Virtuelles Warteschlangensystem: Was, wie und warum

Virtuelles Warteschlangensystem: Was, wie und warum

Dixie Thamrin |April 23 2020 11 min

Da sich die Situation ändert, müssen sich Unternehmen und Organisationen an die neue Normalität anpassen. Für Dienstleistungsanbieter, die geöffnet bleiben, wird das Bedürfnis nach einem sichereren Umfeld für Mitarbeiter und Besucher wichtiger denn je.

Eine der Lösungen, um Social Distancing bei der Erbringung von Dienstleistungen zu gewährleisten, ist die Verwendung eines virtuellen Warteschlangenmanagementsystems. Was ist das und wie funktioniert es? Wir haben die häufigsten Fragen zum virtuellen Schlangestehen und einige spezifische Fragen zur aktuellen Situation zusammengestellt.

Allgemeine Fragen zu virtuellen Warteschlangensystemen

Was ist ein virtuelles Warteschlangenmanagementsystem? 

Ein virtuelles Warteschlangemanagementsystem ist ein System, das Kunden in eine virtuelle Warteschlange einordnet, in der sie sich nicht physisch anstellen müssen, um eine Dienstleistung zu erhalten. Mit einem virtuellen Warteschlangenmanagementsystem können Kunden in gewisser Entfernung warten, da sie nicht auf einen Ort zum Warten beschränkt sind. 

Wie gelangt ein Besucher in die virtuelle Warteschlange? 

Der Platz des Kunden in der virtuellen Warteschlange wird durch eine Kennung wie ein gedrucktes Ticket gesichert. Oder er wird per SMS über das Mobiltelefon, ein mobiles Ticket oder eine Warteschlangen-App verwaltet. Die Kennung wird oft bei der Ankunft angegeben, kann aber auch bei der Terminbuchung im Voraus mitgeteilt werden. Da der Platz in der Warteschlange gesichert ist, besteht keine Notwendigkeit für eine physische Warteschlange. 

Wie funktioniert eine virtuelle Warteschlange? 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie sich Kunden anstellen können, aber hier ist ein Schritt-für-Schritt-Beispiel für die gängigste Methode: 

  1. Der Kunde stellt sich in die Schlange: Er benutzt sein Telefon, um den QR-Code zu scannen, der außerhalb der Räumlichkeiten ausgehängt ist (zum Beispiel an der Haustür oder am Fenster). 
  2. Kunde wählt den Dienst aus und erhält ein mobiles Ticket 
  3. Kunde wartet in der Ferne (zum Beispiel im Auto oder zu Hause) und überwacht seinen Platz in der Schlange am Handy. Er kann Aktualisierungen in Echtzeit, seinen Platz in der Schlange und die erwartete Wartezeit, bis er an der Reihe ist, sehen. 
  4. Wenn er an der Reihe ist, ruft ein Mitarbeiter den Kunden über eine mobile App auf. 
  5. Die Dienstleistung wird aus sicherer Entfernung erbracht und empfangen. 
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Erfahren Sie mehr darüber in unserem aufgezeichneten Webinar: Virtuelle Warteschlangenlösungen für Warteschlangen mit sozialer Distanzierung – als Antwort auf Covid-19

Wie können virtuelle Warteschlangen bei der Social Distancing helfen? 

Beim virtuellen Schlangestehen geht es um das Kundenreisenmanagement im digitalen Raum, damit die Kunden nur minimalen Kontakt mit Mitarbeitern und anderen Kunden haben. Kunden checken virtuell ein und warten in der Ferne. Die Mitarbeiter können auch während der Bedienung Abstand halten. 

Dies sind einige Möglichkeiten, wie virtuelle Warteschlangenlösungen bei der Social Distancing helfen können: 

  • Regulierung der Anzahl der Personen, die Ihre Räumlichkeiten besuchen 
  • Beschränkung von engen Kontakten auf ein Minimum 
  • Kunden müssen weniger Zeit vor Ort verbringen 
  • Den Kundenfluss verwalten 

Was sind die Vorteile eines virtuellen Warteschlangenmanagements? 

Zu den Vorteilen eines virtuellen Warteschlangenmanagementsystems gehören kürzere Wartezeiten, eine bessere Steuerung des Kundenflusses, verbesserte Personaleffizienz und Servicequalität, gestraffte Kommunikation und höhere Kundenzufriedenheit. Dienstleistungsanbieter erhalten durch den Einsatz eines Online-Managementsystems zudem Leistungs- und Kundendaten, die für kontinuierliche Verbesserungen wertvoll sind. 

Speziell in der aktuellen Situation im Zusammenhang mit Covid-19 trägt ein virtuelles Warteschlangenmanagementsystem dazu bei, das Risiko der Virusverbreitung in Ihren Räumlichkeiten zu verringern und somit Mitarbeiter und Kunden vor dem Infektionsrisiko zu schützen. 

Was ist Mobile Ticket? 

Mobile Ticket ist das virtuelle Ticket, das Kunden oder Besuchern per Handy zur Verfügung gestellt wird. Mit Mobile Ticket benötigen Kunden kein physisches Ticket: Sie erhalten Daten und Updates in Echtzeit über ihren Platz in der Warteschlange. Damit genießen Kunden eine größere Flexibilität, da sie überall warten können, ohne im Wartebereich eingeengt zu werden. 

Welche Teile der Kundenreise können virtuell durchgeführt werden? 

Es gibt mehrere Berührungspunkte in der Kundenreise, die virtuell erfolgen können. Zum Beispiel: 

  • Vor der Ankunft: Terminbuchung im Voraus, entweder über das Internet oder per Telefonanruf 
  • Virtueller Check-in: Zum Beispiel durch Scannen des QR-Codes oder durch Einchecken mit Unterstützung der Mitarbeiter unter Wahrung des Abstands 
  • Warten in der Ferne – den Kunden steht es frei, an einem sicheren Ort zu warten. Sie verfolgen weiterhin ihren Platz in der Warteschlange und erhalten Benachrichtigungen, wenn sie an der Reihe sind 
  • Nach der Ankunft: Online-Umfrage zum Kunden-Feedback 

Wie lassen sich virtuelle Warteschlangenlösungen am besten optimieren? 

Hier sind einige Tipps zur Optimierung virtueller Warteschlangenlösungen, um Ihre Geschäftsabläufe an die aktuelle Situation anzupassen: 

  • Optimieren Sie die Terminbuchung, um ungeplante Laufkundschaft zu vermeiden. 
  • Segmentieren Sie die Kunden gleich bei ihren Buchungen, um die Effizienz zu verbessern, anstatt sie alle in eine Schlange zu stellen. 
  • Verwalten Sie den Kundenfluss, indem Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Terminzeitfenster verwalten oder einen anderen Satz von Aufrufregeln erstellen, um die Anzahl der wartenden Personen zu verringern. 
  • Planen Sie die Personalzuweisung, um eine ausgewogene und kontrollierte Wartezeit zu erhalten. 
  • Halten Sie Kunden mit Benachrichtigungen zu Updates, Erinnerungen, erwarteten Wartezeiten usw. auf dem Laufenden. 
  • Nutzen Sie die Leistungsdaten, um Probleme zu identifizieren und die Serviceerbringung zu verbessern. 

Erfahren Sie mehr in unseren Tipps für das virtuelle Schlangestehen zur Verbesserung der sozialen Distanzierung

Virtuelle Warteschlangenbildung in verschiedenen Branchen 

Welche Branchen können von virtuellen Warteschlangenlösungen in einer Situation mit COVID-19 profitieren? 

In der gegenwärtigen Lage, in der nur wichtige Unternehmen und Dienstleistungsanbieter geöffnet bleiben, können virtuelle Warteschlangenlösungen große Vorteile bieten: 

  • Öffentlicher Sektor: Behörden und staatliche Dienstleister, die geöffnet bleiben müssen 
  • Gesundheitswesen: Krankenhäuser, Kliniken und andere Gesundheitseinrichtungen 
  • Einzelhandel: Lebensmittelgeschäfte, Apotheken und andere unverzichtbare Geschäfte 

Allerdings müssen Unternehmen und Dienstleistungsanbieter auf einen erheblichen Zustrom von Kunden oder Besuchern vorbereitet sein, wenn die Beschränkungen gelockert werden. Unternehmen und Organisationen wie Einzelhandelsgeschäfte, Banken, Sporthallen/Sportzentren und Behörden können ihre Effizienz durch ein virtuelles Warteschlangensystem verbessern. Wenn die Zahl der Besucher in den Filialen zunimmt, wird das sehr hilfreich sein. Sie können auch mittels Terminbuchung den Kundenfluss weiter steuern, ungeplante Besuche vermeiden und Wartezeiten minimieren. 

Wie können Einzelhändler ein virtuelles Warteschlangensystem zur Kontrolle der Warteschlangen und zur Gewährleistung der Sicherheit von Mitarbeitern und Kunden einsetzen? 

Aufgrund von Covid-19 schränken Geschäfte die Anzahl der Personen ein, die sich gleichzeitig in ihren Räumlichkeiten aufhalten dürfen. Dafür gibt es zwei Möglichkeiten. 

Social Distancing in Geschäften mit virtuellen Warteschlangen 

Zum einen können Einzelhändler im Geschäft virtuelle Warteschlangen für Kunden nutzen. Diese können sicher an einem anderen Ort warten (bequem zu Hause oder im Auto) und werden aufgerufen, wenn sie an der Reihe sind, das Geschäft zu betreten. Kunden können ihre Zeit in der virtuellen Warteschlange in Echtzeit verfolgen und Dienstleistungsanbieter können sicherstellen, dass sie die Anzahl der Personen vor Ort unter Kontrolle haben. 

Abholung am Straßenrand mit virtueller Warteschlange zur Unterstützung der Social Distancing im Einzelhandel 

Die zweite Lösung ist für Einzelhändler, die das Einkaufen über Webshops mit geplanter Abholung ermöglichen. Diese Praxis ist auch bekannt als Abholung an der Bordsteinkante, Abholung im Geschäft oder Click and Collect. Kunden können die für sie passenden Zeitfenster auswählen, eine Erinnerung an die geplante Abholung per Textnachricht erhalten, die auch einen Link zur Aktivierung enthält, mit dem sie ihre Ankunft ankündigen. Diese Link-Aktivierung sendet eine Benachrichtigung an die Mitarbeiter, die dann die vorbereitete Bestellung an die Kunden aushändigen. Mit einem virtuellen Warteschlangensystem können Einzelhändler einen nahtlosen Kundenservice am Straßenrand anbieten. 

Weitere Einzelheiten finden Sie in unserem Blogbeitrag über Sicheres Schlangestehen und die Kontrolle von Menschenansammlungen in Lebensmittelgeschäften und Apotheken

Wie kann ein virtuelles Warteschlangenmanagementsystem Krankenhäusern in der aktuellen Situation helfen? 

Mit einem virtuellen Warteschlangenmanagementsystem können Gesundheitseinrichtungen den Patientenfluss verwalten, die Anzahl der Personen in den Räumlichkeiten begrenzen und die Wartezeiten minimieren, um eine Virusverbreitung zu vermeiden. Dies kann dadurch erreicht werden, dass den Patienten erlaubt wird, woanders zu warten und die Gesundheitseinrichtungen nur dann zu betreten, wenn ihre Terminzeit gekommen ist, und dass der Personaleinsatz optimiert wird, um den Service zu verbessern. Eine bessere Personalzuweisung und ein effizienterer Service können ebenfalls zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit und zur Verringerung des Stressniveaus der Mitarbeiter beitragen.  

Um mehr darüber zu erfahren, können Sie unseren Leitfaden für virtuelle Warteschlangen herunterladen. Sie können deren Umsetzung in der aktuellen Situation sehen sowie weitere Optimierungstipps für beste Ergebnisse erhalten. 

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This article was originally written in English and has been translated into German.

 

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