4 pilares para una buena gestión de filas de espera

A los españoles en general no nos gusta esperar. Ya sea cuando acudimos a la oficina de correos, al ayuntamiento, visitamos nuestro banco, al adquirir una entrada a al acceder a un evento, vemos la espera como un elemento negativo por el que tenemos que pasar sin remedio alguno. ¿O existe la posibilidad de evitar este “sufrimiento”?

Cola o fila de espera

El ser humano por si mismo busca “distracciones” para hacer esa espera lo más entretenida posible: revisar el móvil, navegar por internet, mirar a los otros ocupantes de la cola, … de nada sirve todo esto si nos encontramos en una urgencia y no disponemos de ese tiempo de espera.

Para solventar este tipo de problemáticas, presentes en muchos ámbitos de la vida cotidiana, se deben tener en cuenta 4 pilares que son la base de una buena gestión de esperas y que repercutirán en que nuestros clientes, visitas o ciudadanos disfruten de una experiencia mejorada y personalizada.

Los 4 pilares principales de la Teoría de Colas

Existen numerosos métodos y técnicas que intentan eliminar o hacer más llevaderas las esperas inevitables, a principio del siglo XX, se publicó la Teoría de Colas, que estudiaba aspectos como el tiempo medio de esperas o cómo evitar el colapso en una cola. Finalmente, gracias a las matemáticas, como en muchas cosas en la vida diaria, se pudieron solucionar estos problemas.

Con nuetsra experiencia y basados en la Teoría de Colas destacamos a continuación los 4 pilares para ofrecer una experiencia óptima a los clientes:

1. Establecer una fila única
A la hora de elegir si será mejor establecer una única fila o, por el contrario, ofrecer un número de filas en función de las personas que darán atención, tenemos que tener en cuenta que los clientes, por naturaleza, tienden a colocarse en las filas en las que menos gente hay. Este comportamiento provoca un efecto contrario al no tener en cuenta variables como el número de productos de cada cliente o el tiempo de procesamiento de productos de cada empleado. Es decir, se produce la llamada Ley de Erma Bombeck: “la fila de al lado es siempre la que se mueve más rápido”.

Gracias a la teoría de las colas se llegó a la conclusión de que la aplicación de una “Fila Única” era la manera más eficiente y justa de gestionar este tipo de situaciones ya que se redirige a los clientes a aquellas cajas que van quedando libres de una manera ordenada.

Esta solución, como comentábamos anteriormente, tiene una explicación empírica que se apoya en conceptos tales como el método FiFo (first in, first out) que consiste en que el primero en llegar será el primero en ser atendido, por ejemplo. Este sistema mejora directamente la experiencia de los clientes ya que además de ser atendidos en un orden justo, ven que a pesar de estar en una fila muy larga la velocidad de atención es muy superior a la de sistemas en los que las filas se forman en función de los puestos de atención.

Teoría de Colas

Debido a todo esto podemos observar que esta solución está cada vez más extendida entre supermercados, tiendas o grandes almacenes.

2. Implantar un sistema de gestión de turnos

Cuando la aplicación de una fila única no es posible, por ejemplo, debido a la existencia de diferentes servicios o necesidades en los clientes, es recomendable la implementación de un sistema de gestión de filas de espera o sistema de gestión de colas.

Esta situación puede darse en bancos, hospitales, clínicas o administraciones públicas en los que la tendencia de atención al cliente está cambiando hasta organizarlos por turnos en función del gestor que tienen asignado, el perfil que tienen como clientes o el servicio que desean recibir. En este sentido los clientes reciben indicaciones acerca de cuándo y dónde serán atendidos garantizando una eficiencia máxima en la atención al cliente.

La aplicación de un sistema de gestión de turnos, además de permitirnos organizar la atención a los clientes en función de las variables que deseemos (servicio, tipología de cliente, etc.) afecta positivamente en la operatividad de la organización, haciendo que sus empleados sean más eficientes ya que en lugar de organizar a los clientes se dedican a atenderles conociendo de antemano quiénes son y que servicio necesitan. También de esta forma se facilita que el cliente sea atendido por el empleado mejor cualificado para cubrir sus necesidades.

Si el sistema además ofrece recopilación y análisis de estos datos nos permitirá tomar decisiones que mejoren la eficiencia de los empleados ofreciendo así una experiencia acorde a las expectativas del cliente.

3. Ofrecer Click & Collect
El comercio electrónico se está convirtiendo en uno de los canales de compra preferidos por los españoles, creciendo año a año a doble dígito. Pocas grandes superficies no se han lanzado al área del eCommerce, y es con esta entrada en el mundo digital cuando surge una nueva problemática: cómo conseguir ofrecer una experiencia unificada y fluida entre el mundo digital y el mundo físico, y viceversa.

Por ello, cada vez está más extendida la tendencia de desarrollar mecanismos que faciliten la recogida en el punto de venta los pedidos comprados en la tienda online, tratando de evitar el tener que hacer cola para recoger dichos pedidos.

Cuando un cliente tiene que acudir a una tienda física a recoger un producto nos permite que, como empresa, podamos mejorar esa experiencia de compra e incluso ser capaces de que el consumidor adquiera productos o servicios adicionales.

Las colas resultan frustrantes e incómodas para los clientes, para evitar esa frustración se puede instalar un kiosco de recepción o kiosco de autoservicio para que los clientes puedan “avisar” de su llegada y recibir las indicaciones para recoger su pedido online., evitándole así esperas molestas.

Estas soluciones de Click & Collect pueden llevar unido un sistema de Business Intelligence el cuál recoge información sobre ese cliente y cómo ha sido el proceso por él que ha pasado. Gracias al conocimiento adquirido a través de la explotación de esos datos y de la información sobre el producto que ha comprado el cliente nos puede ayudar a realizar recomendaciones sobre productos similares y promociones antes de que abandone el establecimiento o durante su tiempo de espera.

4. Utilizar dispositivos para mantener informados a los clientes en todo momento
El cuarto pilar y no por ello menos importante está relacionado con la utilización de dispositivos que nos ayuden a mantener informados a los clientes en todo momento, ¡incluso antes de que lleguen a la tienda!

Se puede decir que no de los factores que más nos desesperan como clientes a la hora de esperar es no conocer cuánto tiempo tendremos que estar allí para ser atendidos. Para ayudar a combatir este factor se han desarrollado diferentes técnicas, una de ellas es que la espera se divida en diferentes fases que hagan que el cliente deba realizar determinados pasos durante ese tiempo.Otra medida podría ser mostrar en los monitores multimedia o digital signage el tiempo medio de espera, incluso en algunos establecimientos el tiempo mostrado es algo superior al real para producir un sentimiento positivo en los clientes al ser atendidos antes de lo esperado.

La Teoría de Colas, nuestro alieado para la mejora de la experiencia del cliente

Estos serían los 4 pilares principales que se pueden aplicar para combatir las esperas de nuestros clientes. Debemos tener en cuenta que en un mundo donde todo se quiere aquí y ahora no podemos dejar la gestión de la experiencia del cliente fuera de control. Debemos aprovechar las herramientas disponibles para ser capaces de ofrecer experiencias acordes a las expectativas de los clientes ya que una mala opinión en la “era digital” puede ser pública en el mismo momento en el que se está produciendo.

Si quieres conocer más acerca de cómo solucionar este tipo de problemáticas en tu negocio estamos encantados de asesorarte, solo tienes que ponerte en contacto con nosotros.

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