Sistema de gestión de citas y de la espera en las oficinas de tráfico de Estados Unidos: caso Department of Motor Vehicles (DMV)

department of motor vehicles usaNecesidad detectada: agilizar los procesos y gestiones en las oficinas del DMV para conseguir reducir las largas esperas y alcanzar una mejor atención al ciudadano, mejorando su concepto de la institución.

El Department of Motor Vehicles (DMV) es el organismo público estatal que administra el registro de vehículos y las licencias de conducción en Estados Unidos. Esta agencia gubernamental tenía fama de lenta en sus procesos, de someter a largas esperas a los ciudadanos y de contar con un personal frustrado. Es decir, los usuarios esperaban una mala experiencia incluso antes de llegar.

Con la intención de solucionar estos problemas, muchas oficinas del DMV comenzaron a trabajar de una manera más proactiva, centrando su estrategia en la mayor automatización posible de trámites y procesos.

Fue entonces cuando el DMV acudió a Qmatic, responsable de la implantación diversas tecnologías y dispositivos en sus oficinas que han conseguido mejorar la experiencia de los ciudadanos.

Propuesta de Solución QMATIC: sistema de gestión de cita previa, instalación de quioscos autoservicio y canal de comunicación mediante pantallas informativas.

Con el nuevo sistema de gestión del DMV, si el usuario no puede hacer una gestión o transacción online y tiene que hacerla obligatoriamente de manera presencial en la oficina (por ejemplo renovar la licencia de conducción o el registro de un vehículo), puede pedir cita desde su smartphone, tablet u ordenador, evitando tener que esperar su turno en interminables colas.

A través de la web dmv.ny.gov, el ciudadano selecciona una oficina, un servicio y una hora disponible, rellena sus datos personales y recibe un código de barras y un ID de reserva que puede imprimir o mantener y usar desde su Smartphone una vez llegue a la oficina del DMV.

Cuando el usuario llega al punto de atención, es recibido por una persona del equipo de servicio al cliente que le guía, si es necesario, en la utilización del quiosco de autoservicio de bienvenida. En el mismo, el usuario solo tiene que pulsar "Tengo una reserva", poner el código de barras junto al lector y recibe un ticket con su turno.

A continuación, el usuario es llamado a través de una pantallaque indica el número de ticket y de un sistema de audio que también indica el turno.

Resultado obtenido: reducción del tiempo de espera, automatización y optimización de gestiones, incremento de la productividad del personal y mejora de la experiencia de usuario durante todo el customer journey.

Para conseguir una experiencia de cliente satisfactoria, la DMN, entre otras cosas, ha rediseñado su web, los quioscos de gestión de la espera y el servicio de atención al cliente en el punto de atención transformando la manera en la que interactúa con sus clientes.

Como consecuencia, los tiempos de espera se redujeron por debajo de la media nacional y el DMV ganó diferentes premios, como el Pinnacle 2015.

Un sistema rápido, sencillo y accesible para el ciudadano.

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