Un importante banco aumenta un 20% la satisfacción del cliente gracias a la aplicación de tecnología de gestión del Customer Journey

Los puntos de fricción, incluida la percepción del tiempo de espera, se reduce significativamente con una estrategia omnicanal eficaz para gestionar el tráfico de clientes.

Un estudio reciente de satisfacción del cliente, realizado en dos sucursales diferentes de un importante banco en el centro de Londres, ha descubierto que los clientes que percibían que esperaban menos tiempo, tuvieron una mejor experiencia de bienvenida y valoraron con una calificación más alta la sucursal donde se implementó la tecnología de gestión del Customer Journey.

El informe tenía como objetivo medir la satisfacción del cliente en los lugares donde estaba implementada la tecnología de mejora de su recorrido (Customer Journey) y averiguar el impacto general de la experiencia del cliente dentro de la sucursal. En la oficina con tecnología de gestión del Customer Journey los clientes percibieron que su espera media era 2 minutos inferior a su tiempo de espera real, ya que el entorno hizo que su espera fuera más agradable y eliminaba la fricción de esperar en la cola.

Además, el 68% de los clientes que disfrutaron del uso de la tecnología de gestión del Customer Journey puntuaron la recepción y la bienvenida con 5 estrellas, y el 63% calificó la sucursal con una puntuación más alta en comparación con las que no tenían implantados el sistema. El personal también percibió positivamente la tecnología de gestión del Customer Journey, ya que gracias a ella podían tomar el control con más facilidad, permitiéndoles personalizar mejor la experiencia del cliente y dirigir al cliente al mejor experto disponible.

"Este estudio indica claramente lo importante que es para los bancos proporcionar un recorrido sin interrupciones para el cliente", comentó Vanessa Walmsley, directora general de Qmatic UK, especialista en gestión del Customer Journey omnicanal. "Los consumidores demandan cada vez más un servicio más apropiado y personalizado de las marcas con las que interactúan, ya sea a través de una plataforma móvil, online o en un entorno físico. A través de la colaboración con un proveedor con experiencia en ofrecer un recorrido del cliente conectado a través de todos los canales, los retailers y los proveedores pueden beneficiarse de una mayor satisfacción y fidelidad del cliente ".

La reciente investigación de Qmatic sobre los hábitos de espera de los clientes, a través de una acción de “mystery shopper”, descubrió que, en promedio, el 81% de los consumidores esperaría hasta 10 minutos para ser atendido en una tienda del sector retail; el tiempo de espera promedio para muchos consumidores solo es de 7,7 minutos en total. También demostró que el 35% de los consumidores del Reino Unido están convencidos de que en los mostradores para las devoluciones las colas son más largas, seguidas por los de atención al cliente en retail con un 28% y las de atención al cliente en banca también con un 28%.

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