En 2015 el sector bancario alcanzó un punto de inflexión. El número de personas que utiliza las aplicaciones de banca móvil superó al volumen de clientes que acude a su sucursal local para realizar gestiones. Además, como consecuencia del creciente número de nuevos usuarios de la banca móvil, el número de sucursales bancarias en Estados Unidos se redujo de 100.000 a aproximadamente 93.000 oficinas.
Ahora que la mayor parte de las transacciones bancarias tradicionales pueden hacerse a través del móvil, muchos clientes de los bancos visitan su oficina sólo para hacer consultas a su asesor financiero. Una vez allí, los clientes no soportan largas colas, que no se les indique el tiempo medio de espera o que el personal de la sucursal esté desinformado. Para los bancos esto se traduce en la necesidad de proporcionar experiencias de cliente eficientes y precisas, tanto online como en persona.
De esta forma, para los bancos de todos los tamaños, contar con una estrategia omnicanal es la mejor oportunidad para mantener su posición en el mercado, un personal productivo y conservar así a sus clientes más importantes. De hecho, el 63% de los clientes quiere tener acceso a su banco en cualquier momento y el 65% prefiere contar un asesor financiero competente, con los conocimientos adecuados para cubrir sus necesidades.
Todo comienza con una cita
Si los bancos posibilitasen a los clientes pre-reservar una cita online o por teléfono, los clientes sabrían cuánto tiempo van a tardar en hacer sus gestiones en la oficina, por lo que la experiencia se percibiría como eficaz. Asimismo, utilizando la información que el banco obtiene de cada cliente, el banco podría seleccionar cuál es el asesor financiero más adecuado para cada caso y atender las necesidades del cliente de forma rápida y directa.
Las citas online y móviles permiten transformar al personal de la oficina en agentes proactivos ya que, además de estar más preparados para cumplir con los requisitos específicos de cada cliente, pueden seguir atendiendo las necesidades de las personas que entran en la oficina sin cita previa. Así, cuando los clientes llegan a la oficina pueden informarse a través de los kioscos –dispositivos dispuestos en la entrada para dar servicio a los clientes- de los diferentes medios disponibles para ponerse en contacto con el miembro del equipo que puede cubrir mejor sus necesidades, además de ofrecerles otros servicios y ventas relacionadas.
Acierta con el viaje del cliente y el resto llegará solo
La omnicalidad bancaria es la mejor oportunidad para que las instituciones financieras puedan mantener una relación de valor con sus clientes. A medida que los más jóvenes entran en el mercado de la banca móvil es de esperar que la experiencia sea más transparente, inmediata y adaptada a sus necesidades, como demanda su nueva mentalidad. Además, a través de la combinación de tecnología móvil y online, la resolución de problemas en las oficinas la inteligencia de negocio, los bancos estarán mejor equipados para tener relaciones de valor duraderas con sus clientes.
Por Sven-Olof Husmark, director de marketing de Qmatic
Traducción desde: http://customerthink.com/why-omnichannel-banking-matters-now-more-than-ever/