Cómo mejorar la Sanidad con los datos del recorrido que hacen los pacientes

El 84% de los gerentes de hospitales privados consideran que la experiencia del paciente es una prioridad que no solo muestra cómo se está llevando a cabo el trabajo, sino que también se refleja en la retención del paciente, la competitividad frente a la competencia, el cumplimiento legal, las tasas de reembolso y otros aspectos.


Proporcionar una excelente experiencia de paciente va mucho más allá de lo bien que los profesionales tratan las dolencias físicas. Afecta a todo el viaje del paciente, comenzando con la información que un paciente potencial encuentra en internet antes de decidir pedir una cita, y siguiendo por cómo el especialista evita una recaída médica hasta todos los aspectos físicos, emocionales y ambientales del proceso. Entender los datos claves que existen en cada uno de los pasos es fundamental para el éxito y la continuidad de las entidades sanitarias.

Conocer las claves para lograr una experiencia de paciente excelente

Las buenas clínicas, hospitales y otras entidades sanitarias entienden que el tratamiento del paciente se encarga - pero va más allá- de tratar las dolencias físicas. El estado emocional del paciente juega un papel importante en su curación y bienestar. Detalles como la empatía, el conocimiento y el acercamiento de los miembros del equipo médico, desde los que trabajan en el centro de atención telefónica o la recepción hasta los enfermeros y doctores, son importantes. De igual manera lo son el diseño y la limpieza de las instalaciones, el tiempo de espera que tiene el paciente antes de ser llamado y el período que pasa hasta ser atendido.

Durante el viaje del paciente todos los detalles importan. Para las entidades sanitarias, la mejor posibilidad de conseguir toda esta información es recogiendo los datos del paciente. Integrando aplicaciones de business intelligence a lo largo del viaje del paciente, las clínicas pueden recopilar micro y macro datos de niveles específicos, analíticas y conocimientos prácticos sobre las expectativas y experiencias del paciente.

Este análisis puede poner de relieve brechas en el viaje del paciente, identificar problemas en la calidad de la atención, resaltar las necesidades de formación y descubrir otros factores vitales para el éxito de proveedores e industria y el bienestar general de los pacientes.

Recolección de datos de la experiencia del paciente

Los hospitales, clínicas y centros de atención médica en general pueden recoger información de los pacientes a través de dos vías principalmente: el canal online (por ejemplo, en la página web de la clínica) y el espacio físico de la clínica. Qmatic ayuda a los proveedores sanitarios a asegurarse de que cada una de las fuentes corresponde con una fase del viaje del paciente con el objetivo de que esa información obtenida conlleve interacciones más personalizadas y satisfactorias que solidifiquen relaciones positivas entre el paciente y el especialista.

Fuentes online: Reserva de cita

La experiencia omnicanal es increíblemente importante. La información que compartes a través de tu página online puede ser el primer punto de engagement. Más de la mitad de la gente realiza búsquedas sanitarias online antes de reservar una cita médica. Las mismas que utilizan las redes sociales y puntúan páginas webs para compartir sus impresiones sobre el nivel de atención recibido. Estos usuarios esperan reservar sus citas online y mantenerse informados a través de correos electrónicos o mensajes de texto hasta que acuden al médico.

La información sobre factores de decisión como elegir canales y métodos, horas de citas y fuentes de referencia nos pueden ayudar a diseñar interacciones más personalizadas entre paciente y personal tanto en el registro como a lo largo de toda la consulta así como ayudar en la estrategia operacional, por ejemplo, en la dotación de personal para gestionar el volumen de pacientes.

Fuente física: Llegada, registro y comentarios

Desde el momento en el que el paciente llega a la consulta, todos sus movimientos pueden facilitarnos información cuantitativa útil. Puede incluir toda la información de la llegada, tiempos de espera, duración de la consulta e, incluso, comentarios sobre la atención y cuidados recibidos. Todos estos datos, sobre todo si se combinan con los obtenidos de la reserva de la cita y el período previo a la misma, nos pueden dar una clara imagen de cómo se están gestionando áreas específicas como el flujo de pacientes, la atención recibida, el personal y otros elementos claves de una experiencia de paciente de alta calidad.

Cuando todos los datos generados a través del ecosistema sanitario son analizados es el momento en el que emerge toda la información útil, macro (de todo el hospital) y micro (departamento y personal). Por ejemplo, la tasa de rotación de enfermeras y asistentes es el doble que la de los médicos. Las clínicas pierden una enorme cantidad de dinero cada año al tener que volver a contratar y capacitar a estos valiosos miembros del personal. La comprensión de los indicadores de eficiencia, como los tiempos de espera y las puntuaciones de satisfacción, pueden resaltar las áreas de estrés antes de que se conviertan en una fuente de desgaste.

Beneficios inmediatos de incluir Big Data en el viaje del paciente

En los últimos años la cantidad de datos digitales globales del sector sanitario han crecido a una tasa de casi 50x. Para 2020 los expertos prevén que la industria se inundará con 25.000 petabytes de datos de pacientes. Muchas entidades del sector están peleando por mantenerse al día y dar sentido a esta ingente cantidad de información (Porque como sabemos, más datos no significa necesariamente lo mismo que buenos datos.) Pero el esfuerzo vale la pena.

  • Menor riesgo y coste reduciendo la tasa de readmisiones. Se estima que el 30% de los costes totales anuales del sector sanitario y el 20% de las admisiones hospitalarias suceden dentro de los 30 días previos al alta hospitalario, lo que indica que los especialistas podrían estar equivocándose en el diagnóstico o en el protocolo del tratamiento en el proceso del viaje del paciente.
  • Evita gastos innecesarios, mejora la satisfacción del paciente y aumenta las estadísticas de satisfacción de los pacientes al estar informados de los posibles problemas operacionales, fallos en formación u otras causas objetivas de errores médicos prevenibles.
  • Asegura los reembolsos y evita las emergencias al saber dónde es necesaria la atención de seguimiento.
  • Reduce los costes operacionales. En Estado Unidos evitando procesos innecesarios y arreglando las ineficacias en el proceso del paciente se podría ahorrar a la industria sanitaria una cifra estimada de 600 billones de dólares.

Los mejores resultados se obtienen a través de la calidad de los datos y la capacidad de utilizarlos correctamente. Afortunadamente para los gerentes de clínicas, los especialistas y los pacientes, soluciones como Orchestra de Qmatic generan información valiosa a través de sus entornos de business intelligence que abarcan todo el trayecto del paciente.