Las entidades públicas se encuentran en una encrucijada. Gran parte de ellas han pasado mucho tiempo haciendo las cosas de una manera determinada y carecen de fondos suficientes o una mano de obra adecuada para impulsar una innovación significativa en sus procesos. Debido a que no tienen que enfrentarse a una competencia, muchas han optado por continuar su camino actual, independientemente de haberse ganado entre sus usuarios una fama de largos tiempos de colas y espera, gestiones lentas y personal frustrado.
Pero todo esto está cambiando. Empresas del sector privado como Apple o Target han mostrado a sus clientes que el mundo online y el físico pueden actuar como un canal de servicio unificado. Como resultado, las expectativas sobre lo que es un buen servicio están aumentando en cada segmento, por lo que los responsables de las entidades públicas, especialmente a nivel local o municipal, se están preocupando por avanzar hacia nuevas y mejores maneras de servir a los ciudadanos de una manera más eficaz y eficiente. La problemática, en muchos casos, es que se enfrentan a la tarea de tener que encontrar la forma de hacer más cosas y para más personas con unos recursos congelados o que incluso se han reducido.
En primer lugar, es importante cambiar el enfoque, reconocer que los ciudadanos son contribuyentes y que, en efecto, tienen tareas que realizar y objetivos que cumplir. Con esto en mente, los organismos públicos tienen que empezar a pensar en el coste y el retorno de la inversión de la innovación en términos de rendimiento y resultados.
Durante décadas hemos ayudado a instituciones públicas de todo el mundo a construir entornos de alto rendimiento. En este tiempo, hemos reparado en que cada población tiene una serie de prioridades que son clave para ellos:
- Esperan realizar las tareas con un alto nivel de eficiencia
- Desean concertar citas online o a través de su teléfono móvil, de modo que puedan hacerse una idea de cuánto tiempo va a durar su visita a la oficina
- Tratan de usar su dispositivo móvil para buscar información y realizar tareas
- Quieren saber qué hacer y dónde ir cuando llegan a la oficina o punto de atención físico, de modo que puedan evitar un posible retraso o la ansiedad de no saber dónde tienen que acudir
- Aprecian las interacciones cara a cara con personal bien preparado y dispuesto a ayudar
- Están dispuestos a ser fuente de información para otros, ya sea por una buena o mala experiencia
Al abordar estas necesidades y deseos priorizándolos y de una manera metódica, las entidades públicas están consiguiendo mejoras medibles en la experiencia de los ciudadanos. Por ejemplo, las soluciones tecnológicas de gestión del customer journey han ayudado a organismos gubernamentales en Estados Unidos como el DMV (Department of Motor Vehicles), la Asociación de Veteranos, los registros de las ciudades o los trabajadores de Hacienda a reducir los tiempos de espera en sus oficinas un 30% y a mejorar la productividad de los empleados hasta en un 35%.
Llegar a este punto ha sido posible con una cantidad reseñable de esfuerzos iniciales de planteamiento, implementaciones y cambios, basándose en una evaluación cuidadosa de las prioridades de la institución y su comunidad base:
- Integrar los recursos de Business Intelligence a través del customer journey para entender cómo la organización está llevando a cabo cada tarea y para orientar las estrategias que pueden conducir hacia la excelencia en un desempeño continuo
- Consolidar su medio, recursos de personal y servicios para reducir costes y acelerar el rendimiento en beneficio de un mayor número de ciudadanos
- Crear alianzas y colaborar con organizaciones complementarias para mejorar los servicios y optimizar los procesos
- Seguir cumpliendo con las exigencias legislativas sobre la protección de información personal
- Medir los indicadores de éxito que reflejan directamente los esfuerzos en la gestión del customer journey del ciudadano y los recursos puestos en marcha
Hemos visto una y otra vez que cuando una organización se involucra en estrategias de customer journey e integra recursos de hardware y software, optimiza y utiliza mejor sus recursos, mejorando su reputación entre los ciudadanos. Estos cambios expresan por sí mismos el compromiso de las instituciones con los contribuyentes, recordando a los ciudadanos que son importantes para las entidades públicas y que buscan hacer de su comunidad o municipio un lugar mejor.
Traducción del artículo de Jeff Green, The 2 Ways Government Offices Can Do More For More Citizens
