Met de oplossingen van Qmatic kon de Nevada Department of Motor Vehicles (het CBR) de wachttijden met 42 procent verkorten, terwijl het aantal klanten met 22 procent steeg.
Het Nevada Department of Motor Vehicles levert een breed scala aan diensten: het afgeven van rijbewijzen, voertuigregistraties en kentekenplaten in de Silver State. In een mensgericht bedrijf is het essentieel dat de afdeling proactief is en klantgericht werkt, vooral wanneer er jaarlijks honderdduizenden mensen de DMV-kantoren bezoeken.
De weg naar een betere citizen journey
Het vorige systeem dat het CBR van Nevada gebruikte, ondervond problemen met haar rapportagetools, waardoor de reactietijd van de instelling bij een toename van het aantal spontane bezoekers en afspraken bij klanten vertraagde. Dat verlengde niet alleen de wachttijd, maar frustreerde ook de medewerkers en hinderde de productiviteit. Als gevolg daarvan moest het CBR van Nevada de citizen journey moderniseren om tegemoet te komen aan de eisen van hun burgers en een betere klantervaring te bieden.
'We wisten alleen dat we de klantervaring en de ervaring van het personeel wilden verbeteren. We hebben in voorgaande jaren bij onze Las Vegas-kantoren in drukke tijden gemakkelijk wachttijden van 4-5 uur gehaald,' zei Tonya Laney van de administratie. 'Dat vertaalde zich bijna altijd in de krantenartikelen of nieuwsitems, omdat we onze klanten niet tijdig konden bedienen. Het was stressvol voor zowel medewerkers als klanten. We wisten dat als we een deel van het verkeer naar het CBR zouden kunnen omleiden naar momenten waarop we een betere dekking hebben, we de onbekende golven van klanten die op bezoek komen zonder afspraak beter aan zouden kunnen.'
Realtime data betekent meer flexibiliteit
Om tegemoet te komen aan de steeds veranderende behoeften van haar burgers onderzocht het CBR van Nevada verschillende opties om haar diensten te verbeteren. Het bureau begreep dat er een oplossing nodig was die realtime gegevens voor zijn 18 verschillende kantoren zou leveren, om zo zijn middelen te kunnen concentreren waar die volgens de data het meest nodig waren. In december 2018 nam het CBR van Nevada contact op met Qmatic en nu heeft het bureau een oplossing om afspraken te beheren, wachttijden te verkorten en realtime data te leveren.
Na de implementatie van Qmatics oplossing voor Customer Journey Management kon Nevada DMV de transactiegegevens in bijna realtime volgen en het personeel zo nodig aanpassen aan de gegevens. Dit maakte meer flexibiliteit voor het bureau mogelijk, waardoor knelpunten en andere problemen konden worden opgespoord.
'Rapportering was voor ons een belangrijke factor. We wilden zien wat onze technici doen, welke soorten afspraken de beschikbare tijdvakken in beslag nemen, wie we moeten benaderen afspraken te maken en waar we onze aandacht op moeten richten om het publiek beter te dienen', aldus Laney. 'Tot op transactieniveau kunnen doorgroeien om extra trainings- of personeelsbehoeften te bepalen is een enorm voordeel. We kunnen dringende kwesties al aanpakken voordat ze een probleem voor de klant of de medewerkers worden.'
42 procent kortere wachttijd
Een jaar nadat de Customer Journey Management-oplossing van Qmatic in gebruik werd genomen, kon de afdeling aanzienlijke resultaten voorleggen. Van oktober 2019 tot december 2019 hebben de zes grootste kantoren in Carson City, Las Vegas en Reno 436.832 spontane klanten geholpen, met een gemiddelde wachttijd van 40 minuten. In dezelfde periode in 2018 kon het CBR 356.075 spontane bezoekers helpen, met een gemiddelde wachttijd van 69 minuten. De cijfers maakten duidelijk dat de afdeling de gemiddelde wachttijd voor binnenlopende klanten met 42 procent had verkort, terwijl het aantal klanten met 22 procent was gestegen.
Directeur CBR Nevada looft Qmatic
Julie Butler, de directeur van het Nevada DMV, looft het Customer Journey Management-systeem van Qmatic, dat afgelopen jaar werd geïmplementeerd om de wachttijden te verkorten. 'Ik ben erg tevreden met deze kortere wachttijden en de prestaties van ons nieuwe systeem en onze medewerkers,' aldus mevrouw Butler. 'Het team levert een zo efficiënt mogelijke dienstverlening aan onze klanten. Wij zullen blijven zoeken naar innovatieve manieren om onze klanten ook de komende jaren te blijven bedienen.'
Door de positieve resultaten bezocht Steve Sisolak, de gouverneur van Nevada, een van de kantoren om de overheidsdienst te feliciteren met de aanzienlijke verkorting van de wachttijden. 'Doordat de bevolking van Nevada blijft toenemen, moeten we creatief zijn in hoe we meer overheidsdiensten met minder hulpmiddelen kunnen leveren. Het CBR heeft die uitdaging opgelost door onvermoeibaar te werken aan een verkorting van de wachttijden, met gemiddeld bijna een halfuur winst voor klanten in heel Nevada,' vervolgt gouverneur Sisolak. 'Veel inwoners van Nevada, ikzelf inbegrepen, stonden in het verleden lang in de rij bij het CBR. Het is geweldig om te zien dat het bureau hypermoderne en tijdbesparende tools inzet om ervoor te zorgen dat onze burgers weer zo snel mogelijk terug naar hun werk, school of gezin kunnen.'
Business Intelligence verhoogt operationele efficiëntie en transparantie
Met Business Intelligence van Qmatic hebben de DMV-kantoormanagers nu toegang tot bruikbare informatie over hoe goed de afdeling werkt. Identificeer bijvoorbeeld transacties die langer duren dan gemiddeld en onderneem actie door per geval extra hulp te bieden. Het dashboard dient als een toegankelijke informatiebron, die het voor het bureau gemakkelijker maakt om zijn vooruitgang te melden aan het bestuurlijke kantoor, maar ook aan het publiek, wat de transparantie verhoogt.
Advies aan andere staten: zoek naar een vergelijkbare oplossing!
Tonya Laney adviseert andere staten om de wachttijden te verkorten en tegelijkertijd een groeiende bevolking te helpen zoeken naar een vergelijkbare oplossing.
