¿Cómo puede la Experiencia de Usuario mejorar nuestra empresa?

¿Qué es la experiencia de usuario?

La Experiencia de Usuario o User Experience (UX) es la reacción del usuario, entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. Es decir, es la percepción generada en la mente de un usuario después de una serie de interacciones entre usuarios, dispositivos y eventos – o una combinación de estos.

¿Por qué es importante para mi empresa?

La opinión que los clientes tengan sobre un producto o servicio dependerán de la interacción que hayan tenido con él. Esto abarca todas las fases del customer journey: desde que el usuario necesita tu producto hasta entra en contacto con él.

Además de cuidar todos esos puntos de contacto con tu marca, es importante que ésta sea adaptada a las necesidades que tenga tu cliente y que, sobre todo, sobrepase sus expectativas. Por ejemplo, si un usuario está esperando en una consulta médica su expectativa será poder saber cuánto tiempo le queda para entrar. Sin embargo, si en el momento en el que el usuario está esperando, le ofrecemos contenido específico a través de algún dispositivo (móvil, pantallas en la zona donde espera, juegos interactivos, etc.) ese tiempo de espera será mejor de lo pensado. Este concepto, extrapolado y adaptado a cualquier producto, servicio o sector, consistirá en la superación de las expectativas del usuario.

¿Cómo optimizar la experiencia del usuario en mi empresa?

Lo primero para optimizar la experiencia de tus clientes, además de conocerlos bien, es entender las expectativas de cada uno, desde el momento en el que tiene una necesidad hasta que tu empresa ha conseguido resolverla. Durante todo ese viaje el usuario atraviesa distintas etapas (enlace interno) en las que deberá tener un contacto positivo con la marca. El truco radica en conocer sus sentimientos e ir ayudándole a mejorar esas expectativas.

¿Cómo creo una estrategia de UX adecuada?

El primer paso para la creación de una estrategia UX es que todos los departamentos que conforman una empresa comprendan la necesidad del cambio. Los productos o servicios son flexibles y se crean pensando en el usuario. Una vez comprendido que el cliente es el centro de las decisiones empresariales, se habrá ganado mucho terreno.

El objetivo final de toda estrategia debe ser ofrecer una experiencia de usuario agradable, flexible y adaptada a todos los canales en los que se actúe.

Una vez asentado el objetivo final dentro de la empresa a todos los niveles, es necesario articular la estrategia en dos vertientes. Por una parte, la vertiente relativa al diseño y tecnología que use tu empresa: hardware, software, usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico y visual, calidad de los contenidos, facilidad para encontrarla, utilidad, etc. Recuerda que si quieres ser una empresa líder e innovadora, debes tener muy presente la tecnología para influir positivamente en los clientes. La otra parte importante en esta creación vendría de la mano de las emociones, sentimientos, construcción y la capacidad que tengas de transmitir los valores de tu marca.

Nuestro ADN es de una empresa de consumo, estamos hechos para un cliente que sabe diferenciar lo bueno de lo malo. Creo que nuestro trabajo es ser responsables por la totalidad de la experiencia del usuario. Y si no cumple sus expectativas, es totalmente nuestra culpa, así de simple”. Steve Jobs.

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