Las 3 herramientas fundamentales para la experiencia de usuario

QMATIC Orchestra te ayudará con la gestión de los clientes de tu empresa. Esta versión incluye diferentes módulos que no solo ayudan a personalizar la experiencia de cliente, también permiten que consigas obtener un servicio personalizado para tu empresa, ya que se adapta por completo a tus necesidades. Vamos a analizar tres de ellas que te ayudarán en la optimización de los recursos en tu organización y que, además, permitirán neutralizar aquellos impactos negativos que puedan tener los usuarios con tu negocio, como, por ejemplo, la espera interminable en las colas. La mejora de procesos, tanto internos (de empleados), como externos (de clientes) te ayudarán en el progreso de tu empresa y en la adaptación a un negocio enfocado hacia el cliente y una experiencia personalizada. Si quieres conocer más acerca de esta tendencia, hablamos de ello en la página: “¿Qué es la Experiencia de usuario?

1. Trabajadores móviles

Durante la fase de consumo, es importante tener especial cuidado de tus clientes ya que su satisfacción pasa por tener una experiencia positiva en esta fase. Si se trata de un proceso complejo, ayúdale; si por el contrario es un proceso sencillo, apóyalo y supera sus expectativas. Con la aplicación de ‘Trabajadores móviles’ (mobile connect y concierge), conseguirás potenciar la conexión entre el usuario y tus empleados Ésta incluye:

  • Recepción de alertas y notificaciones.
  • Visualización del estado del servicio.
  • Registro de clientes.
  • Mensajes de marketing, en tiempo real, dentro de un contexto e información sobre los clientes.
  • Información sobre los resultados del servicio.
  • Medición de la satisfacción del cliente con el servicio y los NPS.

2. Gestión del recorrido

En línea con lo señalado arriba, es importante acompañar a cada uno de tus clientes a lo largo del camino que recorren. Con el gestor del recorrido (customer journey manager), conseguirás hacer análisis desde otra perspectiva para optimizar procesos y obtener datos que sean de valor para tomar mejores decisiones en tu compañía. Este gestor de gran rendimiento contempla reglas de negocio avanzadas y la lógica del proceso de colas de espera. Para poder adaptarlo a las necesidades de tu negocio, es configurable, flexible y extensible.

  • Segmentación y categorías.
  • Asignación de rutas basada en reglas y prioridades.
  • Llamada de colas de espera múltiples.
  • Reenvíos entre distintos departamentos o servicios.
  • Perfiles de trabajo del personal.
  • Transferencia de clientes.
  • Pools de personal y mostrador.
  • Colas de espera de reservas (cita previa).
  • Servicio y resultados.
  • Visitas multiservicio.
  • Niveles de servicio.

3. Servicio de comunicación

La aplicación: “Servicio de comunicación”, facilitará y optimizará el proceso de comunicación entre clientes y empleados. Este servicio permitirá también llevar mejor control de los usuarios y conocer el punto en el que se encuentran para ofrecer una mejor experiencia de cliente en cada uno de los puntos de contacto. ¿Cómo te ayuda? Ofreciéndote lo siguiente:

  • Punto de atención y recepción de cliente. También incluye aplicaciones web que permitirán atenderles a través de aplicaciones web.
  • Gestión de las pantallas. Éstas informan sobre el estado de la cola. El usuario conocerá cómo va el proceso de la espera en pantallas LED o, incluso, pueden ser mostradas a través de un navegador.
  • Aplicación Spotlight que permite reproducir contenidos informativos multimedia en dispositivos con distintos sistemas operativos (Windows, Linux, Android, …).
  • Notificaciones y SMS. Los usuarios recibirán un SMS o notificación el estado de la cola de espera. Es decir, si el cliente, por diversos motivos, ha decidido no esperar la cola en el lugar, será informado sobre el estado o avance de la misma, y así podrá acudir al punto de espera sin perder la cita. Las esperas pueden ser uno de los impactos más negativos que el usuario tenga en su relación con nuestra empresa o nuestro servicio. De esta manera conseguiríamos neutralizar esta experiencia negativa.

El Servicio de Comunicación no solo es beneficioso para el cliente, también tiene un mantenimiento muy sencillo y que no implica mayor complicación, ya que se realiza desde la consola de administración central, en un entorno completamente web. Ésta realizará paralelamente un control exhaustivo y tendrá visión de quiénes son los usuarios, qué acciones han realizado y qué permisos tienen dentro del servicio. Es decir, podrán personalizarse los accesos que se tienen para poder realizar un tipo de acciones u otras.

¿Cómo funciona la aplicación de gestión de usuarios?

  • La aplicación de gestión de usuarios permitirá administrar de manera fácil la gestión de tus trabajadores.
  • Creación de perfiles y permisos de los usuarios según sus funciones y roles dentro de la empresa. Como hemos comentado anteriormente, estos serán totalmente personalizables para que casa usuario pueda realizar un tipo de acciones u otras.
  • LDAP. Orchestra contempla la gestión de sus usuarios desde un servidor LDAP (Microsoft Active Directory Server).
  • Actualización remota desde la administración central. Esto supone una ventaja para la empresa ya que se evitarán costosos y difíciles mantenimientos.