4 consejos para mejorar la productividad y la satisfacción del cliente

La solución de gestión del customer journey debe dotar a tu personal de recursos y conocimientos para ayudarles a trabajar con eficiencia y a conseguir la mejor experiencia de cliente

La creación de un customer journey que impacte en el cliente comienza con un conocimiento claro y útil de cómo las personas interactúan con tu entorno, tus equipos y tus servicios. Los miembros del personal que trabajan para lograr objetivos y llevar a cabo sus funciones de la manera más productiva posible son más propensos a tener éxito, siempre y cuando entiendan lo que los clientes quieren lograr de principio a fin. Una de las cosas más importantes que una solución de gestión del customer journey puede hacer para tu negocio, es dotar a tu staff de los recursos específicos y los conocimientos para ayudarles a trabajar con eficiencia y con la vista puesta en la obtención de los mejores resultados posibles.

Productividad y satisfacción del cliente, claves para tu negocioEn cada paso, desde la programación hasta el seguimiento de las acciones, un número reducido de simples herramientas y actividades pueden ayudar a tu personal a dar servicio a más clientes, pacientes o ciudadanos y a mejorar cada interacción con ellos.

Cita previa

La reserva de una cita online es el punto de compromiso entre tus clientes y tus empleados. Es también el primer paso para la constitución de un entorno altamente productivo con citas más satisfactorias y un menor número de citas a las que no se acude. La información generada por un sistema de calendario y cita online integrado prepara al personal para el volumen de clientes y les da información para personalizar cada interacción. Para el cliente, un sistema de cita previa le proporciona la información que necesita para utilizar el servicio sin ningún problema.

En persona

Una vez que las soluciones online de cita previa se integran en sus puntos de atención física al cliente, es más probable que la primera interacción entre el usuario y tu empleado sea más cómoda y organizada. Particularmente en el caso de empleados que desempeñan su labor en ambientes donde hay un componente de ansiedad, como es el caso de las clínicas, el tono de la interacción es muy importante. Una cadena de puntos de contacto -virtuales y físicos- conectados que incluye quioscos de autoservicio, sistemas de colas virtuales y lineales y señalización digital, mantiene a los clientes informados y organizados, permitiendo al personal permanecer centrado en el desempeño de su tarea en vez de tener que parar frecuentemente para responder a preguntas o dar direcciones. Todo el mundo es más productivo y el entorno funciona sin problemas.

Móvil

Dado que las empresas se están esforzando por encontrar nuevas y mejores maneras de entretener a sus clientes, el móvil es sin duda una de sus prioridades. Este tipo de soluciones agilizan tareas y procesos, permitiendo al personal atender a más personas y a los clientes estar ocupados mientras esperan una cola, conectando cada paso para generar una serie de estadísticas útiles. Un ecosistema Qmatic flexible y las aplicaciones móviles de terceros producen la solución móvil específica que necesitas.

Las soluciones móviles pueden adoptar principalmente dos formas. Mobile Workforce alinea las necesidades de los clientes con los recursos en el punto de atención física, dando forma a experiencias de espera, alertando a los miembros del staff en función de la cualificación y la proximidad y permitiendo la comunicación instantánea y la retroalimentación. Por su parte, Mobile Connect es una aplicación móvil inteligente diseñada específicamente para el personal que les permite salir del mostrador y estar en la zona de servicio, donde pueden ofrecer una atención más eficiente y encontrarse con los clientes.

Post-Servicio

Solicitar el feedback inmediato de los clientes, pacientes y ciudadanos cuando están concluyendo su tiempo contigo. Esta iniciativa comunica a tus clientes que estás interesado en su opinión y es tan sencillo como instalar dispositivos con pantalla táctil en el entorno e invitar a los clientes a puntuar el servicio con cuestiones sencillas de tipo: “¿Cómo puntuarías tu visita?” A través de preguntas directas, puedes alinear el feedback entrante con los datos reales y medibles de tus operaciones.

La visión del usuario se proporciona en tiempo real y las puntuaciones pueden ser recogidas para evaluar la experiencia como un todo o para cada paso del customer journey, ayudando a en la gestión del mismo y para aumentar las estadísticas del sistema de gestión de colas. Este proceso genera una conversación con los clientes de donde es posible extraer datos con los que confirmar que, por ejemplo, los miembros de tu equipo están cumpliendo con sus normas de servicio, ayudando a encauzar los esfuerzos para realizar mejoras continuas.

Incentivando la productividad con datos

La integración de recursos para recopilar datos en todas las etapas del customer journey informa de y mejora cada decisión y cada acción que tu personal realiza. El análisis es capaz de generar una imagen clara de lo que clientes y empleados quieren y lo bien (o no) que tu organización es capaz de satisfacer esas necesidades. Los datos subyacen de toda actividad que tus empleados llevan a cabo en su jornada laboral: desde mantenerles preparados para manejar el volumen de clientes y personalizar las interacciones, a mantenerles centrados en proporcionar el rol o función más estratégicos o aclarar sistemáticamente cada parte de la experiencia de cliente.

Durante décadas, Qmatic ha ayudado a asegurar que tus clientes y tus empleados disfrutan de unas interacciones eficaces y agradables. Nuestras soluciones abarcan todos los puntos, desde la reserva de cita hasta los análisis más útiles. Podemos ayudarte a detectar áreas de mejora y realizar los cambios necesarios para que tu organización pueda lograr las mejores interacciones posibles.

Traducción de: The 4 Tips You Need to Improve Productivity and Customer Delight