Hacer clic es sencillo, la recogida en tienda también debería serlo

Click & Collect (C&C) no es un concepto nuevo para los comerciantes o los consumidores. A principios de este año se estimó que el 70% de los pedidos online se recogen en tienda. Esto supone una parte demandada y atractiva del servicio al cliente y muchos comerciantes están empezando a darse cuenta de los beneficios medibles que supone. Por ejemplo, C&C ayuda a reducir la fricción de las compras al mismo tiempo que incrementa el número de clientes y los ingresos en los puntos de venta.

Mantener un oferta sólida de C&C requiere mucho trabajo. Muchos comercios han descubierto el proceso online y tienen una plataforma de comercio electrónico que permite realizar compras con muy pocos clics. Sin embargo, pocos están sacándole todo el partido a los esfuerzos que realizan ya que el componente crucial, el “humano”, falta en la experiencia en tienda lo que puede arruinar el recorrido del cliente cuando va a recoger su pedido.

Como a muchos consumidores me encanta ir de tiendas pero, no siempre tengo tiempo

Me encanta C&C porque encaja con mi forma de vida. Puedo hacer búsquedas online (normalmente de camino al trabajo o cuando mi hija se va a dormir por la noche), hago las compras con el portátil y selecciono la recogida en establecimientos que estén cerca de donde vaya a estar. ¿Qué podría ir mal?

Pues el año pasado muchas cosas fueron mal. Cuando empiezo a pensar en Navidad y en todos los regalos que me entusiasman encontrar para mi hija, mis amigos y familia no puedo evitar pensar en el año pasado cuando tuve que pedir a un vecino que le mandaran a él los paquetes de mis compras online porque el proceso de C&C fue un auténtico desastre.

Aquí van algunas de mis experiencias ¿a alguien le suenan? Apuesto a que sí:

- No puedo identificar fácilmente dónde tengo que ir a recoger mis pedidos. Después de deambular por el establecimiento lleno de gente localizo el punto de recogida que está ¡en la planta de arriba! Eso significa que, una vez que termine, tengo que hacer el camino contrario ¡cargado de paquetes! A nadie se le ha ocurrido pensar en esto.

- Tengo que hacer cola porque son fechas navideñas y el mundo entero parece haber tenido la misma idea de recoger los paquetes después del trabajo o los fines de semana. Y, para empeorarlo, la persona que va delante de mí tiene un problema, su paquete no está listo y la cola no avanza. Al menos esta vez no estoy en la misma cola de gente que está intentando pagar los productos que acaba de coger en la tienda. En este punto estoy pensando que porqué no me he cogido un día libre para que me manden los paquetes a casa.

Me frustré, mis marcas favoritas me estaban decepcionando y no por sus productos, sino por su servicio. Ya he pagado mis compras ¿recogerlas no debería ser la parte fácil?

Reconozco que no es fácil ser comerciante hoy en día. Me doy cuenta de lo exigente que sueno. Aún así todavía quiero (y espero) un gran servicio de C&C – sobre todo porque hay muchas marcas que sí lo hacen bien.

Estoy encantado de compartir unos sencillos consejos

Comencé a trabajar en las oficinas de Qmatic en Reino Unido en 2016. ¡Es una empresa muy emocionante! Utilizamos herramientas como el mapeo del viaje del cliente para crear experiencias de cliente sin fricción. Esto significa que tengo que tener conversaciones interesantes con mis marcas favoritas y, adivina qué, eso incluye mostrarles maneras de asegurar que la parte de recogida de producto del C&C sea una experiencia perfecta, sin estrés y que mejore la experiencia de compra. En primer lugar analizamos cada paso del viaje desde el principio hasta el final tanto online como en tienda. Dividimos el proceso en seis partes y establecemos objetivos medibles en cada uno de ellos.

  1. Pre-llegada: Mi marca favorita me envía, vía SMS y notificaciones, información del estado de mi pedido así que ¡estoy informado!
  2. Llegada: Cuando llego a la tienda hago check in ¡y tengo opciones! Puedo usar un kiosko, una pantalla táctil, una app e incluso tecnología iBeacon. El personal sabe que he llegado y me confirman cuando están listos a través de un mensaje que recibo en mi teléfono.
  3. Espera: Recibo mensajes en tiempo real indicándome dónde ir, el puesto que ocupo en la cola y se me dan algunas actividades que puedo disfrutar haciendo mientras espero, ¡ya sé que voy a navegar y encontrar más artículos que quiero comprar! Cuando mis paquetes están listos recibo otro mensaje informándome.
  4. Servicio: Cuando llego al mostrador un sonriente dependiente está listo para mí. La interacción completa es agradable, incluso comentamos nuestro entusiasmo por las vacaciones.
  5. Post-servicio: Cuando salgo de la tienda recibo un mensaje de agradecimiento en mi teléfono y una oferta promocional para utilizar la próxima vez que realice una compra online o en tienda. Estoy encantado de hacer clic en el enlace y contestar un cuestionario corto sobre mi experiencia y felicitar al amable personal por su gran servicio.
  6. Análisis: Sé que cada paso del proceso está generando business intelligence que mi marca favorita puede utilizar para seguir mejorando.

Lo asombroso es que estos pasos se llevan a cabo dentro de un único un ecosistema de gestión del customer journey. Así es como Qmatic ayuda a las marcas a triunfar, cada uno de estos pasos funcionan juntos de principio a fin, desde la compra online hasta la recogida en tienda.

En resumen, no debería considerarse como canales separados la compra online o en tienda ya que deben de funcionar conjuntamente, como un sistema complementario. Y si facilitas a tu cliente el proceso de recogida en tienda y los fascinas en tu establecimiento, hará click más a menudo.

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