Grâce aux solutions Qmatic, la Division de l'immatriculation des véhicules à moteur du Nevada a réussi à réduire ses temps d’attente de 42 %, tandis que le nombre de clients a augmenté de 22 %.
La Division de l'immatriculation des véhicules à moteur du Nevada fournit une large gamme de services – délivrant des permis de conduire, des immatriculations de véhicules et des plaques d’immatriculation dans l’État de l'Argent. Dans une entreprise axée sur les personnes, il est vital que le service soit proactif et centré sur le client, en particulier lorsque des centaines de milliers de personnes visitent les bureaux de la DIV chaque année.
La voie vers un meilleur parcours citoyen
L’ancien système utilisé par la DIV du Nevada rencontrait des problèmes avec ses outils de signalement, ce qui a retardé la réponse de la DIV aux augmentations du nombre de clients avec et sans rendez-vous. Cela a non seulement augmenté le temps d’attente, mais aussi frustré les employés et entravé la productivité. Par conséquent, la DIV du Nevada devait moderniser son parcours citoyen pour répondre aux exigences de ses citoyens et leur offrir une meilleure expérience client.
« Nous savions que nous voulions améliorer l’expérience des clients et du personnel. Nous avions déjà eu des situations de forte affluence au cours des années précédentes dans nos bureaux de Las Vegas où nous avons facilement pu observer des temps d’attente de 4 à 5 heures », explique Tonya Laney, Field Services Administrator. « Cela s’est presque toujours retrouvé dans des articles de journaux ou dans l’actualité comme une preuve de notre incapacité à servir nos clients en temps opportun. C’était stressant pour le personnel comme pour les clients. Nous savions que si nous pouvions rediriger une partie du trafic vers la DIV quand nous avions une meilleure couverture, nous pourrions mieux gérer les vagues imprévues de clients sans rendez-vous. »
Des données en temps réel pour une plus grande flexibilité
Dans son engagement à répondre aux besoins en constante évolution de ses citoyens, la DIV du Nevada a exploré différentes possibilités pour que l’agence puisse améliorer ses services. L’agence a compris qu’une solution fournissant des données en temps réel pour ses 18 bureaux différents était nécessaire pour pouvoir concentrer ses ressources là où les données étaient vraiment nécessaires. En décembre 2018, la DIV a conclu un contrat avec Qmatic et a reçu une solution capable de gérer les rendez-vous, de réduire les temps d’attente et de fournir des données en temps réel.
Après la mise en œuvre de la solution de gestion du parcours client Qmatic, la DIV a pu suivre les données de transaction en temps quasi réel et le personnel a pu s’adapter aux données. Cela a offert une plus grande flexibilité pour l’agence, ce qui a permis de repérer les goulots d’étranglement et autres problèmes.
« De notre point de vue, la création de rapports était un facteur essentiel pour voir ce que font nos techniciens, quels types de rendez-vous prennent les créneaux horaires disponibles, qui nous devons cibler pour faire passer le mot au sujet des rendez-vous et où nous devons concentrer notre attention pour aborder une autre façon de servir le public », indique Laney. « Pouvoir aller jusqu’au niveau de la transaction pour déterminer des besoins de formation ou de dotation en personnel supplémentaires est un énorme avantage. Nous pouvons traiter les signaux d’alerte que nous voyons avant qu’ils ne deviennent des problèmes pour le client ou le personnel. »
Diminution de 42 % du temps d’attente
Un an après l’utilisation de la solution de gestion du parcours client Qmatic, le département a été en mesure de démontrer des résultats significatifs. D’octobre 2019 à décembre 2019, les six plus grands bureaux du département à Carson City, Las Vegas et Reno ont servi 436 832 clients sans rendez-vous avec une attente moyenne de 40 minutes. Sur la même période en 2018, la DIV a servi 356 075 consultations sans rendez-vous avec une attente moyenne de 69 minutes. Les chiffres indiquent clairement que le département a réussi à réduire le temps d’attente moyen des clients sans rendez-vous de 42 %, tandis que le nombre de clients a augmenté de 22 %.
La directrice de la DIV crédite Qmatic
La directrice de la DIV du Nevada, Julie Butler, a indiqué que la diminution des temps d'attente était due à la mise en place du système de gestion du parcours client de Qmatic. « Je suis très satisfaite de cette baisse des temps d'attente et de la performance de notre nouveau système et de notre personnel », a-t-elle déclaré. « L'équipe de la DIV est engagée à servir nos clients le plus efficacement possible et notre objectif est atteint. Nous continuerons de rechercher des moyens innovants de servir le public des véhicules motorisés dans les années à venir. »
La diminution notable du temps d'attente a été soulignée par le gouverneur du Nevada, Steve Sisolak. « Alors que la population du Nevada ne cesse d'augmenter, nous devons trouver des moyens créatifs d'offrir des services gouvernementaux avec moins de ressources. La DIV a su relever ce défi en réduisant les temps d'attente de près d'une demi-heure pour les clients du Nevada », a déclaré le gouverneur du Nevada, Steve Sisolak. « De nombreux habitants du Nevada, dont moi-même, ont déjà longuement patienté à la DIV par le passé. Il est satisfaisant de constater que la DIV met en place des outils de pointe qui font gagner du temps à nos citoyens et leur permettent de retourner au travail, à l'école ou à la maison le plus vite possible. »
La veille économique améliore l’efficacité opérationnelle et la transparence
Grâce à Business Intelligence de Qmatic, les responsables de bureau de la DIV peuvent désormais accéder à des informations exploitables sur le bon fonctionnement du département. Ils peuvent, par exemple, identifier les transactions qui durent plus longtemps que la moyenne et agir en fournissant une assistance supplémentaire au cas par cas. Le tableau de bord sert de source d’information accessible qui permet à l’agence de communiquer plus facilement sa progression au bureau du gouverneur et au public, ce qui accroît la transparence.
Conseils à d’autres États – cherchez une solution similaire !
Tonya Laney, Field Services Administrator, conseille à d’autres États qui cherchent à réduire les temps d’attente tout en accueillant une population croissante de rechercher une solution similaire.
