Oficinas organizadas para la mejor experiencia del clientes: el caso BANCO SANTANDER

Necesidad detectada: organizar el tráfico de los clientes en las oficinas de atención al público

El Banco Santander, que se encuentra en pleno proceso de transformación comercial de su red de distribución en España -en la que concentrará la actividad de oficinas y se especializará en labores de asesoramiento-, cuenta actualmente con más de 3.000 locales distribuido en 2.200 municipios españoles.

En la transformación de la Red de oficinas los responsables han sido conscientes de la necesidad de organizar el tráfico de los clientes que acuden a las sucursales. Con una clara vocación de mejorar la experiencia de empleados y clientes, además de la imagen de las oficinas, se pretende eliminar las colas, evitando que haya clientes esperando detrás cuando un cliente está siendo atendido, así como reducir los tiempos de espera a los clientes más importantes… Además, el Banco Santander apuesta por organizar el tráfico en los puestos de Atención comercial, para reducir la transaccionalidad que se realiza en estos puestos y asegurarse de que cada cliente es atendido por el gestor que le tutela o en su defecto por el gestor más adecuado .

Eduardo Corona“La intención es optimizar el flujo de clientes que entra en la oficina, eliminando de colas en caja que teníamos, de tal forma que consigamos ordenar a los clientes, dando prioridad a los de más valor”, explica Eduardo Corona, Banca Comercial, Santander España.

Propuesta de solución de QMATIC: Analizar datos para proporcionar la mejor atención al cliente y proporcionar a los clientes una experiencia impecable

Las nuevas oficinas del Banco Santander, las Smart Red, suponen un salto cualitativo en la estrategia de distribución de la entidad. Proporcionar la mejor experiencia de cliente supone un conjunto de acciones que va más allá de la conocida como gestión de turnos o colas de espera, por lo que desde QMATIC se propuso una estrategia para dar el mejor servicio posible a los clientes, al tiempo que mejorar la eficiencia de los empleados.

Tras un detallado estudio y en coordinación conel resto de miembros que participaron en este proceso, QMATIC analizó el planteamiento de cada nueva oficina, para estimar el flujo real de clientes que podrían acceder, la relación que se entabla entre los empleados y clientes, es decir, todos los parámetros que configuran la imagen real del proyecto.

“Una vez realizado el estudio, propusimos la solución Qmatic Orchestra, porque es la que mejor responde a las necesidades enunciadas. Además permite llevar a cabo más funciones, que se están demostrando fundamentales según han avanzado los primeros pilotos desarrollados como el uso de Qmatic Concierge, aplicación utilizada a través de tablets, permite recepcionar a los clientes por agentes de Banco Santander, que orientan, asesoran y aconsejan en beneficio siempre del cliente”, explica Javier Medina, Director de Marketing&Ventas de Qmatic.

Qmatic ha incorporado al proyecto, además, la capa de movilidad, permitiendo que los clientes puedan gestionar el acceso a las oficinas y consultar dónde pueden realizar la gestión deseada, mediante el uso de APPs integradas en las aplicaciones de la entidad.

“Gracias al módulo de business intelligence integrado en la plataforma, es posible captar y guardar los datos más relevantes de los clientes para así proporcionarles una mejor experiencia, como dice Banco Santander, poder ser sencillo, personal y justo”, concluye Medina.

Resultado obtenido: mejor priorización de clientes, que consigue un mayor orden y mejor imagen de las oficinas

Los distintos proyectos piloto realizados hasta el momento, en los que se instalóla tecnología Orchestra junto con kioscos autoservicio, han dado como resultado algunos beneficios muy esperados. En el proceso de transformación digital del banco se ha ido más allá, eliminando estos elementos en favor de tablets, y situando al Banco en la cabeza de innovación del sector en España. Se ha comprobado cómo el sistema ayuda a gestionar adecuadamente el volumen y perfil de clientes, ordena las oficinas y, además,–en aquellas sucursales en las que se ha implantado, los empleados están muy satisfechos-. Es por este conjunto de razones que la previsión es de implantar el sistema en más de 100 oficinas, aplicando cambios y mejoras respecto a la experiencia llevada a cabo con el piloto.

“Estamos muy satisfechos con el servicio y la colaboración de los equipos de Qmatic con los que hemos trabajado, a los que elegimos porque consideramos que eran los mejores para confiarles este servicio. Además, lo corroboró nuestra división corporativa, que hizo un exhaustivo análisis de distintos proveedores”, certifica Corona.

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