Promover la felicidad entre personal y clientes

La fidelización de los clientes va unida al grado de felicidad mostrado por los empleados y ambos contribuyen a la generación de ingresos, al tiempo que aumento de satisfacción con el servicio.

La experiencia del cliente y la satisfacción de los empleados son las dos caras de la misma moneda. La satisfacción del cliente se relaciona directamente con una mayor participación de los empleados y, en cuanto a la fidelización, se debe al servicio al cliente recibido y las ventas. Porque cuando los empleados son más felices y más productivos, la satisfacción del cliente y la generación de ingresos aumentan.

Este ciclo se da particularmente en los sectores público, de salud, comercio minorista y finanzas, en los que el éxito depende de la calidad de la interacción entre los clientes y los proveedores.

Sector salud

El compromiso de los empleados durante el proceso de atención está compuesto por varios factores, que obedecen a un mismo fin: la experiencia del cuidado que recibe el paciente. Teniendo en cuenta que la mayoría de los proveedores de atención médica no eligieron su profesión para proporcionar bienestar de los demás, las clínicas deben ayudar al personal para que maximice cada interacción con el paciente durante su viaje. Es decir, implementar algunos recursos como la gestión de cita móvil, cuadros de mando en tiempo real del estado del paciente, alertas de programación o datos de retroalimentación… que deberían convertirse casi-casi en imperativos. Con esas herramientas y conocimientos, los cuidadores están mejor equipados para la eficiencia, ya que los pacientes que se encuentran dentro del ciclo de cuidado, disfrutan de un viaje más rápido y con menos confusión. En el lado del paciente, recursos como la programación online de citas, registro de entrada automático y alertas SMS de citas, facilitan y hacen más sencilla la comunicación, haciendo desaparecer el estrés habitual de la experiencia clínica. De esta forma, los pacientes tienen menos ansias y dudas tácticas, mientras que los cuidadores están mejor posicionados para hacer su trabajo.

Retail – Venta al por menor

El cliente actual tiene la posibilidad de iniciar un proceso de compra ya sea en una tienda, online o a través de una aplicación móvil. Independientemente del punto de partida, el viaje debe ser transparente y consistente. Las compras digitales están llegando a ser prácticamente el método más ajustado y conveniente, por lo que los empleados de las tiendas físicas tienen más presión para proporcionar una experiencia personalizada y así satisfacer las necesidades del cliente con inmediatez. Algunas herramientas como la aplicación móvil para esperar la fila del establecimiento, la de hacer clic y recoger el tique o la de señalización digital, consiguen que los clientes que acuden a las sedes físicas están informados sin que sea necesario influir en la productividad de los empleados, que no necesitan aplicar recursos adicionales para esta interacción con los clientes. Estas herramientas, que mejoran la experiencia para ambas partes, está demostrado que aumentan en un 26% las ventas.

Sector Financiero

El panorama bancario continúa cambiando. Desde 2015 está demostrado que más personas utilizan regularmente aplicaciones de banca móvil para activar o tramitar un servicio. La creación de una estrategia omnicanal sin fisuras es vital para que el personal del banco pueda atraer y cultivar relaciones con los clientes rentables a largo plazo. Los recursos que permiten a los clientes encontrar información y confirmar citas online -además de comunicar sus necesidades a los miembros del personal apropiados y preparados para ofrecer este servicio de forma personalizada antes de entrar en la sucursal bancaria-, hacen que la visita sea más productiva, por lo que construye una relación duradera.

Sector público

El sector público tiene una reputación pobre de ofrecer, habitualmente, un confuso servicio al cliente. Para desgracia para los miembros del personal, muchos ciudadanos acuden a las instalaciones públicas con una actitud negativa, que a menudo conduce a la insatisfacción del personal, creándose así un círculo vicioso. Si los ciudadanos pudieran programar sus citas online, comprobar su cita vía móvil o en un quiosco a su llegada a la instalación o comunicar sus necesidades de forma anticipara, se conseguiría disminuir los tiempos de espera, mejorar la resolución de servicio y mejorar la productividad, lo que conlleva conseguir ciudadanos más felices, personal más satisfecho, además de ahorro para la organización.

Círculo de clientes satisfechos y personal feliz

Si el personal dispone de la información y las herramientas que necesitan para desarrollar correctamente su trabajo es posible proporcionar una experiencia consistente y positiva para los clientes, pacientes y ciudadanos. A su vez, los clientes que confían en el personal que les atiende, tienen mayor propensión a volver a ese establecimiento.

"Qmatic cuenta con los recursos y el conocimiento para ayudar a su organización a crear un ciclo que satisfaga las necesidades y expectativas delpersonal y clientes por igual"

Por Sven-Olof Husmark, director de marketing de Qmatic

Traducción desde: https://www.linkedin.com/pulse/best-ways-promote-happy-staff-customers-sven-olof-husmark

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