Cómo las oficinas de las instituciones públicas están mejorando la experiencia de cliente

Entender cómo los ciudadanos necesitan y quieren consumir los servicios públicos ayuda a los organismos a reducir costes y mejorar la experiencia del ciudadano

En Estados Unidos, gobierno y otras instituciones públicas se están enfrentando a un dilema. Por un lado, entidades como el DMV (Department of Motor Vehicles) y los servicios municipales y estatales no tienen que lidiar con otros organismos que les hagan la competencia. En su mayor parte, los ciudadanos tienen la opción de satisfacer necesidades como renovar una licencia o cumplimentar un plan de obra. Sin embargo, por otro lado, están enfrentándose a un imperativo creciente para mejorar desde las operaciones hasta la capacidad del personal, pasando por los entornos de ubicación. Irónicamente, en algunos casos este hecho facilita el estancamiento de estas entidades a la hora de implementar estos cambios, ya que una ciudad no se tiene que preocupar por tener competencia, como sí les pasa a las empresas.

Este cambio se ha producido, al menos en parte, debido a que la demografía ciudadana también ha sufrido modificaciones. La población en general se ha acostumbrado a un nivel mayor de competencia y eficiencia en los proveedores de servicios de todos los sectores. Con compañías como Apple encabezando la tarea de racionalizar una experiencia de marca consistente e impactante desde el entorno online hasta el punto físico de atención, la gente llega a esperar un control de sus pasos en el recorrido de cliente y un desenlace eficiente de la tarea que han emprendido. Además, se sienten plenamente autorizados y felices por compartir sus experiencias (positivas o negativas) con una amplia audiencia a través de las redes sociales.

Las instituciones públicas también están mejorando su experiencia de cliente

Los organismos públicos están incluidos en esta expectativa también. Los ciudadanos esperan ser capaces de comenzar su recorrido de cliente en Internet realizando tareas como pedir una cita o gestionar papeleo, y concluir ese customer journey en una eficiente sede de un organismo público preparada para ellos y dispuesta de modo que permita un rápido paso del ciudadano por el entorno.

Como agravante para este desafío, todas estas instituciones públicas están trabajando para hacer frente a la creciente demanda de recursos solo manteniéndolos o incluso reduciéndolos. En otras palabras, las necesidades se han incrementado, pero no el presupuesto. Por consiguiente, la innovación debe estar focalizada en una continua mejora del personal, las localizaciones y las estructuras del servicio al cliente basándose en los datos de rendimiento recogidos en cada punto del recorrido del ciudadano.

Qmatic trabaja codo con codo con todo tipo de organismos públicos en todo el mundo. A pesar de la variedad de localizaciones y tareas, comparten dos objetivos comunes: mejorar la experiencia del cliente y encontrar la manera de consolidar sus ofertas.

Mejorar la experiencia del ciudadano

Crear estrategias para servir a los ciudadanos de un modo más eficiente y eficaz comienza por una evaluación de cómo la organización está operando. Esto requiere un proceso de descubrimiento del customer journey que muestre cómo los ciudadanos y empleados interactúan en cada punto del recorrido, desde la cita hasta la conclusión de la tarea.

La segunda parte de este paso vital es la inteligencia de negocio o Business Intelligence (BI). La eficiencia operativa requiere de un esfuerzo continuo y repetitivo que necesita de datos reales (no opiniones) sobre cómo la organización está funcionando. Estos análisis y métricas informan de las adaptaciones necesarias para presupuestar, planificar y maximizar el proceso de búsqueda de la excelencia.

Consolidación

Entender cómo los ciudadanos necesitan y quieren consumir los servicios públicos (por ejemplo pagar un impuesto de propiedad o solicitar una licencia) ayuda a organismos públicos a reducir costes y mejorar la experiencia del ciudadano, proveyendo además de información sobre cómo consolidar los servicios relacionados. Incentivando la flexibilidad en los lugares de atención, en personal y en recursos para servicios, las oficinas públicas pueden convertirse en una “ventanilla única”.

Todo esto no solo consigue asentar cimientos para planificar y cumplir tareas rápidamente (Haciendo a los ciudadanos más felices), también da soporte operacional y dota de una mayor eficiencia en los costes para el proveedor. Por ejemplo, las organizaciones pueden utilizar el BI para registrar el volumen de demanda de servicios específicos y luego asignar el espacio adecuado en la oficina, el número apropiado de miembros de personal, ventanillas de servicio y espacios de espera. Esta flexibilidad reduce el tiempo perdido e incluso permite una mejor capacitación cruzada y planificación de los recursos.

Recientemente, tuve la oportunidad de hablar con Kate Joncas, teniente alcalde de Seattle, y Rick Cole, el administrador de la ciudad de Santa Mónica. Ambos compartieron la importancia de planificar los resultados que deseas alcanzar y presupuestar estos resultados. Si quieres dar un mejor servicio a los clientes, permite a los diferentes organismos públicos que hagan eso exactamente. Mi mensaje clave para estos grandes líderes fue que hay que medir el éxito utilizando los datos correctos y el criterio de éxito, esos que reflejen directamente los resultados que estás buscando.

En Estados Unidos, y en todo el mundo, los organismos públicos están trabajando muy duro para solventar los problemas solucionables y preparándose para los que puedan surgir en el futuro. Qmatic proporciona una perspectiva global e innovación a nivel local para ayudar a las instituciones públicas a conseguir el éxito mediante la inteligencia accionable y soluciones lógicas y eficientes en costes, haciendo el mejor uso posible del dinero público en un esfuerzo por transformar la experiencia del ciudadano.

Traducción de: How Public Offices are Improving the Citizen Experience

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