Solutions de planification des rendez-vous : concept, fonctionnement et avantages

De nombreux pays entrent actuellement dans une nouvelle phase de la pandémie de COVID-19 : avec l’assouplissement des restrictions, les entreprises et les prestataires de services se préparent à rouvrir. La demande ayant été mise entre parenthèses durant un certain temps, ils devront probablement faire face à une augmentation de leur fréquentation. Cependant, le risque de contamination restant élevé, il est impératif de maintenir les règles de distanciation sociale et de prendre toutes les précautions nécessaires pour assurer la sécurité de tous. Un véritable défi qui exige une planification en amont et des adaptations de grande ampleur. Comment les entreprises et les prestataires de services peuvent-ils s’adapter à cette nouvelle normalité ?

En utilisant, entre autres, une solution de planification des rendez-vous afin de gérer les parcours client et de garder le contrôle sur le flux d’arrivées. Qu’est-ce que c’est et comment ça fonctionne ? Dans cet article, nous avons regroupé les questions les plus fréquentes en lien avec les systèmes de prise de rendez-vous et la situation actuelle.

Qu’est-ce qu’une solution de planification des rendez-vous ?

Une solution de planification des rendez-vous, aussi appelée « système de prise de rendez-vous » ou « logiciel de gestion des rendez-vous », permet aux entreprises et prestataires de services de gérer facilement leurs rendez-vous client. Une telle solution peut inclure les outils suivants :

• Réservation sur Internet
• Réservation via une application mobile
• Interface utilisateur pour le personnel du standard téléphonique

Un système de planification des rendez-vous, lorsqu’il est intégré à un système de gestion du parcours client (aussi appelé « système de gestion de files d’attente »), devient un outil efficace qui permet de faire facilement le lien entre l’interface en ligne et le rendez-vous sur place.

Comment les solutions de planification des rendez-vous fonctionnent-elles ?

Il existe différents systèmes, mais les plus répandus fonctionnent selon le principe suivant :

1. Le client prend rendez-vous (via un module de réservation en ligne ou en appelant un standard téléphonique). Il choisit alors le service dont il a besoin et, le cas échéant, sa filiale/son interlocuteur privilégié(e). Le client reçoit une confirmation.
2. Peu avant le rendez-vous, il reçoit un rappel contenant un lien d’enregistrement.
3. Le client procède lui-même à son enregistrement via ce lien (ou, le cas échéant, via l’aide du personnel).
4. Une fois enregistré, il reçoit un ticket mobile qui lui permet de suivre sa progression dans la file d’attente. Il n’est pas obligé d’attendre dans vos locaux.
5. Le client est appelé et accède au service souhaité.

Quels sont les avantages d’une solution de planification des rendez-vous ?

Les solutions de planification des rendez-vous renferment de nombreux avantages, aussi bien pour les entreprises/prestataires de services que pour les clients.  

Avantages d’un système de prise de rendez-vous en ligne pour les clients

• Réduction du temps d’attente
• Plus de flexibilité et de tranquillité d’esprit
• Amélioration de l’expérience client

Avantages d’un système de planification des rendez-vous pour les entreprises et les prestataires de services

• Contrôle du flux d’arrivées et de la fréquentation sur place
• Affectation des ressources selon les besoins 
• Amélioration de l’efficacité opérationnelle et du personnel
• Diminution de la pression sur le personnel

Pour découvrir d’autres avantages de la planification des rendez-vous, consultez cet article : Conseils pour la planification des rendez-vous et une gestion optimisée du flux de clients.

Comment un système de gestion des rendez-vous peut-il contribuer à la distanciation sociale ?

La prise de rendez-vous est la manière la plus simple pour veiller à ce que vos clients n’aient pas à attendre leur tour dans vos locaux.

Les clients peuvent arriver juste avant l’heure du rendez-vous, ce qui peut réduire considérablement leur temps d’attente et éviter l’engorgement de votre salle d’attente ou de votre magasin. Vous gardez ainsi le contrôle sur votre flux de clients et optimisez vos ressources, tout en réduisant, voire en éliminant, les arrivées massives et imprévues.

Comment un logiciel de gestion des rendez-vous peut-il faciliter la réouverture des entreprises et des prestataires de services ?

Dans la situation actuelle, la sécurité est la priorité numéro 1 des entreprises et des prestataires de services qui souhaitent rouvrir consécutivement à l’assouplissement des restrictions. La menace liée à la COVID-19 risque de perdurer un certain temps. En investissant dans des solutions de gestion des arrivées et des flux de clients, il est possible de rouvrir tout en maintenant un haut niveau de sécurité.

Les entreprises et organisations qui s’attendent à une hausse de la fréquentation à la réouverture peuvent minimiser le risque de contamination en optant pour une solution bien intégrée qui permet de gérer le flux de clients et l’affectation du personnel. Cette solution doit tenir compte de ces deux aspects pour ne pas nuire à l’efficacité opérationnelle.

Quelles questions se poser avant d’investir dans une solution de planification des rendez-vous ?

Certaines fonctions sont indispensables pour exploiter pleinement le potentiel d’un tel système. Voici les questions à se poser avant d’investir :

• Inclut-il un calendrier en ligne et un module de prise de rendez-vous ?
• Comporte-t-il une option d’auto-enregistrement ou d’accueil virtuel ?
• Est-il entièrement intégré à un système de gestion du parcours client ?
• Permet-il d’envoyer une confirmation automatique et des rappels au client ? Des fonctions qui s’avèrent utiles pour éviter les défections.
• Comporte-t-il des fonctions de veille stratégique pour pouvoir gérer les clients avec et sans rendez-vous ? Des fonctionnalités qui permettent d’optimiser l’affectation du personnel.

Quelle est la meilleure façon d’optimiser un système de gestion des rendez-vous ?

Un logiciel de gestion des rendez-vous est plus efficace s’il est entièrement intégré à un système de gestion des files d’attente, capable de gérer les arrivées et l’ensemble du parcours client. Voici quelques conseils pour optimiser une solution de planification des rendez-vous :

• À la prise de rendez-vous, répartissez les clients dans différentes files d’attente selon le type de service souhaité. Vous gagnerez ainsi en efficacité.
• Contrôlez le nombre de visiteurs en gérant les créneaux horaires dont vous disposez ou en créant un ensemble différent de règles d’appel pour réduire le nombre de personnes en attente.
• Planifiez l’affectation du personnel pour offrir aux clients une phase d’attente plus équilibrée et contrôlée.
• Tenez vos clients informés de tout changement et envoyez-leur des confirmations de rendez-vous, des rappels et des estimations du temps d’attente.  
• Analysez les données sur les temps d’attente et de service, le nombre de clients en attente et le niveau de satisfaction des clients pour améliorer vos performances.

Quels secteurs peuvent tirer avantage des solutions de prise de rendez-vous dans le contexte pandémiqueactuel ?

Tous les secteurs peuvent avoir recours à une solution de prise de rendez-vous, et ce quel que soit le type d’activités ou de services. Quelques exemples :

Logiciel de planification des patients dans le secteur de la santé

Les personnels soignants font actuellement face à une hausse de leur charge de travail. Un système de planification des patients peut contribuer à réduire leur niveau de stress. En adoptant un système de rendez-vous, les établissements de santé peuvent planifier l’affectation des ressources, accroître leur efficacité et réduire le niveau de stress du personnel. Un tel système permet également une meilleure régulation du flux de patients.

Système de prise de rendez-vous dans les administrations publiques

La crise actuelle n’a pas fait baisser la charge de travail dans les administrations publiques, telles que les services des impôts, de délivrance du permis de conduire, de l’immigration, les organismes de prestations sociales ou les caisses d’assurance retraite. Même si ces services ont été mis en pause ou ralentis en raison de l’épidémie de COVID-19, ils devront probablement faire face à un afflux de demandes à leur réouverture.

Une solution de gestion des rendez-vous peut contribuer à gérer le flux de visiteurs et à organiser les rendez-vous en décidant du nombre de créneaux horaires mis à disposition des citoyens en fonction de la disponibilité du personnel et ainsi contrôler le nombre de personnes présentes dans les locaux. Consultez cet article pour découvrir comment les administrations publiques peuvent appliquer la distanciation sociale à leur réouverture.

Système de planification des rendez-vous dans les commerces de détail

Nombre de commerces se préparent à rouvrir dès l’assouplissement des restrictions. Or, dans la plupart des pays, il subsiste des restrictions quant au nombre maximal de personnes autorisées dans un espace de vente intérieur, ce qui représente un véritable défi pour les commerces de détail.

Une solution de gestion des rendez-vous permet faire fonctionner votre activité malgré les contraintes. Voici quelques conseils pour optimiser une solution de gestion des rendez-vous :

• Appliquez la distanciation sociale dans votre magasin en régulant les créneaux horaires disponibles: les clients ne sont pas obligés de faire la queue physiquement pour entrer dans votre boutique, mais planifient leur visite en réservant un créneau horaire.
• Proposez un service de retrait en magasin (ou « click and collect »): les clients commandent en ligne et viennent chercher leur commande à l’heure qui leur convient.

Pour en savoir plus, consultez notre article sur la sécurisation des files d’attente et la gestion des foules dans les magasins.

Système de prise de rendez-vous client dans les banques et les établissements financiers

Les banques et autres prestataires de services financiers peuvent éviter les visites imprévues et minimiser les foules dans leur zone d’attente en adoptant un système uniquement sur rendez-vous.

Système de prise de rendez-vous en ligne dans les petites entreprises

Outre les secteurs susmentionnés, les entreprises de taille plus modeste peuvent aussi avoir recours à une solution de prise de rendez-vous. En effet, le nombre de clients est également restreint dans les restaurants, les salons de coiffure ou les spas, et un système de prise de rendez-vous peut aider ces établissements à s’adapter.

Vous souhaitez en savoir plus sur les solutions de planification des rendez-vous ? Téléchargez ce guide pour découvrir comment elles peuvent vous aider à respecter les consignes de distanciation sociale et à reprendre votre activité.

Cet article a été écrit à l'origine en anglais et a été traduit en français.