Por qué el Click & Collect es tan eficaz en el sector retail

Estamos viviendo la Era del consumidor, por lo que el conocimiento del potencial cliente, que permita ofrecerle la solución a su necesidad y por tanto una buena experiencia, se convierte en la base de la fidelización.

click&collect qmatic

Para el 89% de los clientes, una mala experiencia es todo lo que necesitan para abandonar una marca. No hay duda que estamos viviendo la Era del consumidor. Como explica el informe Forrester: "la única ventaja competitiva sostenible es el conocimiento y la fidelización de los clientes". Afortunadamente existen herramientas para estos dos imperativos.

Hace diez años la discusión sobre los puntos de contacto con el cliente se hubiera centrado en cómo trasladar la experiencia de los establecimientos físicos al mundo online. Sin embargo hoy en día el proceso es contrario, puesto que marcas que nacieron en el espacio online están abriendo sus puertas en el mundo físico -marcando el comienzo de una Era en la que los consumidores (justificadamente) esperan lo mejor de ambos canales-. Así, quieren grandes productos, atención personalizada, facilidad y coherencia total a través de cualquier canal por el que se distribuya la marca que eligen.

'Sin interrupción' no es una expresión de moda

En la economía minorista multicanal orientada al cliente, la forma más sencilla para localizar el origen de una excelente experiencia del cliente es proporcionarla sin interrupción. Esto significa que si un cliente inicia su recorrido en la tienda, online o en una aplicación móvil, puede lograr todo lo desee trasladándose suavemente de un canal a otro, sin ningún tipo de interrupción o laguna en el proceso de la personalidad de la marca.

Uno de los mayores indicadores de la relevancia que tiene para las marcas dar a sus compradores la posibilidad de elegir entre los canales online y físico es el aumento del Click & Collect –compra online y recogida del producto en tienda física-. Con esta metodología alguna de las marcas más importantes del mundo han solidificado la conexión entre sus canales online y físico, además de aumentar las ventas por encima del 25%. Desde el punto de vista de QMATIC como proveedor líder de soluciones Click & Collect, existen tres razones por las que este procedimiento se convierte en un componente clave mejorar la experiencia de marca.

  • Simplifica el proceso de compraInternet facilita las compras ya que mediante pocos clics el cliente realiza su selección y el pago. Por otro lado, en las tiendas que hacen posible las compras táctiles pueden ver y sentir los productos y disfrutar de la experiencia de tocar un paquete en el punto de compra. Click & Collect une lo mejor de ambos mundos. El cliente compra online y recoge su compra en la tienda física. De hecho pueden ser avisados mediante una alerta personalizada cuando su pedido está preparado, lo que significa que potencialmente evitan largas colas ante las cajas. Ese tiempo se traduce en menos frustración para clientes y empleados, al tiempo que aumenta frecuentemente la probabilidad de conseguir ventas adicionales.
  • Es eficiente La automatización de algunos procesos de venta mejora la eficiencia de las operaciones y la experiencia del cliente en el establecimiento. Por ejemplo, el cliente podría realizar un check in que avisara al personal de que ha llegado a recoger su encargo en un quiosco automatizado. Estos datos se transmiten directamente al responsable, para que pueda trabajar con la máxima eficiencia. El sistema permite que el cliente se mantenga informado sobre el tiempo estimado de espera e incluso conozca las promociones de las tiendas, por lo que hace plena su experiencia en la tienda.
  • Hace que su cliente se sienta especial Con el método Click&Collect funciona también en la tienda física el público objetivo seleccionado con la cookie online. Mediante la combinación de los datos de la historia de compra y los beneficios de la compra en las tiendas físicas como los programas de fidelidad, es posible conseguir los datos necesarios para personalizar las ofertas de productos, hacer ofertas exclusivas o incluso ofrecer acceso VIP a nuevas versiones de productos y lanzamientos.

Click & Collect es el modo por el que los minoristas construyen conexiones directas entre los entornos online y físicos. Es como se crean y construyen consistentes experiencias de compra personalizadas. Además de ser una forma eficaz de mejorar la eficiencia operativa, las ventas en las tiendas físicas y el rendimiento de los empleados.

En la Era del Consumidor puede representar la mejor herramienta para asegurar que cada experiencia de marca sea buena. Permita que QMATIC le muestre cómo se puede trabajar en el entorno retail.

Por Sven-Olof Husmark, director de marketing de Qmatic

Traducción desde: http://lp.qmatic.com/blog/why-click-and-collect-is-at-the-heart-of-great-retail-experience?platform=hootsuite