¿Conoces las 3 P´s del Customer Journey?

Existe un principio común a muchas organizaciones basado en teorías o reglas como la Regla de Oro o la famosa cita de la escritora Dr. Maya Angelou, “las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir.”. Esta teoría es igualmente válida para empresas u organizaciones que se dirigen al cliente, la gente no compra lo que haces sino cómo les haces sentir o la experiencia que les permites contar. Para hacer realidad una experiencia del cliente inolvidable se necesita un gran equipo de personas, una orientación adecuada y recursos tecnológicos excelentes, es decir, las 3 P´s del Customer Journey o recorrido del cliente.

¿Qué son las 3 P´s del Customer Journey entonces?

Las 3 p s del customer journey

Una buena experiencia del cliente se produce como resultado de una selección adecuada de los puntos de contacto o touch points y de las decisiones tomadas en cada momento. Por ejemplo, cuando el empleado de una sucursal bancaria recibe a los clientes con un cálido saludo y un “¿cómo puedo ayudarle hoy? O el caso de una recepcionista que registra si un paciente ha acudido a la clínica para algo positivo y alegre (un diagnóstico positivo o un nuevo nacimiento) o para algo menos positivo (hueso roto que nos causa dolor), y les trata con la empatía debida en cada caso.

El entorno o la industria importan menos que las oportunidades de interacción. Se puede disponer de todas las tecnologías y estructuras del mundo para diseñar un Customer Journey bien orientado y fluido, pero la verdadera diferencia estará en cómo la gente interactúe con el entorno en el que se mueven, y en las pequeñas elecciones que realizan y que se convierten en memorables de forma incremental.

Esas elecciones tienen un componente puramente humano. En cierto modo, son elecciones que vienen de los entornos digitales y físicos que creamos. Y, además, en gran medida vienen de los datos y los recursos disponibles para informar y conectar diferentes elementos. De aquí surgen las 3 P´s (provenientes del inglés) que son la base para ofrecer un Customer Journey exitoso y que fidelice: People (Personas), Place (Lugar) y Processes (Procesos).

  • Lugar (place): es donde los clientes se encuentran contigo – ya sea físico o digial, cada detalle influye en la experiencia. Es importante analizar las necesidades y expectativas del cliente a lo largo de todo el recorrido en el que está en contacto con nuestra marca, desde la primera interacción hasta la última.

Un ejemplo real de Customer Journey de éxito

Un muy buen ejemplo de cómo estas “piezas” trabajando juntas conforman la base para ofrecer un Customer Journey que haga que tus clientes no duden en regresar son los parques Disney. La atracción Jungle Cruise, desde su inauguración en 1995 hasta el día de hoy, es la favorita de los clientes porque une estas tres piezas de una manera brillante.

Disney ofrece a sus clientes un proceso de espera y disfrute de la atracción muy sencillo y sin interrupciones cuidando mucho los procesos que influyen en todos los puntos de contacto (touch points en inglés) del Customer Journey. De forma totalmente deliberada han creado un lugar donde los clientes se ven inmersos en la experiencia Disney al 100%. Y por último, en lo relacionado con las personas, cada punto de contacto es atendido por unos empleados felices y formados que aseguran que los clientes disfruten de una interacción humana a la altura de la experiencia Disney.

En este ejemplo se observa claramente cómo las personas, el lugar y los procesos funcionan en conjunto para crear una experiencia del cliente que cumpla con todas las expectativas de calidad del servicio. No olvides que los clientes tienden a recordar y compartir en mayor medida cómo se sintieron al disfrutar de un servicio o adquirir un producto que el producto en sí o el día que visitaron la tienda.

En Qmatic somos especialistas en la optimización del Customer Journey a través de los puntos de contacto con el cliente para conseguir experiencias optimizadas y que generen un engagement con el cliente que le haga mantenerse fiel a nuestra empresa o marca. Si quieres más información o asesoramiento no dudes en contactar con nosotros, ¡estamos a tu disposición!

Más información

*Adaptación del artículo en inglés de nuestro blogDo you know the 3 P´s of a remarkable Customer Journey” escrito por Jeff Green, Senior Vice President, Qmatic North America.