¿Qué es el Customer Journey Map?

El customer journey map (CJM), es una herramienta de Design Thinking –una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas para superar retos y satisfacer necesidades- que hace posible dar forma en un mapa a cada una de las fases o etapas que recorre una persona; desde que le sobreviene una necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca porque compra un producto o disfruta de un servicio. En este plano es importante dar lugar a la descripción de canales, herramientas y elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidar el servicio postventa. De cualquier forma, es preciso detallar y adaptar cada mapa del ciclo de vida de un cliente a cada uno de los públicos objetivos y producto/servicio, para así detectar cuál es la etapa del proceso que genera mayor valor para la experiencia del cliente en su proceso de vinculación con la compañía. Porque el customer journey map tiene en cuenta tanto los sentimientos y emociones, es decir, la percepción del cliente, sumada a los factores más racionales o medibles del negocio.

Objetivos del Customer Journey Map

- Alinear la visión externa e interna: teniendo en cuenta que se valoran la visión emocional y racional de la relación de un cliente con la marca en sus distintas etapas de interacción, al plasmar esta relación se consigue armonizar y naturalizar

- Definir la experiencia de clientes: únicamente conociendo la experiencia actual es posible identificar los puntos de fuga de cada cliente. Además, debido al estudio es muy frecuente descubrir océanos azules, de los que conseguir oportunidades para crecer.

Ejemplo:

¿Cómo construir un Customer Journey Map? Si cada customer journey (enlace interno) o viaje del cliente es distinto, el mapa que recoge su trayectoria, también lo es. Hay que considerar las variables que aluden a la fijación de los objetivos. Sin embargo, el esquema básico sobre el que construir el CJM es:

  • Identificar al cliente: todas las firmas tienen identificados sus target, pero hay que ponerse en el lugar de cada uno de ellos, de cada persona, para entender las características de uso y la relación que se establece.
  • Etapas del vínculo: sólo conociendo cada una de las etapas que atraviesa un cliente en su proceso de compra, es posible comprender qué siente con cada interacción.
  • Identificar la motivación: comprender qué es lo que atrae/inquieta/asusta/cautiva al usuario en cada fase de su proceso es la clave para la mejora de su experiencia y relación con la marca.
  • Conocer los puntos de contacto: algunas interrelaciones se repiten enel contacto entre empresa y usuario. Así es preciso reconocerlas y controlarlas para arrancar con una relación lo más favorable posible: página web, app móvil, mail… dan las claves para identificar cuáles son más apreciadas por los clientes.
  • Analizar momentos clave: ¿cuándo el cliente necesita más ayuda?, ¿qué es lo que le enfada?, ¿lo que le agrada?... son momentos especiales de los que dependerá la continuidad del cliente en su viaje.
  • Atender a cada oportunidad: cada punto de contacto es una oportunidad para entender al cliente, para conocerle y por tanto ofrecerle un mejor servicio. Las expectativas deben siempre satisfacerse, porque no alcanzarlas supone no hacer consistente la experiencia del cliente.

De cumplir cada uno de los estadios se conseguirá construir una experiencia más placentera, vinculando al cliente sensaciones positivas de la marca, lo que desembocará en un mayor volumen de compra. El CJM ayuda a construir un CX positivo por lo tanto, ¿por qué no repetir esta experiencia?, ¿por qué no volver a adquirir este servicio/producto? Es el modo de fidelizar al cliente, en un contexto cada vez más competido y por tanto construir una relación a largo plazo.