Cómo la experiencia de cliente impulsa el crecimiento: percepción y beneficio

El customer journey es cada vez más relevante para todas las organizaciones, que ya han aceptado la relevancia de los medios sociales.

Independientemente de la industria a la que pertenezca cada compañía, el viaje del cliente o customer journey tiene cada vez más interés para todas las organizaciones, que ya han aceptado que los medios sociales conceden a los clientes una voz potente, con gran repercusión en la fuerza y percepción que emana cada organización. Por eso ahora es el momento de revisar cómo el recorrido del cliente o customer journey influye en la promoción y lealtad de la marca.

expressia qmatic

Una profunda investigación demuestra que el Net Promoter Score® (NPS®) es el principal indicador de crecimiento para una organización. Para el que no esté familiarizado con este baremo, se trata de una simple encuesta con una única consulta, que mide la lealtad del cliente haciendo la siguiente pregunta: "¿Recomendaría a [nombre de la organización] a un amigo o colega?". El cliente entonces proporciona una respuesta numérica que va de 0-10, clasificando a los encuestados en función de su respuesta:

1. Detractores (su puntuación oscina de 0-6; se trata de clientes insatisfechos que hablan negativamente de forma activa de la organización a otros potenciales clientes)

2. Pasivos (puntuación de 7-8, clientes satisfechos pero indiferentes, por lo que a menudo son vulnerables a la competencia)

3. Promotores (su puntuación es de 9-10, se trata de fieles seguidores de la marca que potencian el crecimiento)

Aunque casi el 65% de las 200 principales compañías utilizan el sistema NPS, pocas lo hacen de forma correcta

Adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a los existentes. Pero, ¿es consciente de que un aumento del 2% en la inversión para retener clientes tiene el mismo efecto que disminuir los costes en un 10%? La mayoría de las organizaciones revisan los comentarios de los clientes trimestralmente, dejando pocas posibilidades para priorizar las inversiones en el viaje del cliente, que es el que los retiene y aumenta la puntuación NPS.

La comprensión del viaje del cliente es una de las acciones más impactantes que pueden llevarse a cabo para inspirar a los clientes a permanecer más tiempo, comprar más, recomendar a amigos -y efectivamente reducen el coste de servirles, incrementando su lealtad-.

Las aportaciones de los clientes en tiempo real son el mejor modo de asegurar el buen funcionamiento del viaje del cliente

Integrar datos en tiempo real en el viaje del cliente aumenta el nivel de conciencia y agilidad que el cliente siente de su propio recorrido. La recopilación de información NPS cuando el cliente deja el establecimiento aporta, además, una comprensión inmediata y específica de lo que está funcionando -y de lo que es preciso cambiar- convirtiendo los datos en más útiles que si únicamente se evaluaran trimestralmente.

Qmatic Expressia es un dispositivo sencillo que se coloca cerca de la salida del establecimiento para captar de manera efectiva la opinión de los clientes, ya que supone poco esfuerzo para ellos y es rápido. Es una fuente de inteligencia de negocio acumulada muy valiosa, porque la claridad de datos que aporta ayuda a personalizar de forma inmediata el seguimiento a los clientes, pacientes o ciudadanos. Además demuestra que se preocupa por la experiencia que se está proporcionando a los individuos en el establecimiento.

Independientemente de la industria a la que se pertenezca, la comprensión de la calidad percibida del viaje del cliente es vital para potenciar el crecimiento. Las entidades de salud miden la satisfacción del paciente, los bancos tienen cada vez menos clientes físicos y las organizaciones públicas como el DMV tienen paulatinamente una peor percepción pública. Permanecer atento a la calidad de experiencia de cliente ofrecida y responder a sus comentarios inteligentes genera la mejor oportunidad para cultivar un alto NPS y así conseguir un grupo de entusiastas de la marca leales, que alimenten el crecimiento.

Traducción desde: Perception and Profit: How Customer Experience Drives Growth

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