Diseñando la oficina bancaria del futuro: Caso de éxito Capitec


Necesidad detectada:
alcanzar un modelo de atención accesible y personalizada para los clientes y optimizar los procesos operativos de las oficinas bancarias.

Capitec Bank es un banco sudafricano creado en 2001 en un mercado extremadamente competitivo con compañías bien establecidas en el sector. En su estrategia para posicionarse, el CEO de Capitec Bank, Riaan Stassen, apostó por un nuevo concepto de sucursal, basado en la accesibilidad y en un servicio y atención al cliente personalizados.

Propuesta de solución de QMATIC: instalación de quioscos autoservicio para gestión de colas e información y seguimiento mediante pantallas informativas.

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Conoce el caso de éxito de Capitec

El CEO de Capitec tenía muy claro que era el momento de innovar y cambiar el concepto de atención al cliente. Para ello, rediseñó las oficinas e implementó nuevas figuras y mejoras en los flujos de trabajo. Una nueva estrategia basada en los conceptos como “Puertas abiertas”, “Transparencia” o “Servicio 1 to 1”.

Para llevarla a cabo, entre otras cosas, crearon una figura llamada “Client Service Champion”, encargada de recibir a los clientes y, una vez que tengan el ticket con su número, señalizarles la zona a la que deben acudir o dónde deben esperar en función de la gestión que deseen realizar. Además, esta persona comprueba que el cliente dispone de los documentos necesarios para su gestión, evitando de ese modo que pierda su valioso tiempo si luego no va a poder realizar la operación.

El ticket se genera utilizando un quiosco de autoservicio Qmatic, que ubica al cliente en una cola automatizada. Para la espera, Capitec ha diseñado una confortable área donde el usuario puede ver en todo momento cómo trabajan los miembros del personal y cómo atienden a otros clientes. Mientras tanto, monitores LED proyectan la información sobre el número de ticket y la mesa en la que será atendido.

Quiosco autoservicio en el banco Capitec

Capitec ofrece a sus clientes una experiencia única de la que también forma parte la figura del “Branch Manager”, encargada de velar por el correcto desarrollo de todas las interacciones entre clientes y personal.

Resultado: como resultado de sus políticas de innovación y mejora de un servicio al cliente para el que ha utilizado las soluciones CEM (Customer Experience Management) de Qmatic, Capitec Bank ha sido galardonado en repetidas ocasiones con el primer premio en los Ask Afrika Orange Index® Awards al mejor servicio al cliente en la categoría de instituciones financieras, ocupando la tercera plaza en el cómputo general entre las empresas de todos los sectores.

Francois Dempers, responsable del equipo de Web Apps y Experiencia de Usuario en Capitec Bank, explica cómo han llegado a conquistar a sus clientes: “Estamos muy focalizados en el cliente, en su experiencia cuando visitan nuestras sucursales, por eso utilizamos los productos Qmatic. Cuando implantamos el concepto era algo muy diferente a lo que hacían otros bancos, más acostumbrados al modelo clásico, y la respuesta que hemos obtenido de nuestros clientes ha sido fenomenal”.

Sobre las soluciones Qmatic, Dempers especifica que “utilizamos la solución para empresas Orchestra de Qmatic para gestionar las colas de nuestras sucursales. Tenemos un nuevo flujo en el que cuando un cliente llega lo primero que hacemos es darle la bienvenida, establecemos cuáles son las necesidades específicas de ese usuario y le incluimos en una cola en función de la gestión que tenga que realizar, dándole el servicio más eficiente posible. Definiendo exactamente qué tipo de transacción tiene que hacer, reducimos las colas”.

El balance de la relación entre Qmatic y Capitec Bank no puede ser más positivo: “el impacto desde que implementamos el sistema de gestión de colas de Qmatic ha demostrado que ha sido una gran estrategia. También fue algo muy novedoso en el mercado sudafricano. Muchas compañías desde entonces han estudiado cómo copiar e implementar nuestras soluciones. Lo mejor es ver cómo hemos conseguido una gran experiencia de cliente”.

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