Trends im Kundenerlebnis im Privatkundengeschäft

Ich spreche täglich mit Kunden im Bankensektor, und ich werde oft gebeten, meine Beobachtungen zu Trends im Kundenerlebnis mitzuteilen. Wir sind in 120 Ländern tätig, und manches mag in verschiedenen Teilen der Welt unterschiedlich sein, aber viele Dinge sind gleich. Deshalb dachte ich mir, dass ich meinen Ausblick auf Trends und Impulsgeber im Privatkundengeschäft auch hier mit Ihnen teile.

Veränderung des Kundenverhaltens

Betrachtet man die Trends im Privatkundengeschäft, so ist aus meiner Sicht das Wichtigste, dass sich das Kundenverhalten in den letzten fünf Jahren verändert hat. Man kann nicht mehr davon ausgehen, dass die Kunden die gleichen Entscheidungen treffen werden wie früher, Entscheidungen, die wir als rational bezeichnen würden. Früher haben wir gesagt, dass Kunden ein Produkt kaufen, jetzt kaufen sie ein Erlebnis. In der Praxis bedeutet dies, dass sie sich eine Bank suchen, bei der Zeit einen hohen Stellenwert hat und die andere Werte vermittelt, von denen der Kunde meint, dass sie ihm das beste Kundenerlebnis bieten würden.

Dieser Wandel des Kundenverhaltens im Bankensektor vollzieht sich weltweit und erfordert, dass die Banken ihr Vertriebsnetz an die neuen Bedürfnisse anpassen. Um zu erläutern, was Banken tun können, um mit dem Wandel Schritt zu halten, werde ich Ihnen mehr über die drei Hauptfaktoren erzählen, die diese neuen Anforderungen an das Kundenerlebnis in den Banken vorantreiben.

Omnichannel-Banking: Das nahtlose Erlebnis

Das nahtlose Erlebnis über alle Kanäle ist die stärkste Triebkraft und der stärkste Trend im Privatkundengeschäft. Hier können Sie mehr über das Omnichannel-Banking lesen. Im Omnichannel-Erlebnis sehen wir, dass die Terminbuchung die wichtigste Rolle spielt. Weltweit führen Banken die Terminbuchung ein, um die Customer Journey reibungslos zu gestalten und dem Kunden die Möglichkeit zu geben, zu einem für ihn günstigen Zeitpunkt in die Filiale zu kommen. Und vor allem, um die Customer Journey sicher zu machen. Mit der Terminbuchung können Sie die Personalplanung im Voraus durchführen und die Kundenbesuche auf den Tag und die Filialen verteilen, um Spitzen zu vermeiden und das Erlebnis in der Filiale positiv zu halten. Natürlich sind auch Internet-Banking, die Integration mobiler Anwendungen, der Self-Check-in-Service und andere Funktionen wichtig für den Omnichannel-Ansatz.

Banking-Erlebnis: Personalisierung

Die Kunden von heute kommen nicht mehr so oft in eine Filiale, um einen Service in Anspruch zu nehmen, sodass die Banken nur sehr wenige Möglichkeiten zum Up- oder Cross-Selling haben. Online-Kanäle wie Websites sind nicht optimal für Up- oder Cross-Selling, denn als Menschen vertrauen wir anderen Menschen. Außerdem können nur Bankmitarbeiter mit hoher Fachkompetenz effizientes Up- und Cross-Selling betreiben. Es ist also sehr wichtig, das Erlebnis persönlich zu machen, um Kunden in die Filiale zu locken. Wenn Ihnen das gelingt, werden Sie Ihre Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten erhöhen und damit das Kundenerlebnis steigern.

Transformation der Filiale: Effizienz

Den letzten Schlüsselfaktor sehe ich in der Effizienz, insbesondere in der Effizienz der Filialen. Heutzutage ist es sehr kostspielig, eine Filiale in Betrieb zu halten. Angesichts der gestiegenen Kosten für die Einhaltung der Abstandsregeln und Sicherheit ist Effizienz sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden wichtiger denn je. Mit einem Customer Journey Management-System wird die Effizienz für die Mitarbeiter, für die Bank, für die Filiale und letztlich auch für die Kunden verbessert. Dank einer nahtlosen und effizienten Customer Journey müssen die Kunden nicht warten. Außerdem werden die Mitarbeiter effizient eingesetzt. Wenn die Kunden in die Filiale kommen, werden sie direkt und sicher von den Mitarbeitern bedient und haben ein positives Erlebnis, durch das sie hoffentlich der Bank als loyale Kunden erhalten bleiben.

Angesichts dieser drei Hauptfaktoren könnte es für Sie interessant sein, genauer zu ergründen, wie Banken auf diese neuen Situationen des Kundenerlebnisses eingehen können. Wenn Sie daran interessiert sind, mehr zu erfahren, können Sie sich dieses Video ansehen. Hier erkläre ich detailliert, wie Banken die Customer Journey entsprechend anpassen können.