• Sólo entiendo el funcionamiento de la Oficina de Atención al Ciudadano con un gestor de colas

    Entrevista a María Luisa Vázquez, Responsable de la Oficina de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Castelldefels:

    Desde que en 2001 el Ayuntamiento de Castelldefels inauguró su Oficina de Atención al Ciudadano ya comenzó a utilizar un gestor de colas. Consideran esta herramienta fundamental para la gestión diaria de este espacio, además de otros en los que se concentran muchas personas en poco tiempo.

    Por su experiencia, el gestor permite un mejor funcionamiento de la sala de espera y ofrece una serie de datos sobre los tiempos, servicios más demandados y datos de afluencia que son muy útiles a la hora de planificar la gestión y dar una mejor atención a los ciudadanos. Además, tal y como explicamos en la introducción del vídeo: “Las colas se hacen así más organizadas y el personal de atención al ciudadano trabaja más cómodamente y sin conflictos”.

    1.- ¿Qué percepción tiene el ciudadano del Ayuntamiento desde que se instaló este servicio?

    Ha mejorado la atención que damos a los castelldefelenses en la Oficina de Atención Ciudadana, ya que cuando comenzamos a dar servicio en el 2001 –al inaugurar al oficina en el puesto de atención de la planta baja, para ser más cercanos y accesibles-, se formaban unas colas enormes.

    En aquel año, al principio de nuestra experiencia, la estructura de atención al ciudadano era muy distinta, ya que cada departamento contaba con un servicio de atención distinto. Los ciudadanos no sabía muy bien dónde tenían que acudir… por lo que decidimos ese mismo año contar con un gestor de colas. De esta forma, la percepción del ciudadano es de la gestión integral y no de cada uno de los departamentos.

    Desde entonces hemos conseguida ampliar los horarios de atención y la información que ofrecemos, puesto que cada una de las personas ya saben dónde tienen que acudir. Además, muchos de los trámites más demandados se pueden resolver ahora desde el puesto central, incorporando además el plus de que la gestión sea ordenada. La opinión ciudadana nos consta que es positiva, aunque no disponemos de valoraciones individuales.

    2.- ¿Ha mejorado la productividad de los trabajadores?

    Sí, ha mejorado porque la herramienta permite saber en todo momento las personas que están en espera y cuánto tiempo llevan esperando en la fila. Porque aunque la línea sea larga, con la distribución de turnos se sabe que no todos van a acudir a un mismo departamento y por lo tanto la gestión es más sencilla. Influye también en una forma más tranquila de trabajar, por lo que el estrés generado entre el personal, que suele ser importante, no aumente.

    3.- ¿Considera que el gestor de colas es un elemento resolutivo?

    Por supuesto, ya que para nosotros es una herramienta fundamental en la tarea diaria. Atendemos una media diaria de 200-250 personas, por lo que debemos contar con elementos funcionales y prácticos. En días puntuales, por ejemplo al inicio del curso escolar, en el que hay niños que se han quedado sin plaza… hay un incremento exponencial de personas que acuden a nuestra ofician. Estos días necesitamos herramientas resolutivas al 100%.

    Además, hemos conseguido que el trabajador no esté preocupado por cuánta gente está esperando, quién está delante o detrás… y sólo con un vistazo a su pantalla del ordenador, sepa cuántas personas están en espera. Por otra parte, aunque nivel tecnológico desde el inicio contábamos con un gestor de colas, este año hemos implementado una mejora de versión recomendada por el propio proveedor y fabricante del producto. El cambio se hizo de una forma ágil, rápida y sencilla, ya que nos han dado todas las facilidades. De hecho, si no llega a ser por un pequeño cambio de imagen en el ordenador… los trabajadores ni se hubiesen dado cuenta.

    Estamos muy satisfechos con la nueva versión del gestor de colas , ya que aporta nuevas funcionalidades como facilitarnos informes con estadísticas de afluencia, tiempos de espera y servicios más demandados, entre otros. Además, el equipo instalador está muy cerca para que la resolución de incidencias sea inmediata.

    4.- ¿Qué les permite hacer esta información?

    La información que recibimos es básica para nosotras. La Oficina de Atención al Ciudadano es uno de los departamentos que cuenta con la certificación ISO de Calidad, lo que significa obtener datos e indicadores objetivos para su posterior análisis. Principalmente nos interesa el tiempo de espera y de atención, que son conceptos básicos en toda la información que nosotros proveemos para cada auditoría que debemos superar. Se trata de una auditoría interna anual más otra externa, además de la que se lleva a cabo cada cuatro años, cuando se repite la auditoría de certificación. Estamos muy orgullosos de estar certificados desde 2002 y nunca haber sido baja.

    Con este sistema y sus indicadores es como conseguimos los estándares de calidad más altos. No entendemos a día de hoy un funcionamiento de nuestra oficina sin un gestor de colas.

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