiempos de espera para evitar la propagación del virus. Esto se puede lograr si se permite que los pacientes esperen en otro lugar y solo entren en los centros de salud cuando llegue su turno y optimizar la asignación de personal para mejorar el servicio. Una mejor asignación de personal y un servicio más eficiente también pueden contribuir a aumentar la satisfacción de los pacientes y a reducir los niveles de estrés del personal.
Para saber más sobre este tema, puedes descargar nuestra Guía sobre colas virtuales para ver cómo se pueden implementar en la situación actual y obtener más consejos sobre cómo optimizarlas para conseguir los mejores resultados.
O si tienes alguna pregunta y quieres hablar con uno de nuestros expertos, ponte en contacto con nosotros.
This article was originally written in English and has been translated into Spanish.
