Conseguir oficinas bancarias ágiles para los clientes: el caso BANKIA

Necesidad detectada: ofrecer oficinas bancarias que den servicio ágil y cómodo a los clientes y no clientes con el mismo nivel de calidad y atención que las oficinas tradicionales.

Bankia se ha dado cuenta de que es muy habitual que muchas personas necesiten sacar dinero, pagar un recibo o hacer transferencias… en un horario que no coincide con el habitual bancario. Por esta razón ha planeado establecer una red de Oficinas Ágiles que permita realizar estas funciones entre otras en horario ininterrumpido de lunes a viernes, de 8.15 a 18 horas.

Estas instalaciones están ideadas para ser un tipo de oficina especializada en prestar servicios transaccionales a clientes y no clientes de una forma rápida, cómoda y con altos niveles de calidad y atención.

“Nuestra promesa de cara al cliente debe ser veraz: la Oficina Ágil ha de cumplir lo que promete, es decir, ser ágil, por lo que la medición de los tiempos de espera y de atención, así como el control del número de clientes atendidos, son variables fundamentales para que llevemos adelante el proyecto”, explica Sergio de Miguel, Director Red de Oficinas Ágiles Bankia.

Propuesta de solución de QMATIC: Business Intelligence para ofrecer la mejor atención al cliente

Una vez conocida la necesidad enunciada por Bankia para hacer realidad su Red de Oficinas Ágiles, desde QMATIC se elaboró una cómoda auditoría para conocer la dimensión real y las posibilidades del proyecto, para conocer entre otros: el flujo real de clientes que demandaran el servicio, los hábitos de comportamiento del cliente en oficinas bancarias: esperas, horario disponible, gestión digital, móvil… al tiempo que las expectativas que se despertaban en el cliente al presentar la nueva Red de Oficinas Ágiles.

“Gracias a la auditoría realizada propusimos a Bankia contar, además de con un gestor de turnos, con un módulo de business intelligence integrado en la plataforma, de forma que pudiesen conocer y optimizar los datos que estaban recogiendo de sus propios clientes, que ayudara -al tiempo- a su personal la gestión de estos”, explica Javier Medina, Director de Ventas y Marketing de QMATIC.

De esta forma, en las Oficinas Ágiles de Bankia, además de contar con una herramienta de gestión de turnos, agilizan y dan el mejor servicio posible a los clientes, al tiempo que los empleados son más eficientes dedicando todo su tiempo a labores estratégicas y que proporcionan valor añadido a los clientes de Bankia.

Resultado obtenido: menor tiempo de espera y mejor experiencia de cliente en las oficinas bancarias

Una vez instalados los dispensadores de turno y el sistema QMatic Solo se redujo el tiempo medio de espera en una Oficina Ágil de Bankia a 3 minutos, desde que se toma el turno en el Dispensador QMATIC hasta que es atendido. La media del sector es de 8 minutos desde que cualquier persona entra hasta que sale, por lo que es posible afirmar que el servicio transaccional que está ofreciendo la Red de Oficinas Ágiles es distintivo y de alta calidad.

“Para llevar a cabo el proyecto de Oficinas Ágiles era fundamental proporcionar una adecuada experiencia cliente. En este sentido, las herramientas de QMATIC nos han permitido controlar estos aspectos, tanto desde el punto de vista corporativo como del cliente”, afirma Sergio de Miguel, Director Red de Oficinas Ágiles Bankia

  • Desde el punto de vista del cliente: el sistema permite saber en todo momento el tiempo de espera que le falta, por lo que puede esperar cómodamente en la zona habilitada al efecto hasta que es atendido.
  • Desde el punto de vista de Bankia: el sistema nos permite hacer una gestión activa de las cargas de trabajo y tiempos de espera, segmentar la tipología de operaciones que reclaman los clientes optimizando los procesos, mejorar los tiempos de atención y la calidad prestada.

De esta forma, el proyecto es transparente para todos, pudiendo mejorar día a día y así ofrecer mejores niveles de servicio y excelencia.

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