QMATIC Personalización de la experiencia de cliente con aplicaciones cloud

por Michael Hallén, Presidente y CEO de Qmatic

La mayoría de los decisores globales de negocio y tecnología afirman que la mejora de la experiencia de cliente es una prioridad para mantener la competitividad industrial. El reto para las empresas radica en conseguir equilibrar sus negocios online para atraer, sin ningún problema, a un mayor número de personas hacia su servicio. Sin embargo, las empresas de hoy en día no tienen aún una solución sencilla para impulsar la entrega de productos y servicios, mientras que atienden a sus clientes del modo más eficiente, agradable y personal.

Qmatic, con sede en Möndal (Suecia) armoniza la transición de la experiencia de usuario del mundo físico al online con la innovadora aplicación de la Gestión de la Experiencia de Cliente (CEM). Así, la compañía ofrece soluciones de customer experience principalmente en las industrias de retail, salud, banca y gobierno.

La idea original de Qmatic fue el resultado de responder a una necesidad de un restaurante sueco dirigido por Rune Sahlin, fundador de la empresa, ya que necesitaban una solución para agilizar los agitados procesos de negocio tanto de clientes como de personal.

Una vez comprendida la necesidad, Sahlin inventó un sistema de pantallas para conseguir una espera justa, que es la base del actual Qmatic. Con más de tres décadas de experiencia en la mejora de la experiencia de cliente, los servicios de la compañía están disponibles en 120 países. "En Qmatic ayudamos a nuestros clientes a crear valor de marca mediante la mejora de la experiencia de sus clientes", añade Hallén.

Qmatic combina todo el ecosistema de gestión de experiencia de cliente (CEM) con una robusta integración de plataforma y aplicaciones móviles, tanto para clientes como personal. El sistema corporativo de gestión del viaje de los clientes permite ofrecer a toda la organización los datos actualizados, organizados y almacenados en una ubicación centralizada, consiguiendo simplificar el mantenimiento del flujo de clientes.

El producto estrella, Qmatic Orchestra, se puede integrar sin problema en la infraestructura de TI existente en una empresa y además, está disponible en la nube. Es compatible con la configuración y administración central, además de que alberga un motor avanzado de gestión de viaje del cliente que puede funcionar tanto centralizado o en modo distribuido.

"Orchestra contiene un conjunto de módulos integrados tales como gestión de citas, marketing dinámico, aplicaciones móviles, comentarios de los clientes, gestión de colas y business intelligence", explica Hallén. Mientras que la gestión y la mejora del viaje del cliente en cualquier organización es una parte esencial, en la gestión de la experiencia de cliente (CEM) la comprensión de los puntos de contacto con el cliente es igualmente importante. Además, cada organización se implica al máximo para comprender la experiencia de sus clientes, por lo que es posible identificar oportunidades de mejora. Teniendo esto en cuenta, Qmatic ha creado un programa de descubrimiento del viaje de cliente, que documenta la experiencia del usuario desde una perspectiva de proceso, así como desde la de personal y cliente.

Uno de sus clientes, una cadena de electrónica de consumo de los países nórdicos reconoció que el tiempo de espera en las tiendas afecta negativamente a la experiencia del cliente. Este cliente requirió así una plataforma para mantener el margen de beneficio cuando gestionaran excesos en su demanda. Qmatic analizó sus necesidades y ofreció soluciones móviles virtuales que permitieron a la cadena de electrónica de consumo mejorar su programación. Por otra parte, el flujo de clientes y estadísticas de tiempo de espera que les ofrecía el sistema Qmatic Orchestra les ofreció un excelente material de apoyo para las decisiones de dotación óptima de personal en tienda.

“En Qmatic ayudamos a nuestros clientes a crear valor de marca orquestando viajes para mejorar la experiencia de sus clientes”

El equipo de Qmatic se mantiene actualizado con las nuevas tendencias e incorpora las tecnologías pertinentes que dan pie a mejorar sus soluciones. A medida que aumenta la tendencia de reforzar la participación personalizada del cliente, Qmatic invierte más en tecnología para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes. Por lo tanto, "vamos a seguir invirtiendo en tecnología móvil y aplicaciones de negocio inteligente para que el personal pueda ofrecer un servicio basado en eventos en tiempo real y predicciones", concluye Hallén.