Nuevas tendencias en gestión de colas

Un 36% de los españoles abandona la tienda sin comprar si hay cola en caja, siendo los europeos que menos toleran tener que esperar para pagar, según un estudio de la consultora Coleman Parkes. Solo con pararnos a pensar sobre ese porcentaje, nos damos cuenta de la importancia de una eficiente gestión de colas en el punto de venta de cualquier negocio. Conscientes del problema, cada vez son más las compañías que han destinado tiempo y recursos a la mejora de la gestión de tiempo y, por lo tanto, a una mejor experiencia de cliente a lo largo de todo su customer journey.

Algunas soluciones se han mostrado muy efectivas, como la fila única, que ha conseguido reducir los tiempos de espera en caja en hasta un 30%. Sin embargo, no es el único recurso al que agarrarse cuando de la reducción de la espera se trata. Cuando hablamos de gestión de colas, nos estamos refiriendo a un servicio o solución que cada año mejora sus prestaciones y en continua actualización. Y es que una correcta gestión tiene una serie de ventajas difícilmente rechazables:

  • Evita estrés a tus clientes, mejorando su experiencia y reduciendo el tiempo de espera
  • Aumenta la eficiencia del punto de atención
  • Reduce el riesgo de abandono de los clientes durante el proceso de compra o recepción del servicio
  • Aumenta la fidelización
  • Control de los procesos mediante el análisis y la monitorización

Por todo esto, desde Qmatic queremos que estés al tanto de todas las tendencias en gestión de colas que actualmente están consiguiendo cada vez más usuarios fieles, que vuelven a comprar o repiten servicio y que, además, no dudan en recomendarlo a sus amigos, familiares e incluso en las redes sociales.

Fila única

Aunque ya hablamos sobre sus potencialidades y los beneficios para la experiencia de cliente, la fila única sigue siendo una tendencia en gestión de colas. En esta solución, se configura las filas a través de separadores y se ofrece un sistema de llamada automática a caja, que además cuenta con indicadores o para ofrecer información en tiempo real de productos o novedades. Con la fila única, los clientes esperan su turno ordenadamente y la atención es más rápida y justa -una fila no avanza más rápido que otra, el cliente percibe que es un sistema de espera más justo-.

Merchandising en la fila única

Una de las tendencias más visibles últimamente, especialmente en las superficies de los grandes conglomerados del sector retail. Estamos ante un recurso que dota de un componente de ROI bastante significativo a la gestión de colas, con la que se complementa de manera natural. Emplazando en el transcurso de la cola (normalmente una cola única) una selección de los productos de tu negocio (de los que generalmente no hace falta probarse), incentivas la compra por impulso mientras aguardas el momento de pago. Tan solo es cuestión de promocionar en el punto donde el cliente está esperando.

Marketing dinámico

Las pantallas multimedia y otros dispositivos del punto de venta, como los kioscos autoservicio, por ejemplo, emiten mensajes multimedia con información de interés para el usuario. Entre las ventajas de este método de señalización, un diseño flexible y la posibilidad de controlar los mensajes que los clientes reciben prácticamente en cualquier momento, pudiendo ser utilizados para presentar otros productos de la marca o servicios complementarios, favoreciendo incluso la venta cruzada. Es, por llamarlo de alguna forma, la personalización de la publicidad en masa, ya que nos dirigimos a los usuarios de una manera muy personalizada en función del lugar que ocupan en el punto de venta o atención.

Mejora de las comunicaciones con el cliente

La comunicación con el cliente es uno de los puntos básicos de la interacción con el mismo y un factor clave para que su experiencia sea satisfactoria e incluso memorable. Es por ello que las compañías están poniendo todos los recursos a su alcance para que, en la gestión de colas, el cliente sepa en todo momento en qué lugar está. Alguna de las herramientas desarrolladas para incentivar este proceso comunicativo son:

  • Gestión de pantallas, las cuales deben proporcionar información sobre las colas de espera, mayoritariamente mediante el uso de monitores y videowalls
  • Aplicación Spotlight. Un reproductor de multimedia para dispositivos móviles Android, lo que abre la posibilidad a informar al cliente de su estado para ser atendido, a través de móviles o tablets
  • Notificaciones y SMS. En Qmatic, se pueden enviar, desde la plataforma que gestiona el proceso integral de atención, actualizaciones a los clientes sobre el estado de la cola e ir avisando para que se dirijan al punto de atención, porque serán atendidos en breve

Analítica de datos

Lo que no se mide, no se puede mejorar. Por eso, es importante solicitar el feedback de los clientes en tiendas, pacientes en hospitales/clínicas o ciudadanos en instituciones públicas, en cuanto terminan su tiempo contigo. El proceso se suele realizar mediante el emplazamiento de unos dispositivos táctiles en el punto de atención o en la salida de la zona de atención en donde se pregunta al cliente cómo evalúa su visita o experiencia con preguntas sencillas. Este tipo de soluciones hace que el usuario se sienta partícipe, que sienta que su opinión importa para la marca.

De este modo, disponemos de datos en tiempo real sobre la gestión de colas en los diferentes puntos donde interactuamos con el cliente y que nos permitirán medir y mejorar la gestión no solo de la espera, también de la experiencia en general mediante la implantación o modificación de los procesos, la inclusión de servicios demandados y que actualmente no existen en la oficina, tomar decisiones sobre el customer journey basadas en datos, formar a nuestro personal y medir su desempeño, mejorar la productividad, personalizar interacciones, etc.

Cita previa

Estamos, más bien, ante una solución convergente. Y es que la gestión de citas online es otra de las tendencias que cada vez más se están imponiendo a la hora de conseguir una mejor experiencia de cliente. Se trata de un sistema con el que el proceso para pedir una cita con una persona o empresa se realiza por Internet, por la propia persona que demanda el servicio, reservando un espacio concreto de tiempo para ser atendida. ¿Y en qué afecta esto a las colas? Muy sencillo: si los usuarios pueden reservar la cita online y no tienen que hacerlo de forma presencial, se consigue un flujo mejor y más eficiente, controlado, ayudando a organizar tus recursos de personal para el proceso de atención y que los clientes no tengan que esperar tanto, ya que existe una adecuación numérica empleado-usuarios. Se ajusta la oferta a la demanda.

Gamificación y móvil

Se trata de conseguir una experiencia inmersiva del cliente a través de apps. Según un estudio del Pew Research Center, un 77% de los americanos recurre su smartphone para evitar el aburrimiento y el 53% lo usa mientras espera en una cola. Por lo tanto, se trata de una tendencia al alza para la que ya hay soluciones. Una de ellas, Myfunwait, la primera app que integra la gamificación y la gestión de colas en tiempo real, convirtiendo el tiempo de espera de los clientes en una experiencia diferente y una oportunidad de fidelización de la marca.

Sabiendo que la espera es una parte todavía relevante en el recorrido del cliente, si se consigue ocupar ese tiempo, la percepción de espera por el usuario se reduce, contribuyendo a un mejor recuerdo de su experiencia con la marca. En este sentido, MyFunwait ofrece a los negocios una plataforma con la que fidelizar, entretener e informar a los clientes mientras aguardan su turno.

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