La experiencia de cliente, el combustible de la innovación

Entender a tus clientes y permitir a los empleados ser creativos y emprendedores, clave para conseguir la innovación en tu negocio

Cómo la experiencia de cliente estimula la innovación es un tema más que interesante. Quiero (y necesito) ver a la compañías innovar para el consumidor, pero muchas organizaciones todavía están luchando para saber realmente lo que eso significa, cómo hacerlo y lo que se necesita para ser verdaderamente innovador; sin embargo, lo que hacen es imitar. Como bien dijo Kerry Bodine en su artículo de 2013 en Harvard Business Review:

“Todo el mundo habla sobre la innovación en la experiencia de cliente, pero nadie sabe muy bien qué es ni cómo alcanzarla. De hecho, cuando preguntamos a los profesionales de la experiencia de cliente cómo están conduciendo sus esfuerzos en innovación, encontramos varios enfoques equivocados que frustran la diferenciación, desperdiciando grandes cantidades de tiempo y dinero en el proceso.”

Una cultura empresarial de innovación favorece la experiencia de cliente

Si imitas, no innovarás. La innovación tiene que ver con la creación de una clara diferenciación entre un usuario y el tipo de al lado. ¿Qué valor aporta tu marca que ninguna otra aporta? ¿Cómo haces que la vida de los consumidores -y las tareas que intentan llevar a cabo- sea más fácil?

Las cuestiones planteadas son bastante sencillas aunque invitan a la reflexión y dan lugar a un acercamiento más profundo a la innovación en la experiencia de cliente, y es que es un tema muy relevante con muchos y diferentes ángulos que cubrir:

  • ¿Qué rol piensas que tiene la experiencia de cliente en la innovación?
  • ¿Cómo está relacionada la experiencia de cliente con la experiencia de usuario?
  • ¿Cuál es la relación entre el servicio al cliente y la experiencia de cliente?
  • ¿Cómo es la visión de la experiencia de cliente “desde dentro” en comparación con la visión “desde fuera?
  • ¿Cómo ponderamos la importancia de la experiencia de cliente con respecto a otros asuntos?

Dos puntos muy amplios (y claves) para reflexionar sobre la habilidad de tu organización para innovar en una gran experiencia de cliente son tus propios clientes y tu cultura empresarial.

Entiende a tus clientes

Con el fin de innovar para tus clientes, necesitas interactuar con ellos, escucharles, entender quiénes son, etc., pero más importante, necesitas entender lo que están intentando hacer, es decir, qué tarea o qué trabajo intentan realizar.

Las personas no quieren comprar un taladro de un cuarto de pulgada. ¡Quieren un agujero de un cuarto de pulgada! – Theodore Levitt.

Crea una cultura de innovación

Esta cultura debe permitir a los empleados ser creativos y emprendedores. No reprimas las nuevas ideas y la innovación. Permitir que los empleados planteen, desarrollen y prueben nuevas maneras de hacer lo que han hecho siempre. Fomentar la eficiencia y la simplicidad, acabando con las antiguas reglas y creando nuevas. Puedo hablar desde la experiencia cuando digo que “estrangular” la creatividad, el crecimiento y la innovación es doloroso y acaba con el compromiso del empleado antes que cualquier otra cosa.

Hace unos años, escribí sobre la cultura de la curiosidad. Tal vez es un buen punto de partida. Defender y conducir una cultura dejando de lado provisionalmente un pensamiento de dentro hacia fuera y de fuera hacia dentro y llamar a un pensamiento inverso. Tira todo lo que sabes por la ventana por un momento y piensa diferente.

Por aquí, sin embargo, hace mucho que no miramos hacia atrás. Seguimos moviéndonos hacia adelante, abriendo nuevas puertas y haciendo cosas nuevas, porque somos curiosos y la curiosidad nos conduce hacia nuevos caminos – Walt Disney Company

Si los empleados están constantemente preguntando cosas y son curiosos, pueden conseguir:

  • Saber más sobre los clientes
  • Un mejor conocimiento de las necesidades del cliente y, más importante, los trabajos o tareas que están intentando llevar a cabo
  • Aprender sobre los partners, el mercado, las tendencias emergentes, etc.
  • Idear e innovar
  • Crear nuevos o mejores productos, prestaciones y servicios
  • Eliminar procesos y políticas que dañan la experiencia
  • Cambiar (a mejor) la manera en la que la compañía hace negocios

El problema es que, en muchas grandes compañías, los procesos se convierten en un sustituto del pensamiento. Se anima a comportarse como un pequeño engranaje en una máquina compleja. Francamente, esto te permite mantener a las personas que no son tan listas ni tan creativas – Elon Musk.

Si sigues haciendo lo mismo, seguirás teniendo los mismos resultados, ¿verdad? Viendo algunas estadísticas sobre el servicio al cliente, tan negativas como continúan siendo, creo que es porque las empresas siguen haciendo exactamente lo mismo. Por lo tanto, es el momento de empezar a preguntarse seriamente algunas cuestiones y no estar asustado por los resultados o las consecuencias y cambios que provoquen.

La innovación y el cambio van de la mano. Es algo bueno. No lo impidas.

Traducción de Customer Experience Fuels Innovation