Coordinación y control de las 11 Oficinas Municipales de Atención Ciudadana (OMAC) para ofrecer una mejor experiencia al ciudadano: caso AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA

Necesidad detectada: consolidar las distintas plataformas de atención a la ciudadanía (presencial, telefónica y web) para mejorar el servicio ofrecido a los usuarios

El Ayuntamiento de Málaga a pesar de haber implantado desde 2004 varias plataformas de atención a la ciudadanía, ya fuera en la recepción presencial, telefónica o web, necesitaba un sistema que consolidara y analizara toda la información, ya que paulatinamente se incrementaba el número de demandas de los usuarios.

Más que un sistema de control de espera, demandaban ser capaces de explotar los datos que obtenían de los ciudadanos. No sólo ver la foto fija de la situación, es decir, la información “actual” de las OMAC -Oficinas Municipales de Atención a la Ciudadanía-, en su vertiente presencial, sino implementar un avance hacia nuevas formas de atención y relación con la ciudadanía. Además, como el Ayuntamiento de Málaga está inmerso en la puesta en marcha del Observatorio de Atención Ciudadana (OBAC), liderado desde el Servicio de Calidad, ya era consciente de la necesidad de contar con nuevos dispositivos capaces de obtener datos y analizar indicadores -transparentes y abiertos-.

“En los aspectos meramente físicos era necesaria una aplicación que asegurara mucha más estabilidad en cuanto a su funcionamiento diario, que facilitara el momento clave en el que alguien se acerca a nuestras oficinas para realizar una gestión/trámite y que comienza con una cuestión (a priori) tan simple como la obtención de un “ticket de espera”. Con este escueto gesto se inicia toda la maquinaria en el que todos los recursos humanos y materiales, se ponen en marcha”, añade Eduardo Padial, Jefe de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Málaga.

Propuesa de Solución QMATIC: sistema de atención multi-oficina con Software de Gestión Orchestra centralizado para ofrecer la mejor atención a los ciudadanos

Una vez conocida la necesidad del Ayuntamiento de Málaga para consolidar sus plataformas de atención al ciudadano, desde QMATIC se elaboró previamente un análisis para conocer la dimensión real del proyecto, con el objetivo de proporcionar la herramienta que mejor se adaptara a la necesidad manifestada. Así se examinaron datos como: el flujo real de ciudadanos que accedían al servicio a través de las diferentes vertientes: web, presencial y telefónica, además del tiempo y complejidad de la respuesta proporcionada en cada uno de los canales de atención y su capacidad.

“El análisis realizado ha hecho posible que QMATIC, además de instalar un gestor de colas de espera y un canal de comunicación mediante pantallas informativas, integre en el sistema central mecanismos que facilitan la coordinación de los distintos canales que dan acceso al ciudadano a las OMAC. De esta forma es posible ofrecer un mejor servicio ya que se coordina la necesidad manifestada por el ciudadano con los aspectos técnicos de la consulta –al poder analizar y optimizar los datos recogidos-. Así se consigue disminuir el tiempo de respuesta y por tanto hacer más eficaz el servicio”, explica Javier Medina, Director de Ventas y Marketing de QMATIC.

De esta forma, en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía del Ayuntamiento de Málaga, además de contar con una herramienta de gestión de turnos, agilizan y dan el mejor servicio posible a los ciudadanos, al tiempo que los empleados consiguen una mayor eficiencia gracias a la optimización de su tiempo y a la visibilidad de las distintas solicitudes de servicio que tienen en su ‘patio de operaciones’.

Resultado obtenido: mejor servicio a la ciudadanía y a la propia organización basado en una mayor estabilidad, autonomía, versatilidad y control

La primera experiencia piloto fue en verano de 2015, con la instalación del sistema Software de Gestión Orchestra en una OMAC. Una vez comprobada su eficacia se desarrolló y cerró todo el procedimiento administrativo necesario para desplegar el sistema que consolidara la totalidad de información gestionada por las OMAC: (11, una en cada Distrito Municipal. De esta forma se destacan varias mejoras , que se explican según sea la perspectiva:

- Para la ciudadanía:

  • Mejor percepción del servicio y de una atención justa, gracias a la posibilidad de indicar el servicio que se desea y a la obtención de ticket
  • Mayor tranquilidad en su espera mediante la aplicación para gestión de la espera y la llamada a mesa

- Para el informador:

  • Sencillez en el uso
  • Visibilidad de lo que sucede
  • Versatilidad en la gestión de la atención (derivaciones, puesta en espera…)
  • Autonomía en la configuración del sistema “en local” (aunque este extremo se hace de manera coordinada con el servicio central)
  • Estabilidad en la prestación del servicio al poder actuar de manera autónoma cuando pierde “la red”

- Para la gestión de los servicios centrales:

  • Mayor control de las incidencias y su reducción
  • Mayor y mejor explotación del dato, no sólo para su análisis diario, que permite una toma de decisiones más efectiva, sino en su explotación posterior
  • Gestión sobre la “Cartelería dinámica” (anuncios informativos en pantalla)
  • Posibilidad, por la “modularidad” de la plataforma, de incorporar nuevos servicios al sistema y desarrollo hacia nuevos aplicativos, tales como cita previa por Internet o APP de geolocalización de oficinas y turno en el móvil
  • “Limpieza” -en cuanto a su modalidad de exportación- y versatilidad -en cuanto a la cantidad y variedad- del dato que permite realizar un análisis adaptado a los distintos niveles de demanda: conocimiento, toma de decisiones, …

“Aunque aún estamos afinando el sistema Orchestra, somos conscientes de las mejoras que supone contar con esta integración en cuanto al menor tiempo de espera y mejor experiencia que ofrecemos a los ciudadanos. Además, al ser una entidad con tantas ramificaciones, ha permitido agilizar los trámites y mejorar la coordinación interna”, concluye Padial.

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